Сборник рефератов

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

2000. – 284 с.

26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.

27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд»,

2000. – 295с.

28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС,

2000. – 317 с.

29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.

30. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. –

368с.

31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.

32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов:

Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и

саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный

институт: Флинта, 2001. – 192 с.

34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.

проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр

«Академия», 2003. – 128с.

35. http://www.yandex.ru

36. http://www.rambler.ru

37. http://www.students.ru

Приложение 1

Классификация предприятий питания

Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется

ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

Характер торгово-производственной деятельности является главным

критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют

на следующие основные типы:

|Тип предприятия |Характеристика |

|питания | |

|ресторан |Предприятие питания, предоставляющее гостям широкий |

| |ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том|

| |числе фирменных и сложного приготовления. Высокий |

| |уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается |

| |высококвалифицированными поварами, официантами, |

| |метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и |

| |развлечений. |

|кафе |Предприятие питания, предоставляющее гостям |

| |ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных |

| |кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в |

| |сочетании с отдыхом и развлечениями. |

|бар |Специализированное предприятие питания, предоставляющее|

| |гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и |

| |закуски. Можно отдохнуть в уютной обстановке, послушать|

| |музыку и просто развлечься. |

|буфет |Ограниченный ассортимент холодных закусок, бутербродов,|

| |напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд|

| |несложного приготовления. Допускается отпуск |

| |упакованной продукции навынос, а также организация |

| |продовольственных товаров. |

|закусочная |Изготавливает, реализует и организует потребление на |

| |месте различных блюд и закусок несложного |

| |приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, |

| |мучных кондитерских изделий. |

|Столовая |Предназначена для приготовления, реализации и |

| |организации потребления различными контингентами |

| |населения на месте завтраков, обедов, ужинов, отпуска |

| |их на дом. Предоставляет различные дополнительные |

| |услуги. |

По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные

в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным

цепям США относят МакДональдс.

В зависимости от ассортимента различают предприятия полносервисные

(рестораны, кафе) и специализированные (рестораны, кафе, бары и прочее).

Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и

кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и

мучных кондитерских изделий, различных напитков. Для полносервисных

предприятий питания характерны высокий уровень обслуживания, оформление,

соответствующее общей атмосфере, которую предприятие пытается создать.

Специализированные предприятия питания основаны на том, что предлагают

своему потребителю блюда определенной кухни, например, французской,

итальянской и тому подобное.

В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать

с постоянным контингентом (такое предприятие питания находиться при

гостиницах, санаториях и т.д.) и с переменным контингентом (например,

городской ресторан).

В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых

потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания,

предприятия смешанного обслуживания.

Предприятии питания различаются также по полноте технологического

цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени

функционирования и другим признакам.

Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от

формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента

реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального

сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов [11; 92].

Приложение 2

Классификация транспортных предприятий

|Типы средств |Виды передвижения|Достоинства средств передвижения |

|передвижения |средств | |

|1. Сухопутные |1.1. |обеспечивает доставку туристов «от дверей |

| |автомобильные и |до дверей», мобильность, относительно |

| |автобусные |высокая скорость, невысокая стоимость, |

| |перевозки |гибкость в установлении графиков движения.|

| | | |

| |1.2. | |

| |железнодорожные |достаточно высокая скорость перевозки |

| |перевозки |туристов на среднее расстояние в |

| | |комфортных условиях при умеренных ценах |

|2. водные |2.1. подводные |перевозка туристов в комфортных условиях; |

| |2.2. надводные |гибкие цены, зависящие от сезона |

|3. воздушные |включают в себя |Доставка туристов в кротчайшие сроки на |

| |от самолетов |дальние расстояния без пересадок, очень |

| |гражданской |высокие цены |

| |авиации до таких | |

| |экзотических, как| |

| |воздушные шары, | |

| |дельтапланы. | |

Приложение 3

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

Принят Государственной Думой

4 октября 1996 года

Одобрен Советом Федерации

14 ноября 1996 года.

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной

политики, направленной на установление правовых основ единого туристского

рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при

реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц

без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении

путешествий, а также определяет порядок рационального использования

туристских ресурсов Российской Федерации.

Глава I. Общие положения

Статья 1. Основные понятия.

