Социально-культурный сервис и туризм (шпаргалка)

экскурсионных услуг:

1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой

2. обследование предполагаемого маршрута путешествия

3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и

комфортности

4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на

туристов и их имущества

5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению,

влиянию факторов риска

6. разработка систем безопасности на маршруте

подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

- должностные инструкции персонала

информация для туристов об услугах фирмы

- информационный листок

- информационно-рекламные листы

подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг

- сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.

- гарантия безопасности, контракты

подсистема охраны окружающей среды

- описание оборудования мест отдыха и стоянок

- инструктаж туристов

подсистема соц.гарантий безопасности

- договоры страхования

- договоры охраны

подсистема безопасности экскурсий

- комплект документов на экскурсии

- спец подготовка гидов, экскурсоводов

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1. акт обследования маршрута

2. копия лицензии

3. технологическая карта

4. информационный листок тур путевки

5. должностная инструкция руководителя группы

6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных

ситуациях

10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли

директора предприятия

11. памятки туристу

12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до

допустимого риска

15. контрольный текст инструктажа для туристов

16. система обязательного прохождения инструктажей туристов

17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению

безопасности нахождению туристов

18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья,

имущества

19. договор на охрану группы

20. договор на транспортное обслуживание

21. договор на экскурсионные услуги

22. договор на услуги по размещению

23. договор по питанию

24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута

25. анкета соц. опроса туристов

26. документы на офис фирмы

27. список работников с указанием стажа и наличием образования

28. образец тур путевки

29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения

туристов

приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута

Этапы сертификации:

1. подача заявки на сертификацию (выдается ЦСМ и должна быть

зарегистрирована)

2. подготовительные работы (ЦСМ предлагает исполнителю заполнить анкету-

вопросник для предварительной оценки услуг). Экспертом ЦСМ проводится

анализ, который принимает решение о принятии или отказе сертификации

4 схемы сертификации:

- предусматривает оценку мастерства исполнителя (с 2000 и обеспечение

безопасности)

- предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур

предприятия

- аттестация предприятия, которая используется для средств размещения

- сертификация средств размещения

3. в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной

проверки, тем самым приступает к 3 этапу

проверка на соответствие требований

- наличие комплекта, действующей документации на осуществление тур

предприятием услуг (технологическая карта маршрутов, информационные листки,

инструктажи для туристов о правилах поведения в стране и в чрезвычайных

ситуациях и т.д.)

- доведение обязательно полезной информации до туриста

- договор на куплю-продажу тур продукта

- контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности

и системы страхования

- соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных

контрактах и программах принимающих сторон

- классификация персонала

- результаты проверки оформляются протоколом-актом

4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и

применения знака соответствия

Срок действия сертификации не более 3 лет

5. в течение всего действия сертификата ЦСМ проводит контроль за

сертификационной услугой

инспекционный контроль может быть:

- плановый (не реже 1 раза в год)

- внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля –

антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей)

52. Туристская документация.

Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены

нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая документация должны

отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав

потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации

турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или

направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно

включается :

1. технологическая карта турпут-я по маршруту

2. график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время

3. информационный листок к путевке турпут-я

4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»

(утвержденной Минфином России)

5. лист бронирования

6. бланки договоров с клиентами – ТА

7. д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными

компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)

8. калькуляция или расчет ст-ти тура

9. описание маршрута

10. график движения по маршруту

11. карта-схема маршрута

12. текст путевой инф-ции (для автобусных туров)

13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках

подачи заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование

в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики

движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

14. тексты памяток для т-тов

15. справочные материалы по маршруту

16. варианты рекламных проспектов и буклетов

17. прайс-листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута»,

утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и

технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и

особенности автодорог.

53. Туризм как специфическая форма международной торговли услугами.

Международные туристические связи стали составной частью общего процесса

интернационализации социально-экономических отношений. К настоящему времени

во многих странах сформировалась и довольно стабильно развивается индустрия

туризма, которая располагает значительной материальной базой, обеспечивает

занятость людей, взаимодействует практически со всеми отраслями хозяйства.

Индустрия т-ма – это крупный самостоятельный комплекс, состоящий из групп

отраслей и предпр-й, функции которых заключаются в удовлетворении постоянно

возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечения в свободное

время.

