Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Стиль управления менеджеров гостиничного хозяйства не

предполагает прямой зависимости от их типологических особенностей.

Именно в гостиничном менеджменте он проявляется по-разному. Такие

проявления не имеют зависимость от типологических особенностей личности

менеджера.

4.5. Стиль управления в деятельности менеджера

Слово «стиль» – греческого происхождения. Первоначально оно

означало стержень для писания на восковой доске, а позднее употреблялось в

значении «почерк». Следовательно, стиль руководства своего рода «почерк» в

действиях менеджера. Более полное определение стиля руководства –

относительно устойчивая система способов, методов и форм практической

деятельности менеджера. Под стилем управления понимают манеру и способ

поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих

решений.

Все определения стилей управления сводятся к совокупности

характерных для менеджера приемов и способов решения задач управления,

то есть стиль – это система постоянно применяемых методов руководства.

Стиль и метод руководства существует в определенном единстве. Стиль

представляет собой форму реализации методов руководства, принятую данным

менеджером в соответствии с его личными, субъективно – психологическими

характеристиками.

Каждому из сложившихся методов руководства адекватен определенный

стиль управления. Каждый метод для своей реализации нуждается в личностях,

обладающих вполне определенными качествами. Кроме того метод управления

является, более подвижным и чувствительным к новым потребностям в сфере

управленческих решений, чем стиль руководства.

Стиль, как явление производственного порядка, в определенной мере,

отстает от развития и совершенствования методов управления, и в связи с

этом может выступать с ним в противоречия. То есть, вследствие определенной

автономизации стиль руководства в качестве отражения устаревших методов

управления может привносить в них новые, более прогрессивные элементы.

Менеджер с присущим только ему стилем руководства и своей

деятельности используют различные методы управления экономические,

организационно – административные (распорядительные), социально –

психологические.

Менеджмент в гостиничном бизнесе, если рассматривать эту

проблему в общих чертах, имеет четкую управленческую структуру, она

осуществляется с помощью четырех базовых функций и менеджера (руководителя)

организации (гостиницы), который управляет этим предприятием:

1. Планирование - основа будущего предприятия. Разработка

политики, намеченных целей, анализ конкурентно – способности на рынке

услуг, стратегия организации.

2. Организация - обеспечивает упорядочение экономической, социально

- психологической, правовой и технической стороны деятельности

гостиницы или организации.

3. Мотивация. Для менеджмента в гостиничном хозяйстве, эта

функция имеет очень большое значение - это мотивы поездки и

мотивация трудовых отношений.

4. Учет и контроль - оценка достигнутых результатов и целей с

намеченными.

Стиль управления менеджеров гостиничного хозяйства не

предполагает прямой зависимости от их типологических

особенностей. Именно в гостиничном менеджменте он проявляется по-

разному.

4.6. Организационная структура гостиничного предприятия

Организационная структура гостиничного предприятия – это

административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею

охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель

генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы

приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер,

руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор

ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор

финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы,

руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии

гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная

структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками.

Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций

работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со

стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры – это главный

показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет

не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую

удовлетворенность персонала.

Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и

методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников

компании. Структура также является главным компонентом эффективной

корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает

процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от

целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это

основные функции организации, которые обеспечивают производственный

процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания

продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса

менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный

продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают:

административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К

функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное

обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной

структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия,

когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема

взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый

член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для

эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Однако по возможности надо стараться сокращать количество

иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на

систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал

гостиницы делится на следующие службы:

. служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба

портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

. административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая

служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и

др.);

. служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга,

служба работников ресторана и др.);

. инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта,

служба связи, электрик, сантехник и др.);

. вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и

др.);

. дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из

них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация,

распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг,

взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В

обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем

состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного

фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока

проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых

случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления

дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и

бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),

оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий

счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и

функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и

хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей

документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с

междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует

наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их

оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе

клиента.

