Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

доступные и зависят от времени проживания.

5. Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный

набор услуг; на краю города/магистралях.

С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции

гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница

д. отвечать опред-му стандарту.

Набор требований к:

a. Зданию, сооружениям

b. Номерам

c. Инфраструктуре

d. Системе жизнеобеспечения

e. Уровню комфорта

f. Квалификации персонала.

Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с

последующим присвоением категории.

19. Ассоциации и союзы в индустрии гостеприимства.

Первые ассоциации образовались в Европе 14 в., когда организовывались

первые гильдии трактирщиков. На рубеже 19-20 вв. созд-сь синдикаты,

корпорации и АО, объединяющие различные предпр-я.

В Лондоне в 1906г. организован «Союз владельцев гост-ц», он объединил

1700 отелей Европы.

Факторы, влияющие на стремление владельцев гост-ц к объединению:

> Необходимость полной загрузки отеля

> Обеспеч-е соответствия стандартам оснащения и оборудования

> Высокая конкуренция

> Коньюктура рынка

> Совершенствование гибкой кадровой политики и проф-й подготовки

> Созд-е фондов для инвестиций

Цели созд-я ассоциаций:

1. обмен инф-ей ч/з собственные публикации

2. созд-е имиджа у членов ассоциаций

3. представительство на фед-м уровне (региональном)

4. льготное групповое страхование

5. периодические рекламные компании

6. совместный контроль цен

7. помощь в совершенствовании управления предпр-ем

8. протекционирование постоянных членов в продвижении по служебной

лестнице

Известные ассоциации:

1. ХОРТЕК (конфедерация нац-х ассоциаций гост-ц, ресторанов, кафе и

подобных учреждений в Европейском союзе и Европейской экономической

зоне) – одна из типичных региональных организаций отраслевого

характера. ХОРТЕК выражает интересы 35 национ. ассоциаций в индустрии

гостиниц, ресторанов и кафе 19 европейских стран.

Функции:

> Созд-е приоритета европейской ИГ

> Спос-е сотрудничеству ЕЭС

> Обеспечить представительство в решении эк-ких вопросов

> Координировать работу участников с правительствами стран

> Публикации различных изданий, проведение семинаров и конференций

2. АН & МА(американская ассоциация отелей и мотелей). Организована в

1910г.. Объединяет 70 ам-х и 33 заруб-х нац-х ассоциаций + 675

предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.

3. МАФО (ам-я ассоциация фр-х ассоциаций)

4. “The Leading Hotels of the World” 1927г. 315 отелей класса «люкс».

5. МГА (международная гост-я ассоциация)

Современные тенденции на рынке г-ых услуг.

1. Разработка программ поощерения клиентов.

2. Создание стратегических альянсов (корпоративные договора с авиаи

транспортными компаниями).

3. Продвижение КСБ на рынке.

4. Расширение сектора дополнительных услуг (бесплатные часы).

5. Снабжение гостиничной продукции торговой маркой.

6. Введение технологических новшеств (АСУ, лифты в номер).

7. Маркетинг рыночных сегментов и реклама.

8. Тактика гибких цен.

9. Управление качеством услуг.

10. Международная экспансия – завоевание Китайского рынка, Европейского

региона – американцами.

11. Повышение роли посредников в индустрии.

12. Внедрение внутриномерных продаж и организация досуговых мероприятий

(консьержная служба, этажи для бизнес- леди).

13. Экологические программы.

14. Диверсификация г-ого бизнеса – приобретение и создание новых

производств.: таймшерных номеров, г-цы открывают новые ресторанные сети.

Проблемы г-ой политики:

> Агрессивная политика цепей на международном рынке.

> Противостояние независимых гостиниц.

> Ухудшение экологической обстановки.

> Завышение требований к разнообразию услуг.

20. Гостиничные концепции сетей.

