Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и

безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет

ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При

этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как

собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми

службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы

кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых

условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение

установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,

противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба,

эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

[6; 73].

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия,

получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая

службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы,

если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на

предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов,

ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые

бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения

квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение

личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного

обеспечения деятельности гостиничного комплекса [6; 79].

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей

предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по

организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы),

бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают

гостей услугами питания [6; 74].

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает

доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам

обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и

обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по

обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей

согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции,

независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль

при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в

непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении

клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их

употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство

конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе

составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала,

работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а

главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за

ценой и качеством конечного продукта [28; 107].

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического

планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой

деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который

осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией

банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального

обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать

определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во

многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных

мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного

фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания,

совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая

контакты с соответствующими подразделениями обслуживания [32; 76].

Инженерные службы создают условия для функционирования систем

кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования,

электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем

телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта,

служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт

не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего

гостиничного предприятия [6; 74].

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного

комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы

уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят

парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие

подразделения [47].

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно,

на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые

непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

2.4.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и

размещения

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в

гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым

рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и

размещения, который можно представить в виде следующих этапов (Приложение

10) [17; 119]:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за

проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема

и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и

паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и

номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли,

парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490,

утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года,

«исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,

прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» (Приложение 11) [17; 119].

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и

знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом

(Приложение 12).

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в

гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при

выезде гостя, предоставление различной информации [16; 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно

заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на

бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел

бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и

иной связи (Приложение 13). Для гостя это удобно в том, что при въезде в

гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер

и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс

регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте

администратору уже известны [22; 68].

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою

очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на

дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних

подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу

познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу

обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой

встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса

гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и

размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в

гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это

произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является

то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает

свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость

номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о

платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель

обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на

предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта,

военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в

установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если

подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную

карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В

анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес

организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение 14). [26;

39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с

гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность

проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ,

дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают

счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на

число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые

гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно

«Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание

производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих

суток по местному времени. (Приложение 15) [29; 51].

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где

указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на

право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до

предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации

багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный

показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила

безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень

сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

(Приложение 16)

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит

обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

2.4.2 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные

коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения

дежурного персонала [32; 173].

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он

обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены,

работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка,

которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и

назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по

обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала [16; 151]:

- горничные, которые убирают жилые номера;

- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и

технических служб.

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять

требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд

важных принципов:

- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза»

гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в

местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время

выполнения уборочных работ.

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг,

горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть

телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием

данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем,

оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи

проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна

уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы

проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов

является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице [27;

17].

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают

туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что

основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в

гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с

предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому

вопросу было уделено не мало внимания.

2.4.3 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского

обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание,

оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,

предоставляемое за дополнительную плату [15; 81].

По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного

разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг

питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А

именно: полный пансион, полупансион и только завтраки (Приложение 17).

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо

дополнительно платить [21; 165]. При такой форме питания клиенты по своему

желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент

всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание (Приложение 18).

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и

оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее

распространенные:

1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой

кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с

разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны,

официант накладывает пищу [10; 246].

Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего

персонала.

2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом

методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике,

затем подает ее гостю с правой стороны [10; 246].

3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам

непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям

[10; 247].

4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на

стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам

[10; 247].

5. Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех

видах сервиса обслуживание осуществляется официантами [10; 247]. В качестве

примера такого вида сервиса взят ресторан гостиницы «Беломорская», который

будет описан в пункте 3.

2.5 Стиль обслуживания клиентов в гостинице.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение

определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил

и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16; 110].

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя

хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону,

общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с

гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы

гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и

контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в

гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом

[25; 75].

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на

обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным

правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным

традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков

со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить

на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих

знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной

атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник

сможет добиться расположения гостя [33; 13].

