Сборник рефератов

Дипломная работа: Соцiально-психологiчна робота в органах внутрiшнiх справ

Психологічне знесилення знижує поріг чуттєвості до соціальних подразників. Суїциденти відчувають неможливість існування в умовах, що склалися, і констатують відсутність бажання жити, але думки про самогубство ще блокують механізмом захисту. Базові життєві потреби ще зберігаються.

Суїцидальний етап. Переходу до нього сприяє додаткова психотравматизація. На фоні цих станів виникають суїцидальні думки, а пізніше - і обдумування способу суїциду. Суїцидальний період, початок якого пов’язаний із появою суїцидальних замислів, продовжується до спроби самогубства.

Існує демонстративно-шантажна суїцидальна поведінка. Її особистісний смисл полягає у психологічному тиску на оточуючих з метою зміни важкої ситуації в сприятливу для суїцидента сторону. Людина розуміє, що її дії не повинні призвести до смерті, і приймає для цього певні міри запобігання. Тому демонстративно-шантажна поведінка відрізняється особливою структурою і динамікою.

Мотиваційна сфера. Зберігаються вітальні мотиви, гіпетрофовані мотиви соціального схвалення, сильні мотиви запобігання труднощів. Витіснення мотиву обов’язку обумовлює намагання зняти з себе відповідальність за пошук конструктивних форм соціальної поведінки. Сильна мотивація покарання кривдника за будь-яку ціну, привертання уваги оточуючих до своїх труднощів.

Афективна сфера. Інфантильне почуття жалю до себе, переживання образи та ненависті до обставин, що фруструвалися, негативне відношення до необхідності прийняти самостійне рішення.

Орієнтовна сфера. Оцінка своїх можливостей як недостатніх призводить до висновку про необхідність уваги оточуючих до вирішення своїх проблем шляхом суїцидальної спроби. Час, умови і засоби суїцидальної поведінки оцінюються з позиції її безумовної безпеки. Виділяється коло потенційних "рятувальників".

Виконавча сфера. Демонстративний характер спроби проявляється у висловлюваннях погрожуючого суїцидального плану. Вплив на оточуючих здійснюється за допомогою жестикулювання, міміки та пози. Суїцидальна спроба носить організований характер, що відповідає розробленому з точки зору безпеки плану.

Визначаючи характер допомоги, спрямованої на вихід суїцидента із кризового стану, необхідно враховувати, що ключовим пунктом для вибору прийомів психотерапевтичного впливу служить оцінка психічного стану суїцидента. Тому конкретні форми надання такої невідкладної кризової допомоги багато в чому відрізняються від традиційної "довготривалої" психотерапії.

Виходячи з того, що самопізнання суїцидента відрізняється егоцентризмом (людина знаходиться у полоні своїх страждань), психотерапевтична робота з ним на початковому етапі потребує директивного стилю. На відміну від звичної психотерапевтичної роботи необхідно, щоб психотерапевт дав аналіз кризової ситуації, конкретні рекомендації, запевнив клієнта у тому, що йому потрібно виконувати. В силу дезадаптації та інфантилізму пацієнт сам шукає керівництва, хоче, щоб його "вели". Коли намітився вихід із кризи, психотерапевт повинен змінити позицію на недирективну, інакше у пацієнта може з’явитися спокуса "зняти з себе" відповідальність, перекласти на психотерапевта опіку про вирішення його життєвих проблем.

Для зниження аутогресії робота психотерапевта повинна бути спрямована на руйнування вкрай негативного відношення суїцидента до себе, а значить, на самоствердження в кризовій ситуації. Основне тут - уважно проаналізувати його життя, допомогти "згадати" витіснені в силу песимістичної установки моменти, коли він на відміну від теперішнього стану виявляв рішучість, силу волі, добивався успіху. Потрібно звернути увагу на позитивні властивості його особистості. Це допоможе перебороти і пов’язане з аутогресією переживання почуття провини по відношенню до близьких людей.

Основою першої бесіди із суїцидентом повинно бути переконання пацієнта поки що не вирішувати питання про життя, яке є нагальним, про припинення боротьби і т.д. Така стратегія спрямована на руйнування песимістичної особистісної установки на перспективи виходу із кризи. Не слід зразу критикувати будь-яку позицію пацієнта, це викличе протест та недовіру до психотерапевта. Необхідно представити суїциденту можливість послабити емоційну напругу, хворобливі переживання за допомогою довгої розповіді про своє життя, про причини кризової ситуації. Роль психотерапевта тут зводиться до довірливої позиції співчутливого розуміння. В ході раціональної терапії хворому допомагають проаналізувати його кризову ситуацію (через дезадаптацію йому важко це зробити самостійно). Мета аналізу - отримати інформацію та похитнути песимістичну установку, показати її безпідставність. Тут може допомогти впевнена, оптимістична позиція психотерапевта.

Найбільш складною для психотерапевтичної корекції є паранояльність суїцидента. Майже всі суїциденти виявляють паранояльність не як засіб характеру, а як характеристику суїцидального стану. Тому важливою є робота по переключенню уваги, думок та дій пацієнта з нагальної проблеми, яка носить для нього надцінний характер, на інші питання, мотиви, цінності. Вони повинні володіти позитивним емоційним забарвленням. Стан дезадаптації може виявитися і сприятливим фоном для розхитування "надцінних утворень", для їх корекції. Він може зробити людей більш схильними до навіювання, що дозволить застосовувати гіпносугестивні методи психотерапії.