В организационной структуре упр-я гост-ми в мировой гост-й индустрии

утвердились 3 основные модели орг-ии гост-го дела с 50х гг.:

- Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предпр-тель с 1898 г. – менеджер

«Савой» в Лондоне (независимая гост-ца). Многие престижные отели мира

носят его имя. Составляющие: европейские традиции и изысканности и

аристократизма («Палас-Отель» г. Москва).

- Особенности модели:

. неповторимость интерьера и стиля обслуживания

. ограниченный штат сотрудников с невозм-ю проф-го роста

. неповторимость, непохожесть на другие гост-цы

. расположение в средних городах и исторически-культурных центрах

- За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гост-х № в

стиле «палас» (кризис).

- Модель связана с именем американского предпр-теля Кемонса Уилсона.

1927г. (цепь гост-ц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую

гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с

поддержанием достаточно высоких стандартов обслуж-я. Значительное

внимание уделяется интерьеру гост-цы, начиная с холла. Основные

требования:

1. единство стиля, архитектуры, интерьера

2. единство обозначений и внешней информации

3. просторный и функциональный холл

4. автоматизация сервиса на всех предпр-ях цепи

5. №, предоставляемые для постоянных клиентов

6. завтрак – «шведский стол»

7. наличие конференц-холла

8. гибкая система тарифов

9. единое управление, маркетинг и служба коммуникаций

10. возможность карьерного роста для сотрудников

11. собственные строительные, ремонтные предпр-я и учебные курсы

12. работа с постоянным сектором клиентуры

13. расположение в различных странах, в зав-ти от концепции

- Под контролем гост-х цепей, построенных по второй модели, находится

более 50% гост-х № в мире.

- «Добровольные» гост-е цепочки – консорциумы (“Best Western”, “Romantic

Hotels” и др.) – под единой маркой объединяют гост-цы по каким-либо

однородным признакам, выдерживающие определенный стандарты и наборы

услуг, незав-мо от страны нахождения. Гост-цы-члены платят взносы в

единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели – цепь

“Accor”.

- Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8%

большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно

позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты

обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания

туристов. Турист, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране,

чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Большое количество международных гостиничных цепей принадлежат США. Это и

цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса

(«Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских

гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция),

имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) – 261 гостиницы, «Групп Соль»

(Испания) – 133 гостиницы.

Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат

Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США.

Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе

управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, странах

Европы, Азии и Южной Америки.

Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098

гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции – «Клаб Медитеран», в

основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер).

Самый крупный гостиничный консорциум в мире – американская цепь «Бест

Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц.

В последнее десятилетие существенно увеличили объемы своих гостиничных

секторов страны Юго-Восточной Азии благодаря значительным инвестициям и

внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные

гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную

маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гостиничных номеров

от общемирового числа все еще сосредоточена в Европе.

Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» – больше всего

«лучших» отелей находится в США – 40, В Италии – 30, Швейцарии – 23,

Германии –21, Франции и Испании - по 15, Индии – 12, Японии –11, Англии

–9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля:

«Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге.

В теч-е 30 лет на заруб-х рынках самыми успешными гостиничными

предприятиями явл-сь те, кто выполнял след-е условия:

1. Торг-я марка и торг-й знак д.б. легко узнаваемыми.

2. Продукт/услуга д. восприниматься как лучшие по кач-ву и данной цене.

3. Кач-во и стандарты продукта д.б. легко поддерживаемыми.

4. Спрос д. обеспечить конкурентоспос-ть, поддержку рекламных и адм-х

расходов.

5. Д.б. относ-но экономичным.

Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним:

. Использование в названии фамилии владельца (Marriott, Hilton).

. Название намекает на выгоды и св-ва продукта.

. Название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо.

. Название д.б. неповторимо, легко переводимо на ин-е языки.

. Тов-е название д. вводиться для регистрации и защиты з-нов.

. В названии нужно избегать местных диалектов, трудно произносимых слов,

специфической лексики.