Оборот в индустрии т-ма растет быстрыми темпами:

1950г. – 65 млн.$

1987г. – 2000млрд.$

На современном этапе оборот составляет более 3 триллионов $.

Международный туризм- система путешествий, осуществляющаяся на базе

межгосударственных договоров с учетом действующих международных норм и

местных обычаев.

Индустрия туризма является важным фактором, способствующим более

интенсивному экономическому развитию тех районов земного шара, которые

удалены от крупных промышленных центров и слабо обеспечены ресурсами для

развития и хозяйственного роста. Во многих станах она стала крупной

самостоятельной отраслью хозяйства, занимающей лидирующие позиции в

экономике страны.

Факторы роста индустрии т-ма:

. Рост спроса, включая все типы т-ма (въездной, выездной, внутренний)

. Рост доходов нас-я

. Рост массива свободного времени

. Международное разделение труда и торговли

. Развитие тр-тной инфраструктуры

. Развитие СМИ

. Факторы роста технологий и обслуживания

Индустрию т-ма м. охар-ть самые высокие темпы роста среди произв-но-

хозяйствующих межотраслевых комплексов (нефтепереработка,

автомобилестроение, авиастроение).

Специфические св-ва индустрии т-ма:

1. Ресурсная ориентация в размещении турпредпр-й

2. Сезонный цикл в произ-ве туруслуг

3. Высокие требования к уровню развития инфрастр-ры (с учетом межд-х

стандартов и информационно-технических сетейй)

Индустрию т-ма составляют предпр-я, выпускающие товары и услуги, произв-

во которых не м. сущ-ть без развития межд-го т-ма:

- гост-е предпр-я

- предпр-я питания

- тр-т

- предпр-я по произ-ву товаров

- учебные заведения по подготовке кадров

- научно-исслед-е учреждения

- турпредпр-я – ТА, ТО

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению

и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим

лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации тур

продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или

индивидуальным предпринимателем.

Основные различия м/у То и ТА:

a. По системе доходов:

ТО покупает некоторый турпродукт. Его прибыль формируется из разницы

м/у ценой покупки и ценой продажи. Очень часто ТО приобретает отдельные

услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим

механизмом ценообразования.

ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из

комиссионных за продажу чужого турпродукта. ТА реализует турпродукт (и

отдельные услуги: авиабилеты, № в гост-ах и т.д.) по реальным ценам ТО

или производителей услуг.

b. По принадлежности турпродукта:

ТО всегда имеет запас турпродукта для продажи, а ТА запрашивает определ-

й продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский

интерес.

Функции ТО:

1. Изучение потребностей потенциальных т-тов на туры и турпрограммы.

2. Составление перспективных программ обслуж-я, туров и апробация их на

рынке с целью выявления соответствия потребностям т-тов.

3. Взаимод-е с поставщиками услуг на туры на договорной основе с гост-ми,

предпр-ми питания, тр-тными предпр-ми, экск-ми фирмами, менеджерами

шоу, кино, видео, дирекциями заповедников, местными мун-ми властями.

4. Расчет ст-ти тура, транстура и определение цены с учетом рыночной

ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации

туров разного состава, классности и т.д.

5. Обеспеч-е т-тов всем необх-ми материалами рекламно-сувенирного хар-ра,

спец-м инвентарем и снаряжением.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих

функции контакта с т-ми.

7. Рекламно-инф-я д-ть для продвиж-я своего турпродукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям ч/з систему ТА.

9. Контроль за кач-м и надежностью обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с т-тами во время обслуживания, решение

возникающих вопросов.

Лидеры по туристкой привлекательности:

ВТО 6 тур регионов:

- Европа

- Америка

- Восточная азия и Тихий океан

- Ближний Восток (страны западной и юго-западной азии + Ливия и Египет)

- Южная азия

- Африка

Лидеры: всего 700 млн. поездок каждый год

- Европа - 400 млн. прибытий (58%) – (удобное геоположение,

экономически развита, высокий сервис, культурно-исторические

рекреационные ресурсы)

- Америка – 129 млн. прибытий (19%) – (высокий уровень развития)

- АТР – 112 млн. прибытий (16%) – (историческо-культурные объекты,

контрастность)

Туристическое сальдо:

+ сальдо – США, Франция – 14 млрд. – сальдо –

ФРГ – 31 млрд.

Италия – 12 млрд.

Япония – 30 млрд.