Психотерапевту важко вивчити ієрархію мотивів, виділити провідний мотив суїцидальної поведінки. Таке диференціювання мотивів дає ключ до вибору форм психотерапевтичного впливу, до прогнозу строків виходу із кризи. Диференціювання мотивів дає можливість більш точно підходити до вибору методик психотерапевтичного впливу. По-різному слід оцінювати особистість суїцидента и надавати допомогу, якщо ми маємо справу із суїцидальною реакцією протесту або з реакцією капітуляції перед життям, коли майже повністю подавлені вітальні мотиви. Тут потрібна аналітична робота, оскільки сам пацієнт погано усвідомлює справжній мотив власної суїцидальної поведінки.

Серед причин конфліктності відносин керівника і підлеглого виділяють об’єктивні та суб’єктивні. Розглянемо об'єктивні причини конфліктів даного типу [98].

1.         Субординаційний характер відносин. Існує об’єктивне протиріччя між функціональною та особистісною сторонами відносин керівника та підлеглого. В управлінській діяльності між керівниками та підлеглими є відносини субординації. Вони характеризуються двома сторонами - функціональною (офіційною, формальною) та особистісною (неофіційною, неформальною). Перша означає об’єктивно існуючий зв’язок між людьми, коли одні групи людей спрямовують діяльність підлеглих, а останні виконують вказівки. Особистісний зміст відносин в ланці "керівник - підлеглий" залежить від індивідуально-психологічних особливостей учасників взаємодії, їх темпераментів, характерів, здібностей, ділових і моральних якостей, а також симпатії або антипатії по відношенню один до одного.

Протиріччя у ланці "керівник - підлеглий" закладено в тому, що від керівника залежить досить широкий діапазон життєдіяльності підлеглого. Останній повинен виконувати вказівки та розпорядження керівника, тобто повинен підкорятися. Практично ніколи не забезпечується повна відповідність вимог ролей можливостям та способам дій їх виконавців. Об’єктивна необхідність ліквідації цієї невідповідності і суб’єктивне сприйняття можливості ліквідації породжують конфлікти. Як правило, найбільшою конфліктністю характеризується вертикальна взаємодія керівника з підлеглими.

2.         Діяльність в системі "людина - людина" є конфліктогенною по своїй природі. З чотирьох типів діяльності ("людина - людина", "людина - природа", "людина - машина", "людина - знак") найбільш конфліктні професії типу "людина - людина". Серед них є різновиди діяльності, конфліктогенні в силу особливостей взаємодії. До них відносять педагогічну і військову діяльність, діяльність працівників правоохоронних органів, сфери обслуговування і сферу керівництва, де має місце інтенсивна взаємодія людей у поєднанні із вирішенням складних задач.

3.         Більша частина конфліктів по вертикалі детермінована предметно-діяльнісним змістом міжособистісних відносин. Близько 96 % конфліктів між керівниками та підлеглими пов'язані з їх спільною працею. На професійну сферу взаємовідносин приходиться 88 %, побутову - 9 та громадську - 3 % конфліктних ситуацій. Конфлікти в професійній сфері зв’язані із забезпеченням якості діяльності (39 %), оцінкою результатів праці (8%) і введенням інновацій (6%). У протилежність конфліктам у ланці "керівник - підлеглий" конфлікти по горизонталі частіше носять особистісний характер. Вони виникають через антипатії, неприязні один до одного на основі неспівпадання цінностей, установок, норм і принципів, хоча це не виключає організаційних і ділових причин таких конфліктів.

4.         Найбільш конфліктною є ланка "безпосередній керівник - підлеглий": на неї приходиться більше 53 % конфліктів. На відносини "прямий керівник - підлеглий" приходиться 41,7 % конфліктів і 5,2 % - на інші відносини підлеглості. Особливо великою є питома вага конфліктів в ланках, де керівник і підлеглий близькі за службовим положенням. По мірі збільшення статусної дистанції частота конфліктів зменшується.

5.         Розбалансованість робочого місця. Робочим місцем називають сукупність функцій і засобів, достатніх для їх виконання. Функції відображаються в обов’язках та відповідальності за їх виконання, а засоби - у праві та владі. Робоче місце має структуру, елементи якої повинні бути збалансованими.

Збалансованість робочого місця означає, що його функції повинні бути забезпечені засобами і не повинно бути засобів, не пов’язаних з якою-небудь функцією. Обов’язки і права повинні бути взаємно врівноважені. Відповідальність повинна забезпечуватись відповідною владою, і навпаки. Розбалансованість робочого місця призводить до виникнення конфліктів "по вертикалі".

6.         Неузгодженість зв’язків між робочими місцями і організації. Проявляється в тому, що:

а) підлеглому дають вказівки багато начальників, і він змушений: сам ранжувати вказівки, що поступили, за ступенем їх важливості, вимагати цього від безпосереднього керівника; братися за все підряд; відмовлятися від виконання вказівок та розпоряджень;

б) у керівника багато безпосередніх підлеглих - більш ніж 7-8 людей, якими неможливо оперативно керувати.

7.         Складність соціальної і професійної адаптації керівника до посади керівника.

8.         Недостатня забезпеченість через об’єктивні умови управлінських рішень всім необхідним для їх реалізації.