Знач-е торг-й марки разв-ся в гост-х концепциях гост-х цепей.

Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная

на рпред-й клиентуре. Классическими явл-ся 3 концепции:

|Транзит |Бизнес |Отдых |

|нахождение |max |удаление от |

|при |изоляция |адм-го, |

|аэропортах и |от внешней|хоз-го |

|магистралях; |среды; |центра; |

|№-ой фонд |располож-е|наличие зоны |

|более 300; |в адм-м |озеленения |

|служба - |центре; |(150мІ на |

|аренда авто; |№-ой фонд |человека); |

|преобладание |более 400;|преобладание |

|одно-, | |двуместных № |

|двуместных №,|преобладан|и полулюксов;|

|разнообразие |ие | |

|предприятий |одноместны|max ув-е за |

|питания; |х №; |счет террас, |

|min сервис; |наличие |балконов, |

|высокая |залов для |лоджий; |

|пропускная |конференци|наличие |

|спос-ть. |й, |развлекательн|

| |совещаний |ых |

| |и т.д.; |комплексов; |

| |организаци|дополнительны|

| |я рабочего|е услуги для |

| |места в №.|отдыха. |

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную

цепь. Гостиничная цепь – это группа гостиниц (2 и более), осуществляющая

коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем

руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то

же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Характерные признаки:

1. единство стиля (архитектура, интерьер)

2. единство обозначений и внешней информации

3. просторный и функциональный холл

4. быстрота регистрации клиентов

5. номера, предусмотренные для постоянных клиентов

6. завтрак «шведский стол»

7. наличие конференц-холла

8. гибкая система тарифов

9. единое управление, маркетинг и система коммуникации.

Крупнейшие международные гостиничные цепи:

Holiday Inn Worldwide, Best Western International, Sheraton, Ramada,

Hilton International, Radisson Hotels International, Hyatt Hotels, Inter-

Continental Hotel Group, Marriott Hotels, Le Meridian, Four Seasons, Rits-

Carlton, Accor.

21. Управление гостиничными цепями. Франчайзинг, партнёрство, лизинг,

управление по контракту.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены,

ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора

франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому

предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке

право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же

помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении

за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью

создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель

покупает право использовать имеющиеся наработки.

80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.

Сущ-т 2 модели фр-га:

1. Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии,

произв-во копм-ов и др. техники).

2. Гост-й бизнес.

Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-

х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:

I. Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality

Franchising System – 900 отелей.

II. Место – “Choice Hotels Group”.

III. Место – “Holiday Inn”.

Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об

условиях», создающий инф-ю:

- квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,

- краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,

- разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,

- описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,

- опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести

перед заключением д-ра.

Д-р фр-га закл-ся на 8-15 лет, иногда и на более долгий срок.

При фр-ге пред-ся следующие права:

. использ-е фирменного знака

. технологии

. использ-е методов работы

. системы резервирования

. система отработанных м-говых процедур

. система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.

«+» для фр/получателя:

+ перспектива доходности

+ ум-е операц-х рисков работы на рынке

+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%

+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.

«-» для фр/получателя:

- потеря индивидуальности на рынке

- отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей

- после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и

отчисление вознаграждений уже нежелательно

- фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра

После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р

бывает полным и частичным.

Оплата по фр-му д-ру:

1) оплата лицензии для вступления в гост-ю цепь – 500$

2) Royalty (взнос) – 2,5-8% от годового дохода гост-го предпр-я за м-

говые услуги

3) 15-300$ за № в зав-ти от его категорийности (в год)

4) 3$ за №, забронированный ч/з крупные ТА

Варианты расторжения д-ра:

. Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем

. Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках

выполнения претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)

. Отсутствие платежей по д-ру

Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной

гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого

контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на

доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и

компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на

данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не

получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания

обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях

получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.

Контракт на управление подписывается до 25 лет.

. Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы

. Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть

. Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления

. Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и

некомпетентность управляющей компании

На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же

гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с

профессиональными управляющими компаниями.

Лидеры по управлению:

1) “Richfield Hotel Management”

2) “Doubletree Hotel Corp.”

3) “Interstate Hotel Corp.”

Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть

дело.

Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем,

подтвержденное контрактом

22. Основные модели организации сетевого бизнеса в г.х.

контракту.

Предприятия могут входить в гостиничную цепь как полноправные члены,

ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора

франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг – это метод предпринимательства, благодаря которому

предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке

право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же

помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении

за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью

создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель

покупает право использовать имеющиеся наработки.

80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га.

Сущ-т 2 модели фр-га:

3. Реализация товаров и услуг потр-лю (автобизнес, инф-е технологии,

произв-во копм-ов и др. техники).

4. Гост-й бизнес.

Развит-е фр-х отношений связано с кризисом недв-ти, с отсутствием квалиф-

х кадров, с расширением сферы влияния крупных гост-х корпораций:

I. Лидером по отработке фр-х договоров явл-ся HFS – Hospitality

Franchising System – 900 отелей.

II. Место – “Choice Hotels Group”.

III. Место – “Holiday Inn”.

Осн-м усл-ем подписания фр-го д-ра явл-ся специф-й док-т: «заявление об

условиях», создающий инф-ю:

- квал-я рук-го состава предпр-я фр/дателя,

- краткое подтверждение о фин-й стабильности предпр-я,

- разъяснение сути фр-га, условий соблюдения д-ра и его расторжение,

- описание суд-х процессов, если таковые были, которые выиграл фр/датель,

- опись необходимого оборуд-я, которое фр/получатель обязан приобрести

перед заключением д-ра.

Д-р фр-га закл-ся до 25 лет.

При фр-ге пред-ся следующие права:

. использ-е фирменного знака

. технологий

. использ-е методов работы

. системы резервирования

. система отработанных м-говых процедур

. система стандартов оборуд-я и обсл-я, система скидок.

«+» для фр/получателя:

+ перспектива доходности

+ ум-е операц-х рисков работы на рынке

+ гарантир-е бронир-е обеспечит загрузку на ближайший год на 60%

+ проведение периодических обучающих курсов для сотрудников.

«-» для фр/получателя:

- потеря индивидуальности на рынке

- отстранение от рук-щих должностей бывших руководителей

- после периода окупаемости (2-3г.) предпр-е становится доходным и

отчисление вознаграждений уже нежелательно

- фр/получатель ввязывается в суд-е процессы с целью расторжения д-ра

После рассмотрения «заявления об условиях» подписыв-ся д-р фр-га. Д-р

бывает полным и частичным.

Оплата по фр-му д-ру:

1. Покупка лицензии.

2. Royally оплата 2-4% от годового оборота. Оплата на проведение

маркетинга, включение в систему бронирования, что гарантирует загрузку на

60%.

3. С номерного фонда – 15-300$ с номера.

4. Рекламные сборы –4-6% от прибыли за месяц.

При высоких стандартах г.ц. применяется тактика агрессивного

маркетинга – это все работы с базами данных о клиентах, корпоративные

договора с предприятиями, система поддержки клиентов, развитие новых г.

концепций, анкетирование клиентов, бонусные программы.

Применяется тактика жёсткого менеджмента в г.ц. – это жёсткие условия

франчайзингового договора.

Варианты расторжения д-ра:

> Невозм-но достичь выс-х стандартов, предъявленных фр/дателем

> Отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения

претензий (срок устранения недост-в до 30 дней)

> Отсутствие платежей по д-ру

Проверки фр/получателей проходят без предупреждения 1 раз в 3 недели.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной

гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого

контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на

доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Контракт на управление – заключается между владельцем предприятия и

компанией, которая занимается профессиональным управлением гостиницами на

данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не

получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания

обычно имеет ограниченную финансовую ответственность и во всех случаях

получает доход, который больше, если гостиница дает большую прибыль.