Китай – 5 млрд.

Великобритания – 11 млрд.

Австралия, Щвейцария – 1,5-2 млрд.

Швеция, Нидерланды – 4млрд.

Россия – 400 млн.

Канада – 1,5 млрд.

54. Туристический маркетинг.

Турм-г – система организации и управления деятельностью тур предприятий,

направленных на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурсионных

услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения

качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.

Основная функция т.м. – целенаправленное воздействие на формирование

рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации рынка,

развитие ассортимента тур услуг.

К функциям маркетинга относится:

- учет рыночного спроса

- определение оптимального ассортимента

- определение структуры производства (управления)

- принятие эфф-х решений

- разработка сбытовой политики

Основные исследовательские задачи:

- анализ факторов динамики потребительских качеств

- технология производства туристко-экскурсионных услуг

- изучение потребностей и спроса

- поведение потребителей на тур рынке

- поиск новых идей

- анализ коньюктуры рынка

- изучение возможных конкурентов

Содержание маркетинга:

- изучение спроса на т.п.

- требование потребителей к качеству тур услуг

- составление программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама)

- установление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его

производства

- разработка инвестиционной и ассортиментной политики

- определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль

Цели мар-га:

- разработка и модификация принципиально новых видов продукции,

применительно к требованиям и запросам потребителей

- сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации)

- введение развития или освоение новых рынков

- расширение сезонности

55. Концепция маркетинга в туризме.

В литературе отсутствует опознанное определение. Это понятие формируется

разными авторами с применением различных аспектов.

По Эвансу и Берману концепция маркетинга – ориентированное на потребителя

интегрированная философия фирмы.

По Котлеру концепция мар-га – утверждение, что залогом целей организации

явл-ся преодоление нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение

желаемой удовлетворенности более эфф-ми и более продуктивными, чем у

конкурентов способами.

Термин «мар-г» был впервые использован в США в 50-е годы. В 1971

Криппендорфом была сделана первая систематичная попытка преложить основные

концепции мар-га к Т.

Цель мар-га – распознать и индетифицировать и оценить существующий или

потенциальный спрос на тур услуги, кот-е предприятие предлагает или может

предложить и направить усилия тур предприятия на разработку производства,

продажу, продвижения тур услуги.

Понимание значения мар-га может быть достигнуто с учетом таких понятий,

как мар-я позиция, процесс мар-га и мар-е технологии.

Мар-я позиция утверждает, что в условиях свободной экономики, спрос

определяет предложение.

Успех и прибыльность предприятия определяется способностью предлагать тур

услуги в таком количестве, такого качества вместе и по цене которой

соответствовали бы актуальному или скрытному спросу.

Процесс мар-га – это серия взаимосвязанных этапов действия, которые

начинаются с определения спроса и потенциальных потребителей через рыночное

исследование и последующее планирование, разработку, производство требуемых

элементов т.п. и завершается продажей потребителям.

Мар-я деятельность – деятельность, управление, методы, применимые

предприятием для определения спроса, планирования производства тур услуги,

определения цен, условия продажи, а также распределение, продвижение и

рекламирование тур услуги.

56. Понятие и особенности туристского рынка.

57. Рыночный механизм, его основные элементы, их взаимосвязь.

62. Туристский спрос, его сущность и основные черты.

Термин мар-г явл-ся производным от слова «рынок».

Мар-г – система управления производственно-сбытовой деятельностью тур

предприятия, направленное на получение прибыли посредством учета и

активного влияния на рыночные условия.

Предпосылки рыночной экономики:

- законодательная база (закон о частной собственности, антимонопольное

зак-во, зак-ны о налогообложении, банкротстве, банковской системе)

- многочисленные производители (различные формы собственности)

- конкуренция

- экономика без субсидий (дотаций со стороны гос-ва и контроля за

ценами)

Базовые принципы рыночной экономики:

- свободный и добровольный обмен товарами и услугами

- безраздельная собственность на активы (право продавать)

- главенство ПРАВА, наличие механизмов обеспечения соблюдения зак-ва

Соблюдение этих принципов приводит к конкуренции, что составляет суть

рыночной экономики.

Условия, способствующие созданию и поддержанию конкретной экономики:

- рыночное ценообразование

- отсутствие ограничений и создание новых направлений бизнеса, не

противоречащих зак-ву

- равенство предприятий любой формы собственности

- равный доступ к источникам финансирования (кредиты), сырья, ресурсам и

т.д.