Серед суб’єктивних причин конфліктів у ланці "керівник - підлеглий" виділяють управлінські та особистісні причини.

Управлінські причини: необґрунтовані, неоптимальні та помилкові рішення; лишня опіка та контроль підлеглих з боку керівництва; недостатня професійна підготовка керівників; низький престиж праці управлінців середньої та нижчої ланки; нерівномірність розподілу службового навантаження серед підлеглих; порушення в системі стимулювання праці.

Особистісні причини: низька культура спілкування, грубість; недобросовісне виконання своїх обов’язків підлеглими; намагання керівника утвердити свій авторитет за будь-яку ціну; вибір начальником неефективного стилю керівництва; негативна установка керівника по відношенню до підлеглого, і, навпаки; напружені відносини між керівниками та підлеглими; психологічні особливості учасників взаємодії (підвищена агресивність, емоційна нестійкість, тривожність, підвищена самооцінка, акцентуації характеру і т.д.).

Спеціалісти служби психологічного забезпечення повинні проводити відповідну роз’яснювальну роботу серед керівного складу, яка б сприяла побудові правильних відносин з підлеглими.

Для керівника дуже важливо правильно будувати взаємовідносини з підлеглими, грамотно організовувати управлінську діяльність. При цьому доцільно керуватися наступними правилами.

Розпорядження повинно даватися простою, зрозумілою мовою. Не допускати невизначеності, двозначності у змісті наказу. Задача повинна відповідати можливостям підлеглого.

Надання підлеглому ініціативи у виконанні розпорядження не означає самоусунення начальника від забезпечення його виконання.

Не можна порушувати нормативні вимоги, принижувати людську гідність.

Контроль не повинен перетворюватись в дріб’язкову опіку. Якщо немає впевненості в тому, що глибоко вивчені результати діяльності підлеглого, то краще з оцінкою не поспішати.

Почавши розмову з підлеглими з позитивних аспектів в їх роботі, можна тим самим настроїти їх на позитивне ставлення до керівника. Тоді критика буде сприйматися більш конструктивно.

Оптимальний варіант розмови керівника з підлеглим, конкретний вчинок якого заслуговує осуду, можна схематично зобразити таким чином:

+ + + - - - + + +

 а)                                     б)                                   в)

Рис.2.5.1.

а) відзначені позитивні моменти в діяльності працівника;

б) негативні;

в) позитивні.

Перехід на особистісні оцінки з використанням узагальнюючих формулювань ("Ви ніколи нічого вчасно не можете виконати", "Ви завжди виділяється своєю недобросовісністю", "Ви постійно запізнюєтесь на роботу" і т.п.) провокує підлеглого на конфлікт.

Особливо це стосується національної належності підлеглого, а також характеристики тієї соціальної групи, яка є значимою для нього.

Спілкуючись з підлеглими, не слід занадто демонструвати свій вищій статус.

Чим різкіше звертаються до людини, тим інтенсивніше вона настроюється на можливу протидію по відношенню до джерела такого спілкування. Крім того, іноді можна помилятися в оцінюванні, категоричність оцінки ще більше ускладнить ситуацію.

Немає таких людей, які б не помилялися. Не треба боятися нашкодити своєму авторитету. Чесність та порядність завжди по достоїнству оцінюються людьми, особливо якщо ці якості проявляються у керівника.

Необхідно пам’ятати, що навіть працівник, який погано виконує службові обов’язки, має певні права як громадянин. При будь-якій провині підлеглий буде захищати свої права навіть за допомогою створення конфліктної ситуації.

Як справедливо відмітив Плутарх, "знайти помилку легко, труднощі починаються тоді, коли намагаєшся її виправити.

Змінити мотивацію поведінки підлеглого можна різними способами - від роз’яснення неправильності його позиції до пропозиції певних поступок, якщо керівник в чому-небудь неправий.

Наполегливість у вимогах до підлеглих слід підкріплювати правовими нормами.

Керівник іноді приймає невірне рішення через відсутність необхідної інформації. Її міг би дати підлеглий, однак керівник навіть не намагається вислухати його, що затрудняє вирішення конфлікту.

Після загострення конфлікту його складно вирішувати, оскільки погіршуються міжособистісні відносини, зростає рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів в результаті взаємних грубощів.

Як показують дослідження, в 30 % конфліктів з підлеглими керівники припускаються грубощів, зриваються на крик і т.п. Грубість - ознака того, що керівник керівник не володіє ситуацією та собою. Слово - основний засіб впливу на підлеглого, використовувати його потрібно для вирішення конфлікту, а не його загострення.

Це дає йому моральне право відповісти тим самим. При вирішенні конфлікту важливо зберігати службову дистанцію по відношенню до підлеглого, звертатися до нього на "Ви".

Спокій керівника, його впевненість в собі посилюють в очах підлеглого справедливість його вимог.

Це особливо необхідно в ситуації непоступливості підлеглого і правоти керівника. Важливо, щоб підтримка була спрямована не на посилення тиску на підлеглого, а на вирішення протиріччя.

Посадовий стан - солідна перевага у конфлікті із підлеглими. Недосвідчені керівники для вирішення конфлікту на свою користь застосовують такі способи впливу на опонента, як збільшення його робочого навантаження, створення йому незручностей, складнощів, застосування дисциплінарних санкцій і т.п. Такі дії озлоблюють підлеглого, роблять його непоступливим, затрудняють вирішення конфлікту.