Контракт на управление подписывается до 3-5 лет.

> Управляющая компания не имеет полного права на имущ-во гостиницы

> Управляющая компания имеет ограниченную фин-ю отв-ть

> Доходы от д-ти гост-цы зав-т от эф-ти управления

> Расторжение д-ра по контракту учитывает «злой» умысел и некомпетентность

управляющей компании

Виды рплат по контракту на управление:

1. Первый год 1,5% от прибыли за год.

2. 2 год – 2,5%.

3. 3год и дальше –3,5%.

На практике все компании, владеющие отелями класса люкс, а так же

гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с

профессиональными управляющими компаниями.

Лидеры по управлению:

4) “Richfield Hotel Management”

5) “Doubletree Hotel Corp.”

6) “Interstate Hotel Corp.”

Лизинг – долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть

дело.

Партнерство – это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем,

подтвержденное контрактом

23. АСУ.

Коммпьютеризирование гост. предприятий началось с 80 х.г. в США, а в

России с конца 90х г.

АСУ выполняет основные функции: сбор, обработка, передача информации,

оптимизация оперативных и стратегических решений.

Системы выполняют след. функции:

> Обслуживание внешних и внутренних служб предприятия.

> Обслуживание областей взаимодействия.

> Обеспечение документооборота и составление всех форм отчёта.

Основные функции АСУ:

. Учёт заявок по брони.

. Ведение данных о гостях, ведение счетов гостей.

. Стандартные отчёты и архивация всех проводок.

. Дополнительные Функции:

. Стыковка с основными службами отелей (ресторан, бухгалтерия и системы

контроля доступа, АТС).

. Справочная служба.

. Стыковка с автоматическими платными услугами (видеотека, Кабельное ТV,

дополнительные платные услуги).

Использование АСУ гостиницами:

1. 5-10% - это г-цы Западных цепей (Шератон, Мариот, Редисон).

2. 20% - прибыльные отели, пользующиеся заказными программами (их 8 или 9).

3. 70% - убыточные и низкорентабельные отели, самостоятельно

разрабатывающие АСУ или не имеющие её.

Во Владивостоке пользуются АСУ «Фиделио» – Гавань, Хёнде, Влад Мотор

Инн.

Програмные разработки г. цепей:

> Мариот – МАРША.

> Холидей Инн – ХОЛИДЕКС.

> Рамада – РУМ ФИНДЕР.

> Крест – КРЕСТАР.

Самые известные АСУ отелей:

Фиделио. UKS Sheltor. Панотель. Русотель. Эдельве. Inter hotel. Отель

инспектор. Цениум.

Все АСУ содержат основные модули.

1. Модуль портье (бронь и продажа номеров).

2. Модуль бронирования (Заведение брони отмена, корректировка).

3. Модуль ресторан.

4. Модуль бухгалтера.

5. Модуль кассира.

Все эти программы контролируют замковую систему, телефонию и оплату по

кредитной карте.

Преимущества использования АСУ:

1) Сокращение простоя номерного фонда.

2) Оптимизация складского и ресторанного учёта.

3) Оперативность и достоверность всей экон. информации.

4) Информация о динамики рентабельности отеля.

5) Прогнозирование экономической ситуации.

24. КСБ в индустрии гостеприимства.

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных

услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев

большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации,

оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому

информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме

отводится огромная роль.

Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х

годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных

технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские фирмы. В

последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов

применения получили новое название – Глобальные системы резервирования.

Сущ-т 3 основных путей бронир-я:

1) INTERNET ? 30% продаж. Бронир-е ч/з Интернет зависит от компании-

провайдера, его цен и условий. Схема бронир-я идентична продаже гост-

х услуг.

Преимущества:

. Доступность.

. Проведение рекламных кампаний.