- отсутствие любого вида протекционизма (блат)

Рынок – сфера обмена товарами между производителями и потребителями,

сложившаяся на основе разделения труда.

Характеристика:

- самостоятельность хозяйствующих субъектов

- наличие товарной массы

- развитая денежная система

- наличие конкуренции

- цена равновесия

Факторы возникновения рынка:

- ограниченность ресурсов

- безграничность потребностей

- разделение труда

- смена собственников

Основные функции рынка:

информационная, ценообразование, регулирующая, посредническая,

стимулирующая

Виды рынков (по нескольким показателям):

- хар-р конкуренции (рынок совершенной или несовершенной конкуренции)

- хар-р товарной массы (более 12 видов рынков: р. ресурсов,

потребительских товаров, недвижимости, тур услуг т.д)

- хар- продаж ( р. оптовый, р. розничный)

- транспортно-географический фактор (р. региональный, национальный,

мировой)

Тур рынок – система отношений (экономических, соц-х, юр-х), связывающих

производителей тур продукта и потребителей, которые заинтересованы в

определенном виде т.п., которые имеют возможность продавать и покупать.

Субъектом тур рынка явл-ся потребители и производители т.п.,

правительство (регулирующая структурная единица).

Потребитель -

Производитель -

Правительство – основные функции регулирования в тур деятельности.

Тур рынок – экономическая система взаимодействия 4 основных элементов:

- тур спрос, - предложение, - цена, - конкуренция

Тур спрос – подтверждение платежеспособностью рекреационных потребностей

людей, выраженных в определенном кол-ве т.п. и услуг, которые потребители

могут приобрести при определенных ценах на тур продукт.

Спрос – показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на

выбранном сегменте рынка.

Спрос:

- неэластичный

- стабильный (вне зависимости от колебания цен)

- эластичный ( изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от

изменяющихся цен)

Спрос может быть:

- отрицательный (большая часть рынка недооценивает т.п., и согласна на

дополнительные издержки, чтобы избежать его)

- отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт)

- открытый (потребители испытывают нужду в тур направлении или чем-либо,

что рынок по каким-то причинам предложить не может)

- падающий ( потеря потребителей интереса к определенному т.п.)

- нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний)

- полноценный (ту предприятие – продавец удовлетворен своим торговым

оборотом)

- нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги)

Основой тур спроса явл-ся потребность человека в отдыхе, познании,

общении, которое и побуждает его к путешествию.

Являясь элементом тур рынка, спрос формируется на основе многих факторов

объективного и субъективного характера

Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических,

природно-географических, социально-экономических, научно-технических

факторов.

На ряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы,

предпочтения, национальные традиции.

Предложение турпродукта – кол-во турпродуктов (тур-ко-экск-х услуг),

которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос

отражает предположительную емкость рынка, то предложение – это фактический

объем тур-ко-экск-х услуг, которые предлагают потребителю на рынке.

Соотношение м/у спросом и предложением зависит от многих факторов, одним

из которых явл-ся цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных

случаев, к падению спроса, а занижение к потере прибыли и нерентабельности

предпр-я – каждое турпредпр-е, работающее на рынке д. уделять внимание

политике ценообразования.

Цена – мера и регулятор равновесия м/у спросом и предложением на

туррынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства

потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж.

На уровень цен м. оказать влияние факторы:

V цены на услуги поставщиков туруслуг (г-цы, тр-т)

V цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке

V колебания в спросе

V сезонность

V психологич-е факторы, связанные с модой, престижем и т.д

Сущ-т 3 метода разр-ки цен:

- установление цены в завис-ти от спроса на рынке

- установление цены в завис-ти от уровня цен конкурентов

- расчет цен по себест-ти турпродукта (услуг/товаров)

В т-ме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен м. пров-ся в

зав-ти от:

o времени (сезон, несезон, проведение конгрессов, Олимпиада)

o сегмента рынка

o формы оплаты (предварит-я – скидки, в минимальный срок)

Конкуренция – взаимная борьба предпр-й за монопольное/лучшее положение на

туррынке. Конкуренция приводит не только к постоянным колебаниям в спросе,

предложении на турпродукт, ценах, но проявл-ся в функциях рынка:

1. Перераспределение основных факторов произв-ва м/у произв-лями

туруслуг(рынок труда. Земли, рекреационных рес-в, туррес-в)

2. Стимулирование технического прогресса (строительство новых самолетов,

аэропортов, инфраструктуры, магазинов) и разв-е технологий обслуживания т-

в (инф-х технологий)

3. Дифференциация доходов, субъектов рынка в пользу тех предпр-телей,

которые оказались более точными в оценке коньюктуры рынка.