В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:

туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации,

иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного

места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально -

деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой

деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность,

а также иная деятельность по организации путешествий;

туризм внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц,

постоянно проживающих в Российской Федерации;

туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской

Федерации, в другую страну;

туризм въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не

проживающих постоянно в Российской Федерации;

туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых

государством на социальные нужды;

туризм самодеятельный - путешествия с использованием активных способов

передвижения, организуемые туристами самостоятельно;

турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в

оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных,

религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от

24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;

туристские ресурсы - природные, исторические, социально - культурные

объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты,

способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать

восстановлению и развитию их физических сил;

туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения,

средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств

развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного,

спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую

и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих

экскурсионные услуги и услуги гидов - переводчиков;

тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов,

экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги,

предоставляемые в зависимости от целей путешествия;

туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации

туристу;

продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на

реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных

выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по

продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое);

туроператорская деятельность - деятельность по формированию,

продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании

лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее -

туроператор);

турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации

туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим

лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);

услуги гида - переводчика - деятельность профессионально

подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристскими

ресурсами в стране (месте) временного пребывания;

туристская путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского

продукта;

туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги,

входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Статья 2. Законодательство Российской Федерации о туристской

деятельности

Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности состоит

из настоящего Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним

федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации,

а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской

Федерации.

Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации,

регулирующие туристскую деятельность, не могут противоречить настоящему

Федеральному закону и принимаемым в соответствии с ним федеральным законам.

Содержащиеся в других законах и нормативных правовых актах нормы,

регулирующие туристскую деятельность, не должны противоречить настоящему

Федеральному закону.

Глава II. Государственное регулирование туристской деятельности

Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской

деятельности

Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных

отраслей экономики Российской Федерации,

содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для

ее развития;

определяет и поддерживает приоритетные направления туристской

деятельности;

формирует представление о Российской Федерации как стране,

благоприятной для туризма;

осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров,

турагентов и их объединений.

Стaтья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного

регулирования туристской деятельности

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности

являются:

обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав

при совершении путешествий;

охрана окружающей природной среды;

создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование

и оздоровление туристов;

развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при

совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов

государства и граждан Российской Федерации, развитие международных

контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное

использование природного и культурного наследия.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской

деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного,

социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется

путем:

создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование

отношений в сфере туристской индустрии;

содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом

туристских рынках;

защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;

лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации

туристского продукта;

установления правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской

Федерации и пребывания на территории Российской Федерации с учетом

интересов развития туризма;

прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных

целевых программ развития туризма;

создания благоприятных условий для инвестиций в туристскую индустрию;

налогового и таможенного регулирования;

предоставления льготных кредитов, установления налоговых и таможенных

льгот туроператорам и турагентам, занимающимся туристской деятельностью на

территории Российской Федерации и привлекающим иностранных граждан для

занятия туризмом на территории Российской Федерации;

содействия кадровому обеспечению туристской деятельности;

развития научных исследований в сфере туристской индустрии;

содействия участию российских туристов, туроператоров, турагентов и их

объединений в международных туристских программах;

обеспечения картографической продукцией;

иными способами, применяемыми в порядке, установленном

законодательством Российской Федерации.

Координацию туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет

федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма.

Статья 5. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии,

сертификация туристского продукта

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование,

стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также

объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения

действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются

законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и

турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности,

вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации

туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского

продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за

собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление

туристской деятельности.

Глава III. Права и обязанности туриста

Статья 6. Права туриста

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит,

турист имеет право на:

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место)

временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о

религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и

других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной,

состоянии окружающей природной среды;

свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом

принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности

своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской

помощи;

возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения

условий договора розничной купли - продажи туристского продукта (далее -

договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном

законодательством Российской Федерации;

содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны

(места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной

помощи;

беспрепятственный доступ к средствам связи.

Статья 7. Обязанности туриста

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания,

уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования:

сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам

природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда

из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах

транзитного проезда;

соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

Статья 8. Предоставление льгот отдельным категориям туристов

Отдельным категориям российских туристов государство в порядке,

устанавливаемом Правительством Российской Федерации, предоставляет льготы

социального характера.

Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации

туристского продукта

Статья 9. Формирование и продвижение туристского продукта

Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка

или по конкретному заказу туриста.

Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании

договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором

по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг,

входящих в тур.

Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу

туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в

письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного

договора.

При продвижении туристского продукта туроператор и турагент несут

ответственность за достоверность информации о туристском продукте в

порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Если

письменная информация о туристском продукте содержит все существенные

условия договора, предусмотренные Гражданским кодексом Российской

Федерации, а также настоящим Федеральным законом, и оформлена как

предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента

заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто

отзовется, такое предложение признается офертой (публичная оферта).

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать

законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в

области защиты прав потребителей.