. Проведение маркетинговых исследований.

. Возможность самостоятельного формирования тура.

. Страноведческая информация.

. Создание виртуального путешествия.

. Возможность неподтверждённого бронирования.

2) GDS ? 40-60% (Global Distribution System). Появление компьютерных

программ началось в 60х гг. в Европе, в связи с растущим потоком

клиентов. GDS возникла в 67-69гг. при создании альянсов

авиакомпаний. Она предназначена для проф-х ТА и требует обучение

персонала (min 5 дней). Сущ-т «золотая четверка GDS»:

. Amadeus/System One = 175 сегментов в месяц (сегмент - услуга)

. Galileo/Apollo = 200-240 сег/мес

. Sabre/Fantasia

. World/Span/Abacus = 340-390 сег/мес

Только с их помощью ежегодно продается не менее 30 млн. авиабилетов и

гостиничных мест. В США терминалами бронирования пользуются 96% всех тур

агентств. В России в настоящее время существуют системы бронирования

авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и отечественная «Сирена-2». Технический

уровень зарубежных систем бронирования значительно выше. Они более

мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в

глобальные сети Интернет.

Функциональные возможности некоторых зарубежных систем бронирования.

1.Amadeus - это многофункциональная система бронирования, в которую

входят:

- более 38000туристских компаний посредством 108000 терминалов;

- 460 авиакомпаний с 60000 терминалов;

- 40000 отелей и др. средств размещения;

- 60 фирм по аренде автомобилей.

Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем

бронирования авиаперевозок, и была разработана в 1987 году. Учредителями

компании стали крупнейшие авиакомпании Европы Air France, Iberia, Lufthansa

и SAS (больше не является совладельцем компании).

> В 1989 году система Amadeus впервые достигла отметки в 1 млн

забронированных билетов. Все основные гостиницы и специализированные

системы бронирования гостиниц подписали договор с Amadeus о продвижении

своих услуг через систему Amadeus.

> В 1990 году был открыт центр обработки данных в Эрдинге, недалеко от

Мюнхена.

> В 1992 году Amadeus выпускает свои продукты Amadeus Cars и Amadeus

Hotels.

> В том же году система Amadeus становится доступной для всех авиакомпаний.

> В 1993 – 1995 годах Amadeus открывает свои представительства в

Южной Америке и Азии.

> В 1995 году Amadeus объединяется с американской системой бронирования

System One. Авиакомпания Continental Airlines становится совладельцем

компании Amadeus.

> В том же году Amadeus формирует стратегический альянс с немецкой

компанией START по ведению международного бизнеса.

> В 1998 году окончательно завершается самой большой в туристическом

бизнесе процесс объединения систем - Amadeus и System One. Система

Amadeus в 6 раз подряд объявляется лучшей глобальной распределительной

системой.

Amadeus в России и странах СНГ

> Amadeus в России и странах СНГ впервые появился в 1993г. при посредстве

компаний START, SMART и AMADEUS Финляндия.

> В 1997 г. AMADEUS принял на себя непосредственное руководство своей

деятельностью.

> В мае 1997г. было подписано Соглашение о Партнерстве с Аэрофлотом.

> В феврале 1998г. был подписан Протокол о намерениях с тройственным союзом

Полет-Сирены, ГАВС и ТКП.

Цели компании Amadeus

AMADEUS GLOBAL TRAVEL DISTRIBUTION - это нейтральная и глобальная

автоматизированная система продажи и бронирования, используемая как

туристическими агентствами, так и авиакомпаниями по всему миру.

Основанная в 1987г., Amadeus создана для удовлетворения потребностей

турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

> предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки,

прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную

и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к

наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и

коммерческим бюро авиакомпаний;

> предлагать абонентам Amadeus (турагентствам) мощный инструмент управления

и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными,

иметь доступ как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать

управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы.

> предлагать авиакомпаниям возможность использования системы Amadeus в их

коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут

работать через одну и ту же систему;

> обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и

союзов с другими системами.