Взаимод-е элементов рынка приводит к его цикличности (если предложение

турпродукта больше спроса, то цены на него падают. Это вызывает снижение

предпринимательской активности по произ-ву данного/конкретного турпродукта,

если наоборот, то наступает повыш-е цен и эта ситуация стимулирует произ-во

этого продукта на рынке). После определенного колебания цен наступает

период равновесия спроса и предложения. В этот период рынок приходит в

равновесное состояние.

Туррынок – типичный рынок дифференциальной конкуренции, на котором д-ют

множество произв-лей турпродукта (214 фирм в Пр. крае) – турпред-я, ср-ва

размещения. Регулир-е туррынка происходит ч/з систему д-ров.

58. Маркетинговые исследования туристского рынка.

Маркетинговые исследования – сбор, обработка и анализ данных с целью

уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Задачи:

- нахождение потенциальных потребителей

- изучение их потребностей, существующего и будущего спроса

- текущее наблюдение за целевым рынком

- прогнозирование долговременных тенденций развития рынка

Правила и процедуры маркетинговых исследований:

- исследования должны носить комплексный и систематический характер

- при их осуществлении должен соблюдаться научный подход, основанный на

объективности, точности и тщательности

- исследования должны проводиться в соответствии с общепринятыми

принципами честной конкуренции

- мар-е иссл-я должны быть тщательно спланированы и состоять из

комплекса последовательных частных действий (этапов)

Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:

a. Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы

отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)

b. Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а

также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением

о существовании проблемы/определенных обстоятельств

c. Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми,

разработка образцов анкет, обработка полученных данных

d. Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б.

обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б.

сделаны выводы

e. Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета,

задача которого – изложение рез-в и выводов о проделанной работе,

также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие

оценить объективность исслед-я.

59. Разработка м-говой программы турпредпр-я.

Турм-г – система организации и управления деятельностью тур предприятий,

направленных на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурсионных

услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения

качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.

Основная функция т.м. – целенаправленное воздействие на формирование

рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации рынка,

развитие ассортимента тур услуг.

К функциям маркетинга относится:

- учет рыночного спроса

- определение оптимального ассортимента

- определение структуры производства (управления)

- принятие эфф-х решений

- разработка сбытовой политики

Содержание маркетинга:

- изучение спроса на т.п.

- требование потребителей к качеству тур услуг

- составление программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама)

- установление верхнего предела цен на т.п. и рентабельность его

производства

- разработка инвестиционной и ассортиментной политики

- определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль

Структура м-говой программы:

1. Генеральная м-говая стратегия:

- выбор м-говой стратегии, приемы которой будут применяться

- специфические группы клиентов

Виды стратегии:

. сегментирование рынка

. инновации

. диверсификация – попутное занятие, которое несвойственно данному

турпредпр-ю

. интернационализация – планомерное, системное, анализ зарубежных

рынков

. глобализация – определение общих, независимых от специфики

отдельной страны рынков и услуг, т.е. определение глобальных

рынков, приоритетных для внедрения

. кооперация

. технологические стратегии – сознательный выбор технических

направлений (высокий сервис, культура обслуживания, оперативное

обслуживание клиентов)

2. Ценовая политика

3. Выбор каналов распределения

4. Обслуж-е (уровень сервиса, страхование)

5. Реклама и promotion

6. Стимулирование сбыта (продаж), способы, ср-ва

60. Маркетинговая стратегия.

Маркетинговая стратегия – процесс разработки специфических стратегий,

способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического

соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в

области маркетинга.

Различают:

- Продуктовая – разработка направлений оптимизации продуктового ряда и

определение ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для

успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности

тур предприятия в целом.

- Ценовая – выбор возможной динамики изменения исходной цены тур

продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели

предприятия.

- Сбытовая – комплекс мероприятий для эффективной реализации тур услуг

Стимулирование сбыта как средство воздействия на рынок – система

побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной

реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой

стратегии тур предприятия. Стимулирование сбыта является средством

кратковременного воздействия на рынок. Используется для оживления

упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых

продуктах, создания им необходимого имиджа.