Крім втрати робочого часу, довготривалі конфлікти небезпечні взаємними образами і, як наслідок, втратою переваг правого у конфлікті. Із збільшенням довготривалості конфлікту зростає ймовірність перемоги підлеглого і зменшується така ж ймовірність для керівника, особливо в тих випадках, коли керівник не впевнений у своїй правоті.

Необхідно знайти мужність зізнатися самому собі, а при необхідності - вибачитися перед підлеглим. Зробити це бажано один на один, вказавши підлеглому, що він також допустив прорахунки (що зазвичай і трапляється).

Головне - бути справедливим, вимогливим до себе і до підлеглих, вирішувати проблеми, а не просто загострювати відносини.

Зміцненню авторитету керівника буде сприяти його вміння вирішувати передконфліктні та конфліктні ситуації неконфліктними способами.

Ефективне вирішення конфлікту в значній мірі залежить від управління конфліктом.

Управління конфліктом - це цілеспрямований вплив на процес конфлікту, що забезпечує вирішення соціально значимих завдань.

Управління конфліктом - це перевід його в раціональне русло діяльності людей, обдуманий вплив на конфліктну поведінку соціальних суб’єктів з метою досягнення бажаних результатів; це обмеження протиборства рамками конструктивного впливу на суспільний процес. Управління конфліктами включає: прогнозування конфліктів; попередження одних і разом з тим стимулювання інших; припинення конфліктів; регулювання та вирішення. Кожний з названих видів дій представляє собою акт усвідомленої активності суб’єктів: одного з конфліктуючих або обох, або ж третьої сторони, яка не включена у конфліктну дію.

Керування стає можливим при наявності деяких необхідних умов. До таких відносяться: об’єктивне розуміння конфлікту як реальності; визнання можливості активного впливу на конфлікт та перетворення його на фактор саморегуляції та самокорегування системи; наявність матеріальних, політичних і духовних ресурсів, а також правової основи управління, здатності суспільних суб'єктів до узгодження своїх позицій та інтересів, поглядів і орієнтацій.

Об’єктивність розуміння - перша передумова управління конфліктами і разом з тим методологічна проблема. Суб’єктивізм у поясненні конфлікту обумовлює незадовільне його вирішення, так само як помилковий діагноз ніколи не може допомогти у лікуванні хвороби.

Об’єктивне розуміння конфлікту - це адекватне, тобто таке, що відповідає реальності. Суб’єкт управління має в якості об’єкту не безпосередньо реальний конфлікт, а його опис, образ, мисленне відображення, вербальну (мовну) інтерпретацію. Зрозуміло, що такий опис включає певний підхід, який є сприйнятним для тієї чи іншої сторони конфлікту або - для третьої, нейтральної, яка виступає посередником. Кожна сторона намагається представити колізію такою, якою вона представляється з їх позицій, як вона розуміє ситуацію, що склалася, інакше кажучи, як вона зацікавлена пояснити конфлікт. Тому сам факт того чи іншого пояснення конфлікту включається в предмет протистояння.

Об’єктивне пояснення конфлікту можливе при виконанні наступних вимог:

1.         Аналіз конфлікту враховує тільки ті факти, які актуальні в теперішній ситуації.

2.         У пояснювальний контекст входить і врахування попереднього стану конфліктної ситуації і її розвитку в майбутньому.

3.         Пояснення конфлікту сприяє успішному вирішенню його в інтересах цілого - прогресу суспільства, організації, особистості та ін.

Визнання можливості активного впливу на конфлікт також складає суттєву умову управління ним. Це виключає ставлення до конфлікту як фатально неминучого, який стихійно виникає і настільки ж стихійно розвивається, а стимулює пошук шляхів і методів усвідомленого впливу на конфліктну ситуацію, яка зародилася або реально існує. Більше того, передбачає використання конфлікту у якості фактору стимулювання розвитку системи.

Безумовним є і те, що управління конфліктною ситуацією вимагає певних матеріальних, політичних, соціальних та духовних ресурсів, так само як і відповідної правової основи. Чи потрібно доводити, наприклад, що вирішення тих чи інших соціально-класових колізій у суспільстві можливе за допомогою економічних засобів та вдосконалення способів політичного керівництва, розвитку демократичних прав і свобод людини.

Управління конфліктами передбачає реалізацію певних принципів цієї діяльності. В першу чергу мова йде про необхідність поступового здійснення об’єктивного підходу до конфлікту на основі його адекватного опису. Практика управління буде успішною, якщо її об’єктом буде не уявний, а реально існуючий або виникаючий конфлікт, якщо вона будується із врахуванням взаємозв’язку конфлікту з дійсними проблемами і актуальними протиріччями. Будь-яка форма суб’єктивізму призводить до односторонніх, волюнтаристських дій, до спроб або невиправданого відходу від конфлікту, або його насильницького припинення. Об’єктивний підхід включає також врахування протиріч функцій конфлікту.

Багатоплановість конфліктів передбачає використання різноманітних способів та прийомів впливу на конфліктні ситуації, в тому числі, таких, як організаційні, інформаційні, комунікативні, соціально-психологічні.