Продукты компании

Amadeus Авиа:

> расписание рейсов 739 авиакомпаний;

> информация о наличии свободных мест на рейсы 460 авиакомпаний;

> 160 авиакомпаний, имеющих доступ Amadeus Access;

> 235 авиакомпаний, работающих в режиме Last Seat Availability.

> Все транзакции осуществляются в режиме реального времени. К тому же,

система Amadeus Fare Quote гарантирует, что любые тарифы по всему миру

могут быть найдены и по ним может быть выписан билет.

Amadeus Гостиницы

> 291 гостиничных цепочек

> 41000+ гостиниц

Amadeus Авто

> 60 компаний по прокату автомобилей

> Так как и Amadeus Hotels и Amadeus Сar были разработаны параллельно, их

можно бронировать со ссылкой на авиа-сегмент в PNR, который будет

полностью интегрировать в себе все бронирования.

Новые продукты Amadeus:

> Amadeus Туры;

> Amadeus Железная дорога;

> Amadeus Паромы;

> Amadeus Круизы;

Продукты на рынке России и СНГ - это продукты Центральной системы,

передовое компьютерное обеспечение, местная билетопечать (Аэрофлота, затем

- нейтральная), описание маршрута и выписка счетов; новые продукты на новой

платформе Amadeus - программа Pro Tempo, ZOOM, система учета ("BEWOTEC").

Причины лидерства «Амадеус» в России:

. ранний приход на рос-й рынок – 1993г.

. создание руссифицированных программ.

. Мягкая ценовая политика ( 175 сегментов в мес. (количество услуг).

При выполнении сегментной нормы арендная плата сводится к 0.

. сильное м-говое продвиж-е на рынке

Создание подпрограмм:

> Отель

> Авиа

> Авто

. Курсы по обучению кадров (начальный курс – 2-3 дня, продвинутый – 4-

5 дней, курс билета печати – 1,5-2 дня, конфедициальные тарифы – 2-3

дня, базы данных клиентов – 2-3 дня; всего – 10 дней).

Около 650 рос-х туркомпаний входят в систему «Амадеус» через

представительство в России или через дистрибьюторов из Германии, Финляндии,

Швеции и др. стран. Через данную систему можно обратиться с запросом к

сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением)

и всем основным фирмам проката автомобилей по всему миру. «Амадеус»

предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет полный

инструментарий управления, доступный из любого места.

2.Galileo – 1 из ведущих компьютерных систем бронирования в мире. В

Восточной Европе всего 120 агентств, т.к. нет представительства в России. В

1993г. к данной системе присоединилась американская система бронирования

«Аполо», а в 1996 слилась с «Гетс», что автоматически добавило множество

подписчиков.

- обслуживаемые страны – 57;

- агентства, использующие Галилео – 38000;

- количество терминалов в мире – 119400;

- бронируемые гостиничные цепи – 202;

- бронируемые гостиницы – 29500;

- бронируемые авиакомпании – 527.

Это одна из самых передовых систем в техническом отношении. Одна из

первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. В России

с 1993г., но имеет слабую рекламу. Работает в основном с субъектами СНГ и с

рос-ми авиаперевозчиками.

Услуги предоставляемые пользователям системы GALILEO.

Система GALILEO - мировой лидер в автоматизации технологических

процессов в индустрии путешествий и превосходит аналогичные GDS по всем

перечисленным выше параметрам.

Система GALILEO это целый комплекс встроеных подсистем, каждая из

которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и

обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных

цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах,а также для бронирования

круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде,

визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

Система GALILEO обеспечивает доступ к наибольшему, по сравнению с

другими GDS, числу владельцев услуг: авиакомпаний, гостиниц, туроператоров,

круизных компаний и др.