Разработка программы стимулирования сбыта:

1. установление целей с.с.

2. выбор инструментов с.с.

3. выявление кругов участников

4. определение интенсивности мероприятий по с.с.

5. принятие решений о средствах распространения информации о программе

с.с.

6. определение продолжительности с.с.

7. выбор времени проведения мероприятий по с.с.

8. разработка бюджета

Различают:

1. стимулирование сотрудников (обучение, премии, отпуска)

2. стимулирование посредников (скидки, совместная реклама, премии)

3. стимулирование клиентов (скидки, купоны, презентации, лотереи)

Тестирование результатов по стимулированию сбыта – выяснение реакции

целевой аудитории на тот или иной стимул, что служит основанием для

внесения при необходимости предложение по его совершенствованию.

Анализ результатов стимулирования сбыта – используются методы опроса

туристов, сравнительный анализ изменения объемов продаж тур услуг.

61. Классификация видов туризма.

Т. в современном мире проявляется в различных формах и отношениях, что

создает необходимость в его классификации – выделении некоторых типичных,

уникальных черт. Т-м м.б. представлен в следующих аспектах:

1. Т-м как процесс и результат передвижения людей по различным тур

маршрутам – путешествие.

2. Т-м как сфера занятости населения. В т-ме работают 6% трудоспособного

населения всего мира.

3. Т-м как сфера экономики. Пример: в прошлом году бюджет края пополнился

за счет т. на 200 млн.

4. Т-м как сфера деятельности людей в свободное время, отражает одну из

фундаментальных потребностей людей – восстановление и развитие жизненных

сил.

В зависимости от аспекта рассмотрения т-м подразделяется на различные

виды. Наиболее важными основаниями для классификации т. являются:

1. По источникам финансирования: социальный; коммерческий.

2. По возрастному составу участников: детский; молодежный; для людей 3-

го возраста (от 65 лет); среднего (45-64 года).

3. По виду используемых ресурсов: купально-пляжный (море, солнце,

песок); дачный (деревенский); экол-кий; экск-нный.

4. По ритмике турпотоков: сезонный; круглогодичный.

5. По продолжительности: краткосрочный; долгосрочный; маршрут выходного

дня.

6. По способу размещения: гостиничного типа; не гостиничного типа.

7. По видам использ-х тр-тных ср-в: авт-е; авиа; ж/д; теплоходные; с

привлечением экзотич-х тр-тных ср-в (батискафы, субмарины, возд-е

шары, ракеты); велотуры, мотокроссы.

8. По ведущему занятию: охотничий; рыболовный, спелиот-м, все виды

самодеятельного т-ма.

9. По социально-культурному статусу: образовательный; научный;

конгрессный; митинг.

10. По числу участников: индивидуальный; семейный; групповой.

11. По способу организации: организ-нный; неорганиз-нный.

12. По способу передвижения: маршрутный; стационарный; автостопом.

Типы туризма:

Въездной – путешествие в пределах Р.Ф. лиц, не проживающих постоянно в

Р.Ф.

Выездной – путешествия лиц, постоянно проживающих в Р.Ф., в другую

страну.

Внутренний – путешествия в пределах Р.Ф. лиц, постоянно проживающих в

Р.Ф.

Категории туризма:

Международный – систематическая и целенаправленная деятельность

предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туруслуг и

турпродукта иностранным туристам на территории Р.Ф. и предоставлением

туруслуг и турпродукта за рубеж (въездной и выездной т-м).

Национальный – совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного

туризма, т.е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства

(внутренний и выездной т-м).

62. Туристский спрос, его сущность и основные черты.

Тур рынок-это экономическая система взаимодействия 4ех основных

элементов: тур спроса, предложения, цены, конкуренции.

Тур спрос - это подтверждение платежеспособности рекреационных

потребностей людей, выраженных в определенном кол-ве тур продукта и услуг,

которые потребители могут приобрести при определенных ценах на тур продукт.

Спрос – это показатель, отражающий предложенный объем продаж,

определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка.

Спрос:

Неэластичный (стабильный вне зависимости от колебания цены)

Эластичный (изменяется в ту или иную сторону в зависимости от изменения

цен).