Основные цели и стратегии СП и Р гостиницы совпадают с главной задачей

всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг,

а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий

для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы

представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор

с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает

обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-

гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,

оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем

Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В

многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы

горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых

гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу

входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия,

занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в

зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице.

Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее

стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку

номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в

которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей

предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и

обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В этой службе непосредственно на Менеджере Отдела Напитков и Питания

замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский

цех, продовольственный склад.

Ассистенту менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты,

музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана.

Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а

Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое

распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и

логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по

мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше

и больше возрастает.

Службу возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена

на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического

Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к.

наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение

ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

. формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,

высвобождение, анализ текучести и т.д.);

. обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,

организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

. совершенствование организации труда, его стимулирование, создание

безопасных условий труда.

Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы.

Существует две аттестационные системы:

. экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев,

что достаточно субъективно);

. система оценки технических и технологических параметров (например,

сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому

алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы.

Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат

требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой

службы требуется организаторская способность, требовательность,

стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные

критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

. рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий

персонал;

. применять рациональные приемы и технологические процессы в работе

службы;

. постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

. не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

. регулярно проводить инвентаризацию;

. не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или

руководством;

. поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

. поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного

уровня;

. поощрять рационализаторские предложения работников;

. воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма,

добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью

(владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор)

представляющий интересы Собрания Акционеров.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование,

организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и

расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности

требуют координирования работы различных служб и отделов.

На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается

общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и

предоставляться права:

. осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной

деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

. пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами,

открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и

распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег,

ценностей и т.д.;

. имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также

представлять во всех административных учреждениях свое предприятие

лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными

доверенностями;

. как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и

доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным

доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за

выполнение основных планово-экономических показателей;

. контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов,

прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения

прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить

запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой,

тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить

его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое

игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

4.7. Система управления гостиничным имуществом

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система

Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:

обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное

обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных

модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами,

общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания

внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит

информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой,

уборкой и другими операциями с номерным фондом.

Составным элементом данного модуля является электронный хранитель

ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции

бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с

привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи

или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания

внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом,

позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и

значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность

отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту

операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних

служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять

необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную

связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы

управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение

общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на

складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа,

управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система

электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров,

мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы

самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно

отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая

информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное

оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.

Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в

состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное

помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее

состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока

аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была

заблаговременно введена в компьютер).

4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и

процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам;

система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования

гостиниц.