Системой GALILEO уже пользуются в 38 тысячах агентствах

Европы,Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное

системой GALILEO, обеспечивает возможность использования широкого спектора

подсистем GALILEO (Applications), пакетов специальных прикладных программ

автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы

WINDOWS'95.

Установив в своем офисе систему GALILEO, Вы получаете возможность

использовать весь комплекс следующих подсистем:

GALILEO AVAILABILITY - обеспечивает доступ к информации о наличии свободных

мест на рейсы более чем 500 авиакомпаний, при этом имеется возможность

обращаться непосредственно к базам данных большинства авиакомпаний, а по

отдельным авиакомпаниям выбирать свободные места вплоть до последнего на

момент запроса(см. таблицу 1);

GALILEO SELL - позволяет бронировать места из экрана наличия мест, при этом

агент может за один запрос осуществить бронирование мест на рейсы любых

типов (прямые, стыковочные и с любым набором промежуточных посадок) по

необходимому маршруту;

GALILEO Advance Seat Reservation - позволяет осуществлять резервирование

конкретного места (с номером) в салоне самолета (см. таблицу 1);

GALILEO Enhanced Booking File Servicing - позволяет формировать запросы в

системы бронирования авиакомпаний в едином формате;

GlobalFares - предоставляет широкие возможности использования всей

информации о тарифах по маршруту, в том числе по отдельным авиакомпаниям,

осуществляет автоматический расчет стоимости авиаперевозки по

произведенному бронированию;

PrivateFares - позволяет создавать и хранить в системе данные с Вашими

собственными договорными тарифами и использовать их в автоматизированном

режиме при расчете самой дешевой стоимости перевозки, в том числе в

комбинации с опубликованными и льготными тарифами;

GALILEO Ticketing Products - позволяет производить печать авиабилетов на

всех видах бланков авиакомпаний, с которыми заключены агентские соглашения;

RoomMaster - предоставляет возможность быстрого поиска и простого

бронирования гостиничных номеров более чем в 39000 гостиницах в различных

городах мира, а так же получать агентское вознаграждение от владельцев

гостиничных цепочек (таблица CarMaster - предоставляет возможность

бронирования автомобилей в прокат более чем в 14000 населенных пунктах мира

в прокатных компаниях

LeisureShopper - обеспечивает стыковку с компьютерами крупнейших

туроператоров и круизных компаний (таблица 4)

GALILEO Product Directory - обеспечивает доступ к информации и

позволяет бронировать широкий спектр сопутствующих туристических услуг

(театральные билеты, лимузин сервис, парковка и т.п.) у операторов:

ABBEY EURO TICKETS

CAREY LIMOUSINES

HALLMARK CHAUFFEURS

INTERNATIONAL TICKET SERVICE

THEATRE AMERICANA

GALILEO Enhanced Itinerary & Invoice - позволяет печатать маршрутные

листы в удобной для Ваших пассажиров форме и готовить счета клиентам;

GALILEO Client File - электронный метод хранения и сопровождения

информации об обслуженных в Вашем агентстве клиентах и фирмах, которая

может быть использована при создании последующих бронирований.

Дополнительные возможности предоставляемые GALILEO

GALILEO располагает различными возможностями, которые позволят ее

пользователям снять со своих плеч ряд трудоемких задач, а именно:

GALILEO Past Date Quick - позволяет агенту со своего экрана запросить

и распечатать бронирования сделанные до 13 месяцев назад;

Computer Assisted Instructions (C.A.I.) - встроенная система

самообучения процедурам работы с системой GALILEO.

GALILEO Machinable Interface Record - позволяет Вам выбирать из

бронирования необходимую для анализа, расчетов и отчетности информацию и

пересылать ее в автоматическом режиме из системы бронирования в собственную

бухгалтерскую систему агентства;

GALILEO Custom Check - предоставляет инструмент для автоматического

контроля соответствия созданных Вами броней стандартам Вашего агентства.

GALILEO Information Services - встроенная система получения текстовой

информации, которая включает три элемента:

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12