К существенным условиям договора относятся:

информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о

лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и

банковские реквизиты;

сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации

туристского продукта;

информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление

туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта,

включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об

условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского

продукта;

дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

права, обязанности и ответственность сторон;

розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о

том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования

возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условие договора определяются по соглашению сторон.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех

услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в

связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны

исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

недобор указанного в договоре минимального количества туристов в

группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

резкое изменение курса национальных валют.

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или

ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что

надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в

соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая

в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости

туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта

предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в

течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат

удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта

указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или

турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты

туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой

частью договора, а также документом первичного учета туроператора или

турагента.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом,

направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами,

предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на

основании туристского ваучера.

Дополнительные требования к организации путешествий лиц с ограниченной

дееспособностью устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Глава V. Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов

Статья 11. Объединения туроператоров и турагентов

Туроператоры и турагенты в целях координации их предпринимательской

деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов

могут создавать объединения в порядке, установленном законодательством

Российской Федерации.

Статья 12. Объединения туристов

Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных

прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут

создавать общественные объединения в порядке установленном

законодательством Российской Федерации.

Деятельность объединения туристов может быть направлена на организацию

и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в

сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного

мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных

задач.

Глава VI. Туристские ресурсы Российской Федерации

Статья 13. Туристские ресурсы Российской Федерации

Классификация и оценка туристских ресурсов Российской Федерации, режим

их охраны, порядок сохранения целостности туристских ресурсов Российской

Федерации и меры по их восстановлению, порядок использования туристских

ресурсов Российской Федерации с учетом предельно допустимых нагрузок на

окружающую природную среду определяются в соответствии с законодательством

Российской Федерации.

Глава VII. Безопасность туризма

Статья 14. Обеспечение безопасности туристов

Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов,

сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде

при совершении путешествий.

Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует

туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в

стране (месте) временного пребывания.

Средства массовой информации, учредителями (соучредителями) которых

являются государственные органы, незамедлительно и безвозмездно

предоставляют федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма

возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие

сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они

могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить

предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы

исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с

туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия

туристах.

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место)

временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску

инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с

международными медицинскими требованиями.

Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности

туристов

Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах

территории Российской Федерации, осуществляется специализированными

службами, определяемыми Правительством Российской Федерации.

Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской

Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает

меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской

Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного

пребывания.

Статья 17. Страхование при осуществлении туристской деятельности

В случае, если законодательством страны (места) временного пребывания

установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи

лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан

предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного

заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления

таких гарантий.

Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи

туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая

непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке

страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент)

оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков,

связанных с совершением путешествия.

Глава VIII. Международное сотрудничество

Статья 18. Международные договоры Российской Федерации в сфере туризма

Правовую основу международного сотрудничества в сфере туризма

составляют международные договоры Российской Федерации, заключаемые в

соответствии с Федеральным законом "О международных договорах Российской

Федерации".

Статья 19. Представительство федерального органа исполнительной власти

в сфере туризма за пределами Российской Федерации

В целях продвижения туристского продукта на мировом туристском рынке

федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма создает

представительства за пределами Российской Федерации. Порядок создания,

деятельности и ликвидации указанных представительств определяется

Правительством Российской Федерации в соответствии с международными

договорами Российской Федерации.

Глава IX. Заключительные положения

Статья 20. Ответственность за нарушение законодательства Российской

Федерации о туристской деятельности

Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской

деятельности влечет за собой ответственность в соответствии с

законодательством Российской Федерации.

Статья 21. О вступлении в силу настоящего Федерального закона

Настоящий Федеральный закон вступает в силу со дня его официального

опубликования. Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в

соответствие с настоящим Федеральным законом

Предложить Президенту Российской Федерации и поручить Правительству

Российской Федерации привести свои нормативные правовые акты в соответствие

с настоящим Федеральным законом.

Президент Российской Федерации

Б.ЕЛЬЦИН

Москва, Кремль.

24 ноября 1996 года.