Один із принципів управління конфліктом - гласність. Будь-яка спроба приховати наявність конфлікту в суспільстві або в колективі, замаскувати його вдаваним благополуччям призводить тільки до поглиблення конфронтації. І, навпаки, своєчасне і коректне розкриття конфлікту, його причин та умов означає створення сприятливих передумов для врегулювання останнього та успішного вирішення. Гласність передбачає наявність інформації про конфліктну ситуацію, доведення її до зацікавлених груп і формування відповідного об'єктивного ставлення суспільної думки. У будь-якій організації, де керівництво боїться правди про конфлікти, що виникають, намагається закамуфлювати їх будь-якими шляхами, в кінцевому рахунку розвивається руйнуюча патологія. Хвороба, якщо її загнати в середину, у будь-якому випадку стає небезпечною.

Попередження конфлікту - це діяльність, спрямована на недопуск його виникнення та руйнуючого впливу на ту чи іншу сторону, той чи інший елемент суспільної системи. Природньо, що така діяльність представляє собою активне втручання управлінського суб’єкта (однієї або обидвох сторін конфлікту) в реальний процес суспільних відносин людей, в їх взаємодію в різних сферах життя. В такому випадку стихійний хід процесу може бути припинений, при умові розумного втручання, доцільного з точки зору інтересів суспільних сил.

Попередження конфлікту передбачає його прогнозування. Без обґрунтованого прогнозу можливої конфліктної ситуації важко попередити її появу. Прогноз - це уява про майбутній конфлікт з певною ймовірністю визначення місця і часу його виникнення. Наукова та практична цінність прогнозу визначається рівнем його обґрунтованості та достовірності. До числа основних методів прогнозування відносять: екстраполяція даної ситуації на майбутній стан системи (підсистеми); моделювання можливої конфліктної ситуації, статичний метод, опитування експертів.

В якості початкового пункту прогностичного конфліктологічного мислення слід визнати визначення протиріччя, яке обумовлює дану проблемну ситуацію, яка може породити конфлікт. Протиріччя, яке виражається в проблемі, суть, причина можливого конфлікту. Наступний крок на шляху розробки прогнозу - виявлення тенденцій зміни даної ситуації, розвитку протиріч та розкриття проблеми. Ця мислительна операція включає опис подійного ряду, тобто сукупності подій, в яких проявляється проблема взаємодії суб’єктів, а також відстеження об’єктивної послідовності та взаємозв’язку подій - логіки суспільного процесу. Опис подійного ряду та аналіз логіки зміни існуючої ситуації (розвиток протиріччя). Розкриття проблеми дозволяє окреслити образ суб’єктів, які вступають в протистояння та його предмет.

На основі викладеного спостереження складаються передумови для розробки можливих сценаріїв прогнозу конфліктної ситуації. Потім перед психологом чи соціальним працівником постає завдання формулювання прогностичної моделі та оцінка її достовірності. Відмітимо, що опис подійного ряду і аналіз логіки процесу зміни ситуації не дозволяють однозначно передбачити можливий конфлікт, оскільки на процес його формування впливає ряд явищ, які важко враховуються при спостереженні, перш за все суб’єктивного порядку (емоційний настрій людей, рівень їх толерантності і т.п.). Отже, яким би коректним не був науковий аналіз подій, їх логіка, мова може йти тільки про вироблення тих чи інших варіантів очікуваних виявів конфліктної ситуації.

Прогнозування конфлікту - тільки передумова його попередження.

Стратегія попередження конфліктів включає систему діяльності, сукупність етапів та методів управління конкретним процесом суперечливих взаємовідносин суспільних суб’єктів. Розрізняються етапи часткового та повного передбачення конфліктів, раннього попередження та випереджуючого ставлення. Часткове передбачення стає можливим при умові блокування дії однієї з причин даного конфлікту та обмеження його негативного впливу на інтереси протилежних сторін. Стратегія повного припинення передбачає нейтралізацію дії всього комплексу детермінуючих конфлікт факторів, що і дозволяє спрямувати взаємодію суб’єктів у русло їх співробітництва заради реалізації інтересів, які співпадають. Випереджуюче вирішення конфлікту, так само як і раннє випередження, означає ніщо інше, як здійснення узгодження позицій та інтересів протилежних суб’єктів у просторі їх соціальної єдності, згоди за найбільш важливими питаннями суспільного життя.

Попередження конфліктів здійснюється комплексною системою методів та засобів. Вони стануть ефективними за умови реалістичної оцінки ситуації, пріоритетної уваги узгодженню інтересів всіх учасників суспільного процесу та врахуванні можливості реалізації принципу толерантності.

Вже відмічалося, що не будь-які конфлікти суспільні суб’єкти намагаються передбачити. В деяких конфліктах вони зацікавлені. Стимулювання конструктивних конфліктів, які є важелем прогресивних змін, модернізації суспільної системи, складає досить істотну сторону соціального управління.

Активне втручання в конфліктний процес, що виник, може набувати різних форм: регулювання конфлікту, придушення і, нарешті, вирішення. Врегулювання конфлікту представляє собою дію управлінського суб’єкта з метою пом’якшення, послаблення або переводу його в інше русло та на іншій рівень відносин. Проблема врегулювання конфлікту - це проблема обмеження його негативного впливу на суспільні відносини та переводу до суспільно-сприйнятних форм розвитку та вирішення. Врегульований конфлікт - це конфлікт, який контролюється і є передбаченим.