4.8. Должностные обязанности работников первого и второго

квалификационных уровней

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |

|обязанности |необходимые для |необходимые для |

| |выполнения должностных |выполнения должностных |

| |обязанностей* |обязанностей |

| Работа с местной и |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |

|иностранной |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |

|клиентурой (на языке|своей службы |- Словарный запас по |

|основной клиентуры) |- Устное общение с |тематике службы |

| |клиентом, включая |гостиничного фонда |

| |телефонные переговоры |- Коммерческая |

| |- Владение техникой |корреспонденция |

| |беседы с клиентом |- Терминология службы |

| |- Владение техникой |гостиничного фонда |

| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |

| |клиентом |общения |

| |- Предоставление | |

| |информации, ответы на | |

| |вопросы клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |

| |межличностного общения |общения |

| |- Качество и стандарты |- Основы психологии |

| |обслуживания клиентов: |- Потребности и ожидания|

| |приветствие, ответы на |клиентов |

| |вопросы, работа с |- Протокол и этикет |

| |особыми пожеланиями | |

| |- Быстрота и стиль | |

| |обслуживания | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

| Пользование |- Культура |- Основы теории |

|телефоном |межличностного общения |межличностного общения |

| |- Техника использования |- Основы психологии |

| |базовых телефонных |- Потребности и ожидания|

| |моделей |клиентов |

| |- Техника телефонных | |

| |контактов: ответы на | |

| |звонки, принятие | |

| |сообщений, переключение | |

| |звонков | |

| |- Техника взаимодействия| |

| |с соответствующими | |

| |службами по ликвидации | |

| |повреждений связи и | |

| |аппаратов | |

| Оказание первой |- Действия в |- Охрана труда и техника|

|помощи и действия в |чрезвычайных ситуациях |безопасности |

|экстремальной |- Техника пользования |- Основы физиологии |

|ситуации |аптечкой первой помощи |человека, аптечка скорой|

| |- Техника применения |помощи: лекарства и их |

| |огнетушителей |применение |

| |- Техника оповещения |- Характеристики |

| |соответствующих служб в |несчастных случаев, |

| |экстремальных ситуациях |травм и соответствующее |

| |- Соблюдение нормативов |лечение |

| |времени и процедуры |- Методы первой помощи: |

| |действий при: оповещении|искусственное дыхание, |

| |о чрезвычайной ситуации,|массаж грудной клетки |

| |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление: |

| |инстанции, вызове врача |техника безопасности, |

| |и скорой помощи, |предотвращение, тушение,|

| |пожарной команды |эвакуация |

| |- Техника принятия мер | |

| |на месте происшествия | |

| |- Техника предотвращения| |

| |и тушения пожара | |

| Работа с жалобами |- Умение принять и |- Теория межличностного |

|клиентов |проанализировать жалобу |общения |

| |- Культура |- Основы психологии |

| |межличностного общения |- Методы работы с |

| |- Владение техникой |жалобами |

| |работы с устными и |- Основы конфликтологии |

| |письменными жалобами |- Протокол и этикет |

| |клиентов | |

| |- Принятие мер по | |

| |предъявленным жалобам | |

| |клиентов | |

| |- Ведение статистики | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

| Соблюдение техники |- Технология и |- Типы оборудования, |

|безопасности на |последовательность |структура и планировка |

|рабочем месте |принятия мер |помещений гостиничного |

| |безопасности на рабочем |фонда |

| |месте |- Охрана труда и техника|

| |- Работа с действующими |безопасности |

| |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|

| |охраны черного хода |правила работы с ними |

| |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и |

| |безопасности при работе |оборудования |

| |с инвентарем, |- Правила соблюдения |

| |стационарным |инструкций по технике |

| |оборудованием, сейфами, |безопасности |

| |хранилищами | |

| Передача дежурства в|- Техника ведения | |

|конце смены |записей о незавершенной | |

| |работе | |

| |- Техника ведения | |

| |записей особых пожеланий| |

| | | |

| |- Техника ведения | |

| |записей ожидаемых | |

| |поздних заселений и | |

| |отъездов | |

| |- Техника передачи | |

| |срочных и важных | |

| |сообщений | |

| |- Техника фиксирования | |

| |проблем и особых | |

| |происшествий | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Техника передачи | |

| |дежурства в конце смены | |

| |и приведения рабочего | |

| |места в порядок | |

| |(проверка оборудования и| |

| |материалов) | |

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с

КЗоТ РК

|Направление | Администрация гостиницы |

|деятельности | |

|работников | |

|Наименование |Третий квалификационный уровень |

|должностей | |

| |- Генеральный менеджер (Директор гостиницы) |

| |- Отель-Менеджер (Ассистент Директора) |

| |- Финансовый Директор |

| |- Главный Бухгалтер |

| |- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей |

| |- Менеджер Отдела Напитков и Питания |

| |- Шеф-Повар |

| |- Менеджер Отдела Закупок |

| |- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства |

| |- Менеджер технического отдела |

| |- Главврач |

|Требуемый уровень |Третий квалификационный уровень |

|Образования | |

| |- Квалификация “дипломированный специалист” |

| |- Квалификация бакалавра |

| |- Высшее специальное образование |

| |- Свободное владение иностранными языками |

| |- Наличие сертификатов о повышении квалификации |

| |- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной |

| |Индустрии |

| |- Возрастной ценз от 28 лет. |

4.9. Должностные обязанности работников третьего

квалификационного уровня

|1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной |

|клиентуры) |

|2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении. |

|3. Забота о клиентах и процветании Компании. |

|4. Анализ жалоб клиентов |

|5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками |

|6. Планирование потребностей подразделения |

|7. Выявление и анализ проблем в работе |

|8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения |

|9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников |

|10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем |

|11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |

|работников |

|12. Мотивация работников |

|13. Управление конфликтными ситуациями |

|14. Управление планированием рабочего времени |

В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда

следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся

тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний,

таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В

Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам

сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля

включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом

департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят

аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию

среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела

(непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел

кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.