Спрос м.б. также:

o Отрицательным – большая часть рынка недооценивает тур пр-т и согласна

даже на дополнительные издержки, чтобы избежать его

o Отсутствующим – потребители игнорируют предлагаемый тур продукт

o Скрытым – потребители испытывают нужду в каком – либо тур пр-те или

направлении.

o Падающим – потеря потребителем интереса к определенному турпр-ту.

o Нерегулярным – сезонным

o Полноценным – тур п\п – продавец удовлетворен своим торговым оборотом

o Нерациональным – спрос на вредные для здоровья и аморальные товары.

Основой тур спроса является потребность человека в отдыхе, познании,

общении, которая и побуждает его к путешествию.

Являясь элементом тур рынка спрос формируется на основе многих факторов

объективного и субъективного характера. Динамичное развитие т-ма

обусловлено действием комплекса демографических, природно – географических,

социально – экономических и научно – технических факторов.

Наряду с ними выделена группа субъективных факторов (вкусы, предпочтения

потребителей, национальная традиция, мода и т.д.)

63. Сегментирование туррынка.

Признаки:

1. Географический: страны, регионы, области, города; природно-климатические

зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность населения.

2. Демографический – возраст, пол, семейное положение (жизненный цикл

семьи) – брак, молодые семьи с детьми, без детей, с 6-летним ребенком,

после 6 лет, взрослые семьи с детьми, без детей, пожилые пары; доход, род

занятий: профессия, характер трудовой деятельности (умственный труд,

технич-е спец-ты, продавцы, пенсионеры, студенты, домохозяйки);

образование; религозная, рассовая принадлежность, соц. класс; культурные

традиции – увлечения.

3. Экономический: уровень обеспеченности недвижимостью, стоимость

имущества, размеры сбережений, источники финансирования.

4. Поведенческий: повод для совершения покупки, искомые выгоды (качество,

экономия денег, уровень сервиса), отношение к поездке; статус

пользования, интенсивность пользования; степень готовности покупателя к

восприятию турпродукта (неосведомленность, осведомленность, более или

менее информированный, заинтересованный, имеет желание купить, собирается

купить данный продукт).

5. Психографический: стиль жизни (молодежный, спортивный, элитарный,

богемный); тип личности (сангвиник, холерик); отношение к образу жизни

(эмоциональное, творческое, следователи моды, интеллектуалы, активные,

мечтатели); отношение к покупке (восторженное, безразличное,

положительное, негативное); отношение к новому (восприимчивое,

настороженное, решается стать регулярным т-том); отношение к рекламе,

престижу, своему здоровью; личные качества (амбициозность,

импульсивность, стадный инстинкт, общительность, авторитарность,

покорность); эмоциональное состояние человека (энтузиаст, инициатор,

требовательный, неуверенный в себе т-т).

6. Потребительский: цена (высокая, низкая); сервис; экономичность (скидки),

- это спрос (рыночный, выборочный); торговая марка (имидж).

64. Маркетинговая информация предприятия.

Система м-говой инф-ции явл-ся планом ежедневной работы турпредпр-я по

обработке и классификации инф-ции, регулярно поступающей из различных

источников как внутри, так и вне предпр-я.

Система м-говой инф-ции д.б. разработана с целью обеспеч-я непрерывного

потока инф-ции.

Система м-говой инф-ции заключается в предоставлении и координации данных

по вопросам:

- изменение условий окруж-й среды (ПЭСТ- анализ)

- поведение т-тов

- уровень удовлетворения т-тов

- страны, производящие потенциальные потоки т-тов

- туррасходы

- состояние рынка

- конкуренция м/у турнаправлениями

- уровень загрузки ср-в размещения и тр-та

Этапы созд-я системы туристско-м-говой инф-ции:

1). Система внутренних отчетов. Предназначена для сбора, хранения,

использования инф-ции внутри турпредпр-я, включает вопросы:

- Каковы потребности т-тов?

- Какие меры по продвижению турпродукта явл-ся эк-ки целесообразными?

2). Система сбора внешней м-говой инф-ции. Для созд-я кач-й системы

сбора внешней текучей м-говой инф-ции необх-мо:

- внедрение в сознание сотрудников турпредпр-я важности и необх-ти сбора

м-говой инф-ции с дальнейшим ее использ-ем для эф-й д-ти турпредпр-я

- поощрять другие орг-ции, имеющие соответствующие возм-ти (проф-е

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9