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со

своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является

гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это

самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и

пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала,

напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости

оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и

заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому

следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [30; 75]

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это

недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал

любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного

совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей

постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива

становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет

гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны

внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения,

умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно

также, чтобы персонал следил за своим внешним видом (Приложение 19)

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к

коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А.

Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников

[25; 108]:

Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в

поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего

любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах,

проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные

замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии,

расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей –

нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без

разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю.

Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по

телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям,

прощать их слабости.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника

черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина –

чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната

горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в

смене, находится при исполнении служебных обязанностей [33; 108].

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.

Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично,

так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила,

которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих

клиентов[22; 76]:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно

видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало,

чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы

каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к

нему;

- гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете

услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в

вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в

будущем он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу

гостиницы, общаясь с гостем (Приложение 20), и ряд обязательных и

рекомендуемых требований (Приложение 21).

§3 Особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская»

Гостиница «Беломорская» - одна из самых крупных гостиниц Архангельска,

где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского

Севера. Она находится в центре города, недалеко от авто – и

железнодорожного вокзалов. Рядом расположены банк, почта, кинотеатр,

торговый центр, аптека, сауна и ночной клуб.

«Беломорская» принимает путешественников с 1981 года. В гостинице

гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.

Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских

архитекторов. Главный материал в оформлении гостиницы – дерево. На фасаде

это деревянные панели, внутри богатые резные панно, сказочные птицы,

деревянные полотенца.

Как Общество с ограниченной ответственностью «Гостиница Беломорская»

зарегистрирована 13 марта 1999 года Регистрационной палатой мэрии г.

Архангельска. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не

противоречащую законодательству Российской Федерации.

Согласно Устава Общество предоставляет гостиничные услуги, услуги

общественного питания и занимается туристской деятельностью. Основная цель

создания общества – осуществление коммерческой деятельности для извлечения

прибыли.

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов

деятельности:

- лицензия на услуги гостиницы

- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции

- лицензия на услуги ресторана

Кроме этих документов организация имеет различные договоры с

организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы,

ГОСТы и должностные инструкции работников.

Гостиница «Беломорская» - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан

с тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые

постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому

хозяйству жить размеренно и развиваться (Приложение 22). Каждое

подразделение имеет свои обязанности:

- административно – хозяйственная служба контролирует состояние номеров

на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

- Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и

химчистки, глажения белья гостей.

- Оздоровительный центр – предоставление качественных услуг и

консультирование клиентов центра по работе.

- Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.

- Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж,

предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний,

разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания,

формирует имидж гостиницы.

- Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль

и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить

любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до

длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное

сочетание организации сервисных услуг и безопасности – это атмосфера

комфорта и уюта. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в

«Беломорской» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения

сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все

возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные

номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной

комфортности (Приложение 23)

За последние несколько лет в гостиничном комплексе произошли

значительные перемены. Номерной фонд модернизируется с учетом требований

сегодняшнего дня: реконструированы шесть этажей гостиницы, светлые и уютные

номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и

аксессуаров, предусмотренными правилами индустрии гостеприимства,

кабельным телевидением, телефонной связью с возможностью междугородних и

международных переговоров.

Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не только

российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации

ежедневно выставляются флажки разных стран – сколько флажков, столько и

государств, чьи граждане остановились в гостинице.

В ресторане можно организовать по заявке вечер старинного романса. И,

конечно, богатое меню. В «Беломорской» свои фирменные и эксклюзивные блюда.

Иностранцы обожают семгу в фольге, котлеты киевские, клюквенный напиток.

Наши предпочитают эскалоп «Турист», шницель с яблоками «Лесная яблоня»,

поджарку из трески, салат «Сытный». Но только гарантированный быт и

полноценное питание привлекают гостей города в «Беломорскую».

Служба питания – это традиционная русская и европейская кухня, высокий

уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и

кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане

организованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих в гостинице

стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются

комплексные обеды. Каждый день – новое меню. Гостям нравится соотношение

невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда – от 50 рублей.

Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане

звучит музыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню

удовлетворяет разнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни

национальной кухни. С целью быстрого обслуживания участников конгрессных

мероприятий предусмотрен отдельный передвижной стол для кофе-брейк.