N 132-ФЗ

Приложение 4

Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в

гостиницах

|Услуги |* |** |*** |**** |***** |

|Телевизор |на |на этаже |в каждом |в каждом |в каждом |

| |этаже | |номере |номере |номере |

|Холодильник |на |на этаже |в каждом |в каждом |в каждом |

| |этаже | |номере |номере |номере |

|Кондиционер |— |— |+ |+ |+ |

|Телефон в номере |— |— |— |+ |+ |

|Радиоприемник |+ |+ |+ |+ |+ |

|Ежедневная уборка |+ |+ |+ |+ |+ |

|Утренняя побудка |+ |+ |+ |+ |+ |

|Ванные |не |не менее 2|в каждом |в каждом |в каждом |

| |менее 2|на этаж |номере |номере |номере |

| |на этаж| | | | |

|Туалеты |не |не менее 1|в каждом |в каждом |в каждом |

| |менее 1|на 5 |номере |номере |номере |

| |на 5 |номеров | | | |

| |номеров| | | | |

|Умывальник без |1 |1 |- |- |- |

|санузла | | | | | |

|Смена белья |раз в 5|раз в 3 |раз в 3 |ежедневно |ежедневно|

| |дней |дня |дня | | |

|Смена полотенец |раз в 3|раз в 3 |ежедневно |ежедневно |ежедневно|

| |дня |дня | | | |

|Зеркало |1 |1 |минимум 1 |более 2 |более 2 |

|Фен |- |- |- |+ |+ |

|Шампунь, гель, соль |- |- |- |+ |+ |

|для ванны | | | | | |

|Полотенца (на каждого|не |не менее 2|не менее 3|не менее 5|не менее |

|гостя) |менее 2| | | |5 |

|Охраняемая |- |- |+ |+ |+ |

|автостоянка | | | | | |

|Набор письменных |- |- |+ |+ |+ |

|принадлежностей | | | | | |

|Ковры или ковровые |- |- |+ |+ |+ |

|покрытия в зоне | | | | | |

|отдыха | | | | | |

|Декоративное |- |- |+ |+ |+ |

|озеленение, | | | | | |

|художественные | | | | | |

|композиции, | | | | | |

|музыкальное вещание | | | | | |

|Бизнес-центр |- |- |+ |+ |+ |

|Спортивно-оздоровител|- |- |- |+ |+ |

|ьный центр | | | | | |

|Парикмахерская |- |- |+ |+ |+ |

|Салон красоты |- |- |- |+ |+ |

|Комната бытового |+ |+ |+ |- |- |

|обслуживания | | | | | |

|Ресторан или кафе |- |+ |+ |- |- |

|(для гостиниц, | | | | | |

|имеющих более 50 | | | | | |

|номеров) | | | | | |

|Кафе |- |- |- |+ |+ |

|Ресторан |- |- |- |несколько |несколько|

| | | | |залов, |залов, |

| | | | |отдельные |отдельные|

| | | | |кабинеты, |кабинеты,|

| | | | |банкетный |банкетный|

| | | | |зал |зал |

|Швейцар |- |- |- |+ |+ |

|Стирка и глажение |+ |+ |+ |+ |+ |

|Химчистка |- |+ |+ |+ |+ |

|Мелкий ремонт одежды |+ |+ |+ |+ |+ |

|Чистка обуви |- |+ |+ |+ |+ |

|Обмен валюты |- |- |+ |24 часа |24 часа |

|Прокат автомобиля |- |- |- |+ |+ |

|Бронирование билетов |- |- |+ |+ |+ |

|на различные виды | | | | | |

|транспорта | | | | | |

|Возможность выбора |- |для |для |+ |+ |

|любого из вариантов | |гостиниц, |гостиниц, | | |

|питания (НВ, ВВ, FB) | |в которых |в которых | | |

| | |более 50 |более 50 | | |

| | |номеров |номеров | | |

|Круглосуточный бар |- |- |- |+ |+ |

|или кафе | | | | | |

|Обслуживание в номере|- |в часы |с 7:00 до |с 7:00 до |24 часа |

| | |завтрака |24:00 |24:00 | |

|Меню завтрака в |- |- |- |+ |+ |

|номере | | | | | |

|Форменная одежда |- |- |+ |+ |+ |

|персонала, | | | | | |

|дифференцированная по| | | | | |

|службам, служебные | | | | | |

|значки | | | | | |

Приложение 5

Типология гостиниц

Следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием

каждого типа получила распространение в мировой практике [9; 15].

|Тип гостиничного|Характеристика |

|предприятия | |

|Отель-люкс |По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или |

| |средним предприятиям. Обычно располагается в центре |

| |города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень |

| |высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, |

| |которыми являются участники конференций, деловых встреч, |

| |бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна |

| |высокая цена номера, включающая всевозможные виды |

| |обслуживания. |

|Гостиница |по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается |

|среднего класса |в центре города или городской черте. Предлагает достаточно|

| |широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона |

| |расположения или несколько выше. Рассчитана на прием |

| |бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов,|

| |конференций и т.д. |

|Гостиница-апарта|по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). |

|мент |Характерна для крупного города с непостоянным населением. |

Страницы: 1, 2, 3, 4


© 2010 СБОРНИК РЕФЕРАТОВ