Процес врегулювання конфлікту, як і процес управління ним, має свої етапи. Першочергова дія по врегулюванню конфлікту, звичайно, - його визнання та виявлення як реальності.

Визнати реальність конфлікту - значить зробити крок на шляху до його об’єктивного пояснення. Раніше вже підкреслювалось, що без такого пояснення неможливе управління конфліктним процесом. Перші труднощі у вирішенні завдання врегулювання будь-якого конфлікту починаються саме з його пояснення.

Наступний етап врегулювання конфлікту - це його легітимізація. Вона передбачає визнання конфліктуючими суб’єктами встановлених норм та правил конфліктної поведінки та їх дотримання. Це також означає, що і суспільство розглядає даний конфлікт як правомірний, а не чужий по відношенню до існуючого суспільного порядку, чи порядку в конкретній установі, організації.

Вирішенням завдання врегулювання конфлікту може також служити поступове послаблення його шляхом переводу в інше місце взаємодії сторін, які протистоять, і на інший рівень.

Процес врегулювання конфлікту здійснюється за допомогою різноманітних технологій: інформаційної, комунікативної, соціально-психологічного впливу, організаційних прийомів. Ліквідація дефіциту інформації по спірних питаннях, виключення із інформаційного поля різного роду спотворених відомостей про позиції та інтереси сторін; ліквідація чуток про поведінку клієнта - ці та інші дії по інформаційному забезпеченню управління суспільною ситуацією ефективно впливають на зниження рівня конфліктних взаємовідносин. Не меншу роль відіграє комунікативний спосіб врегулювання конфліктів. Мова йде про організацію спілкування між людьми та групами, що є умовою нарощування узгодження позицій. Розвиток спілкування формує схожі або спільні установки, цінності, оцінки, соціальні переживання, нейтралізує вплив емоцій. Вдосконалення організаційного порядку, розумне застосування організаційних методів впливу на групи та окремих осіб (наприклад, вирішення кадрових питань, використання методів заохочення або покарання за ті чи інші дії), безперечно, сприяють блокуванню конфліктної ситуації та розвитку відносин співробітництва між людьми та організаціями.

Врегулювання конфлікту - це ще не його остаточне вирішення, оскільки зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Однак всі дії по врегулюванню складають або передумови вирішення конфлікту, або власне моменти цього процесу.

Розрізняють повне та неповне вирішення конфлікту. Якщо має місце перетворення або ліквідація основи конфлікту (причин, предмету), то конфлікт вирішується повністю. Неповне вирішення конфлікту має місце тоді, коли ліквідуються або змінюються тільки деякі структурні елементи конфлікту, зокрема, зміст протиборства, його поле, мотиваційна база конфліктної поведінки учасників і т.п.

Ситуація неповного конфлікту породжує його нову появу на тій чи іншій основі.

Якими б різноманітними не були конфлікти, процес вирішення їх характеризується деякими загальними рисами. Перш за все, як етап більш широкого управлінського процесу він здійснюється в рамках його необхідних умов та принципів, проаналізованих раніше. Крім того, йому властиві свої передумови, специфічні етапи, стратегія і технологія.

Передумови вирішення конфлікту:

1. Достатня зрілість конфлікту, яка виражається у видимих формах проявів, ідентифікації суб’єктів, маніфестації ними своїх протилежних інтересів та позицій, в організації конфліктних груп і способів протиборства, які більш або менш вже склалися.

2. Потреба суб’єктів вирішити конфлікт і здатність його здійснити.

3.         Наявність необхідних засобів та ресурсів для вирішення конфлікту: матеріальних, політичних, культорологічних, нарешті, людських.

Процес вирішення будь-якого конфлікту складається, як мінімум, з трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Другий - розробка стратегії вирішення і технології. Третій - безпосередня практична діяльність по вирішенню конфлікту - реалізація методів і засобів.

2.6 Роль спілкування у професійній діяльності працівників служби психологічного забезпечення

Сьогодні немає жодних сумнівів стосовно величезного значення спілкування в житті і діяльності всього суспільства і окремого індивіда, про що свідчать дослідження багатьох вчених [99], [100], [101], [102].

У значній мірі успіх професійної діяльності представників багатьох професій залежить від рівня культури професійного спілкування. В першу чергу це стосується професії педагога, соціального працівника, психолога, в тому числі і психолога в органах внутрішніх справ.

Як відзначає М.Е.Дашкін [103], комунікативні уміння є інтегральною характеристикою особистості, яка відображає багатопланову систему знань, умінь, навичок, властивостей, якостей, станів. Комунікативні вміння забезпечують можливість встановлення контактів в процесі спільної діяльності, сприяють взаєморозумінню в умовах професійного спілкування і досягнення позитивних результатів.

В структурі професійного спілкування соціального працівника – психолога служби психологічного забезпечення органів внутрішніх справ можна виділити два взаємозв’язані елементи:

а) загальні принципи (основи) спілкування, зумовлені самим характером існування ладу, успадкованими загальнолюдськими цінностями;

б) індивідуальні принципи (основи) спілкування, стиль, сукупність, характер конкретних прийомів і засобів, які психолог своєрідно, в залежності від конкретних умов і можливостей, реалізує у своїй діяльності на основі наявних у нього знань, професійного досвіду, здібностей, умінь і навичок.