К услугам гостей «Беломорская» предлагает:

- три банкетных зала на 20, 50 и 60 мест для проведения торжественных

мероприятий. Разработаны специальные меню для различных видов торжеств

(свадебные, юбилейные). Все залы ресторана оригинально оформлены. Резные

панно в большом зале выполнены в традициях Русского Севера и всегда

привлекают внимание посетителей.

Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных

услуг:

- бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все

виды современной связи, выход в Интернет) (Приложение 24);

- Автостоянка;

- зал для переговоров и деловых встреч с аудио- и видеоаппаратурой;

- студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный

кабинет) (Приложение 25);

- камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и

качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть

уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг

гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также

нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и

небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна

рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг;

допуслуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их

лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей

эффективности.

Гостиница хочет ввести новую услугу – перевод текста с английского

языка на русский и наоборот (знания английского есть администратора

гостиницы).

При организации междугородней связи может воспользоваться опытом

«Отелей на Невском» в Санкт-Петербурге. Они практикуют междугородную связь

через Internet. Стоимость таких звонков на несколько направлений

значительно ниже тарифов обычной междугородной связи. Гостям

предоставляется возможность звонить по той цене, по какой отель покупает

время. В результате звонок в другой город для гостя очень дешев. Прибыли от

междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Это в

конечном итоге приносит прибыль отелю, т.к. когда этот же гость вновь

приезжает, дешевизна звонков в свой город оказывается одним из решающих

факторов в выборе именно этого отеля.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы

терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо».

Такое предложение было от Центра информационных технологий (сдача в

аренду 1 кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно в аэропорту).

Гости гостиницы будут получать справки о городе и его

достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные

программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни,

когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно

проводить, заключив договор с культпросветучилищем. А нам, в свою

очередь надо получить всю необходимую информацию на специализированных

курсах, чтобы уметь и знать как правильно организовать развлекательные

мероприятия.

Кроме того, с пятницы по воскресенье и в праздничные дни можно

предоставлять льготные цены на номера.

Льготные цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят в

ресторан. Это тоже будет способствовать повышению загрузки в выходные и

праздничные дни.

Как и любая гостиница, «Беломорская» имеет уголок клиента, где

размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый

бизнес», «Бизнес - класс», справочник телефонов и адресов различных

организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда,

искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На

стене висят часы, показывающие время Нью – Йорка, Лондона, Москвы,

Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

«Беломорская» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и

обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические

группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как

отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым

культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без

предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и

производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью

общения.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к

гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими

проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются – это и является

гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он,

написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе

персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь

персонал. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому

следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного

совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться

единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны

внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения,

умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость

свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Гостиница «Беломорская» является многократным дипломантом конкурса

«Лучшие товары и услуги Архангельской области». В 2002 году стала

дипломантом конкурса «Лучшие товары России» и подписала Декларацию

качества, в соответствии с которой, исходя из общественной значимости и

необходимости обеспечения высокого уровня качества и конкурентоспособности

российской продукции и услуг, руководство и коллектив гостиницы приняли на

себя добровольные обязательства обеспечивать стабильность показателей

качества и поддерживать достигнутый высокий уровень потребительских

характеристик услуг.

В гостиничном комплексе «Беломорская» все делается для того, чтобы

стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким

уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как

открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально

полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает

конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис",

как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий

уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые,

хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и

требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг

обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она

для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное

процветание гостиницы.

Целью дипломной работы является выявление особенностей обслуживания

туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

В данной работе были приведены классификации средств размещения

гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок

оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг.

Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание

уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового

общения в сфере гостиничного сервиса.

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. –

М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. – 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,

обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом

«Черда», 2000. – 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика,

2001. – 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс,

2001. – 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:

Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.:

Нолидж, 1996. – 312с.

11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие.

– М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.:

Финансы и статистика, 2001. – 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский

спорт, 2002. – 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.:

Финансы и статистика, 2002. – 256с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. –

Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.:

ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и

статистика, 1999. – 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. –

320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 1999. – 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:

Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, -

1998. – 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление

гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник

для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук

А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.

– 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. – 348 с.

24. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.

– 271 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика,

Страницы: 1, 2, 3, 4