Культура професійного спілкування соціального працівника, - це соціально значимий показник його здібностей, уміння будувати взаємовідносини з іншими людьми, сприймати, розуміти, засвоювати, передавати зміст думок, почуттів, устремлінь в процесі рішення тих задач, які виникають у ході професійної діяльності.

Професійна культура не виникає з нічого, сама по собі, вона формується на основі певних умов здійснення професійної діяльності, вона ніби вбирає в себе всі її особливості, виступає і важливою складовою частиною цієї діяльності і, одночасно, її засобом.

Про професійну культуру соціального працівника перш за все можна судити по його вмінню будувати взаємовідносини зі всіма партнерами по спілкуванню, підпорядковуючи їх досягненню поставленої мети діяльності.

Відомо, як важко вступати в активне спілкування з представниками інших вікових груп, людьми різного рівня інтелектуального, емоційного, соціального розвитку, особливо, якщо ефективність і цілеспрямованість спілкування в основному залежить від ініціативи психолога.

Результати нашого дослідження показують, що через спілкування, безпосередні контакти ефективні міжособистісні взаємовідносини можуть бути досягнуті тоді, коли спілкування розглядається як двосторонній процес, при якому його учасники стають повноправними партнерами спілкування.

Професіоналізм, талант спілкування полягає в тому, щоб подолати, пом’якшити природну складність спілкування, зумовлену різницею в рівні підготовки, здібностях, характерах, темпераментах, соціальному положенні.

Культура спілкування соціального працівника відзначається постійними ознаками, які пов’язані з загальною характеристикою професії. Проте форми спілкування, які найбільше відображають рівень професійної культури, міняються. Вони вимагають творчого підходу до їх застосування, постійного їх вдосконалення, збагачення. І це зрозуміло, бо будувати однаково спілкування з різними людьми - неможливо. Слід кожного разу враховувати їх вікові, індивідуальні, професійні, статеві особливості, а також психічні стани в момент спілкування.

Від соціального працівника вимагається постійна адаптація до умов спілкування з різними людьми. Тому культура їх професійного спілкування в значній мірі визначається і ступенем розвитку адаптації до умов спілкування.

Культура професійного спілкування соціального працівника складається на основі багатьох умінь. Наприклад, він повинен уміти співвідносити зміст, спосіб, ритм, характер спілкування з різними психофізіологічними і соціальними особливостями сприймання і реакцією тих, з ким він вступає у спілкування. Спілкуючись з людьми, він будує своє спілкування, виходячи з реальних особливостей партнерів, незалежно від того, симпатію чи антипатію вони у нього викликають. При цьому мова не йде про те, щоб підстроюватися під чиїсь смаки, думки, настрої. Необхідно вміти проникнути в душевний стан людей, з якими йде спілкування, зрозуміти справжні (іноді, можливо, приховані) мотиви, стимули їх вчинків, суджень, орієнтацій, використати це розуміння в подальшій роботі для досягнення основної мети діяльності.

Важливою ознакою професійної культури соціального працівника є його уміння бути творцем спілкування.

Взаєморозумінню у спілкуванні соціального працівника з індивідами сприяє логічність викладу того, на що він хоче звернути особливу увагу, інтонація, якою він розмовляє.

Щодо засобів спілкування, то, крім мови, найбільш відомого і широко використовуваного засобу, успіху спілкування сприяють й інші засоби: жести, міміка, положення партнерів по спілкуванню (поза), в якійсь мірі зовнішність.

Важливе значення в організації спілкування має спосіб вступу в контакт. Відмітимо, що будь-яка комунікація починається із встановлення контакту. Значимість цієї фази спілкування надзвичайно велика. І хоч спосіб вступу в контакт не визначає повністю кінцевого результату, від нього багато що залежить, зокрема ті зусилля, які необхідні для успішного завершення комунікації.

На сьогоднішній день вченими виділені різні способи входження в контакт [104]. Найбільш відомі з них: "прибудова зверху", "прибудова знизу" і "прибудова поряд".

"Прибудова зверху" означає, що людина зразу ж хоче показати, хто є хто, розподілити ролі у спілкуванні. Це є часто проявом авторитаризму у спілкуванні, незалежності, зверхності.

"Прибудова знизу" - означає залежність у спілкуванні, вказує на бажання підкорятися, демонструє невпевненість в собі, визнання компетентності партнера по спілкуванню.

"Прибудова поряд" - виражає наявність почуття власної гідності, високу самооцінку і готовність високо оцінити партнера по спілкуванню, розуміння інтересів інших, бажання розподілити відповідальність між собою і партнером.

При входженні в контакт важливе значення мають невербальні реакції, оскільки вважається, що вони в меншій мірі контролюються свідомістю, ніж вербальні і тому є більш надійними індикаторами щирості чи нещирості. Найменше піддаються контролю такі невербальні компоненти мовлення, як темп, тональність, інтонація, трохи краще у порівнянні з ними контролюються жести, міміка.

Для “прибудови зверху” властива випрямлена поза з піднятим вгору підборіддям, жорсткий погляд (або відсутність контакту очей), сповільнений темп мовлення з строго витриманими паузами, певна дистанція.

“Прибудова знизу” передбачає використання прямо протилежних невербальних засобів.

І, нарешті, “прибудова поряд” – відзначається повною свободою рухів, їх невимушеністю, синхронним обміном поглядами, синхронізацією темпу мовлення, помірним голосовим напруженням, дружелюбними, “теплими” інтонаціями.

Вибір правильної тактики працівником служби психологічного забезпечення у спілкуванні на етапі “входження в контакт” з досліджуваним залежить від багатьох факторів (умов, мети, ситуації, позиції досліджуваного, його статусу).

Слід відзначити, що спілкуванню психологів - працівників служби психологічного забезпечення ОВС властиві особливі труднощі, зв’язані зі специфікою їх роботи, необхідністю дотримання всіх існуючих тут формальностей.

Важко уявити собі вступ в контакт шляхом “прибудови зверху”, якщо клієнтом соціально-психологічної служби є полковник, чи навіть генерал, а психолог має звання, скажімо, капітана. Проте це аж ніяк не означає, що у спілкуванні його з лейтенантом, він обов’язково повинен використовувати спосіб “прибудови зверху”.

Забезпечивши успіх входження в контакт, соціальний працівник повинен закріпити його шляхом використання у спілкуванні з досліджуваними найрізноманітніших психологічних прийомів, які б допомогли формуванню у досліджуваного позитивного ставлення до соціального працівника, довір’я до його слів і дій.

Довір’я до соціального працівника – це важлива проблема, яка заслуговує найпильнішої уваги. Без взаємного довір’я неможлива ефективна взаємодія.

Серед прийомів завоювання довір’я, симпатії у співрозмовника слід назвати, перш за все, прийом власного імені. Психологами доведено, що людині приємно, коли до неї звертаються на ім’я. Це прояв уваги і поваги до особистості, її визнання. Позитивні емоції, які при цьому виникають, необов’язково усвідомлюються людиною. Але вони сприяють формуванню позитивного ставлення до того, хто використовує цей прийом, готовності до взаємодії.

Позитивне емоційне ставлення викликає, як правило, доброзичлива, привітна посмішка.

Посміхатися, так би мовити “на замовлення” буває нелегко. І посмішка “на замовлення” може виявитися фальшивою. Але, якщо соціальному працівнику вдається в процесі спілкування справді щиро, невимушено, привітно посміхнутися (посмішка розуміння, підбадьорення, співчуття) – це теж важливий фактор формування позитивного ставлення до нього.

Майже повністю “обеззброює” більшість людей застосування такого цікавого психологічного прийому як комплімент. Комплімент – це, як відомо, незначне перебільшення існуючих достоїнств індивіда. Часто компліменти називають “золотими словами” [105].

Надзвичайно важливо у ситуації спілкування з людиною постаратися знайти щось позитивне у ній і на основі цього побудувати комплімент.

Якщо комплімент зроблено згідно правил, виникають позитивні емоції задоволення в людини, які переносяться на джерело цих емоцій – соціального працівника.

Не зважаючи на те, що прийом компліментів є надзвичайно ефективним засобом формування позитивного ставлення, його слід використовувати дуже обережно стосовно людей з завищеною самооцінкою, розбещених, байдужих, егоїстичних. Це не означає, що їм компліменти не потрібні, але почуття міри тут обов’язкове.

Дуже важливим є також такий психологічний прийом як “терпляче вислуховування” людини.

Відомо, що слухати і чути - це далеко не одне й те ж. До того ж, мало вислухати когось, почути, треба ще й осмислити, правильно інтерпретувати те, що він сказав, і те, що, можливо, хотів сказати.

Якщо соціальний працівник не вміє вислухати співбесідника, він несе подвійну втрату: зміст інформації і позитивне ставлення до себе з боку співбесідника.

В процесі нашого дослідження ми часто спостерігали значний ефект у взаємодії при поєднанні двох стилів слухання: нерефлексивного і рефлексивного. Нерефлексивне слухання - це прийом, який полягає в умінні вислухати індивіда, не перебиваючи його. Іноді це буває не дуже просто (особливо в тих випадках, коли психолог за типом темпераменту холерик, а досліджуваний - флегматик).

Але бувають ситуації, коли у людини виникає потреба виговорюватися, висловлюватися до кінця, сказати, можливо, те, про що давно думалось, що найбільше хвилювало, пригнічувало, шукало виходу.

Звичайно, нерефлексивне слухання зовсім не означає, що соціальний працівник на протязі всього акту спілкування справді не вимовить жодного слова. Навпаки, деякі незначні, доречні репліки підбадьорять співбесідника, допоможуть йому краще висловити свою думку.

Нерефлексивне слухання допомагає у тих випадках, коли індивід через якісь причини відчуває труднощі у висловлюванні своїх думок. Він може говорити довго, незрозуміло, плутаючи, повторюючись. Складається враження, що він ніби навпомацки пробирається до основного, підходить до нього то з одного, то з другого боку, перевіряє реакцію психолога на кожен свій новий крок у словесному лабіринті, ніби вирішуючи для себе питання: а чи варто говорити далі?

Тут доцільно використати короткі репліки: "так", "зрозуміло", "цікаво" і т.п., які стимулюють людину до подальшого розвитку думки.

Ні в якому випадку недопустимі репліки: "чи не можна коротше", "ближче до справи" і т.д.

Нерефлексивне слухання часто сприяє тому, що індивід розповідає навіть більше, ніж хотів спочатку.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10


© 2010 СБОРНИК РЕФЕРАТОВ