4.10. Иерархия Отеля уровня *****

| | | |Генеральный Менеджер | | | | |

|Отдел Приема Гостей | | | |Финансовый Департамент | |

|Отдел продаж | | | | |Отдел напитков и питания| |

|Связи с | | | |Отдел Гост-го Хоз-ва | |

|общественностью | | | | | |

|отдел по подбору | | | |Технический Отдел | |

|кадров | | | | | |

| | | |Системный | | | | |

| | | |Администратор | | | | |

Очень важным элементом в Отеле, является Департамент по обучению

кадров. В каждом Отделе проводятся углубленные тренинги по узкой

специализации.

Отдел кадров проводит общие тренинги для всех сотрудников Отеля, по

правилам внутреннего распорядка, санминимуму и т.д.

Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются

преподаватели на места из компаний с мировым именем.

4.11. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности

Ассертивность – это способность выражать себя как менеджера и

пользоваться своими правами менеджера без угнетения прав подчиненных. Это

уместная прямота, открытость и честное общение, которое является

углубляющимся и экспрессивным. Действуя ассертивно, вы почувствуете себя

увереннее и сможете завоевать уважение со стороны других менеджеров и

подчиненных. Это поможет вам развивать хорошие профессиональные отношения и

увереннее чувствовать себя в качестве менеджера. Это повысит вас

самоконтроль в ежедневных ситуациях при управлении людьми. Это, в свою

очередь, улучшит ваши способности принятия решений и увеличит ваши шансы

получить то, чего вы хотите добиться в работе.

Ассертивность – это способ мышления и поведения, который позволяет

менеджеру отстаивать свои взгляды, уважая взгляды других людей. Такие люди

не боятся сталкиваться с проблемой, при этом фокусируясь не на самой

проблеме, а на принятии решений. Неассертивные менеджеры часто бывают

пассивными или агрессивными. Пассивные менеджеры не остаются преданными

своим взглядам и более склонны позволять другим вмешиваться, вместо того,

чтобы отстаивать свою точку зрения. Они так озабочены тем, чтобы их любили

и принимали, что им и в голову не приходит необходимость защищать свою

точку зрения. С другой стороны, агрессивные менеджеры часто склонны

защищать свою точку зрения и методы работы для достижения собственных

целей, но при этом не замечают достижения других. Кроме того, агрессивные

менеджеры настаивают на том, что их чувства, их задания и их точка зрения

является главенствующей и давит на всех подчиненных. Они также склонны

обвинять других в возникающих проблемах, вместо того, чтобы предлагать

решения проблем.

Многие люди бизнеса чувствуют, что им не хватает ассертивности. Если

вы один из этих людей, то настало время поменять это. Может быть, в данный

момент вы не настолько ассертивны, насколько могли бы быть. Ассертивность

нужно развивать. Вы можете стать более ассертивным, углубив свое понимание

идеи ассертивности и практикуя ассертивное поведение.

Вас часто склоняют к чужому мнению на рабочих совещаниях? Вам трудно

открыто выражать свои чувства, как положительные, так и отрицательные, в

разговоре со своим начальником? Как начальник, вы иногда теряете контроль

над собой и злитесь на подчиненных, не уверенных в своей работе? Вы иногда

уходите с переговоров с клиентами, чувствуя себя неудачником, потому что не

смогли настоять на правильном решении?

Положительный ответ на любой их этих вопросов может выражать общую

проблему, известную как отсутствие АССЕРТИВНОСТИ.

Вы чувствуете, что вами управляют другие люди, и вы не можете сделать

что-то так, как вы считаете нужным? Вы долго обдумываете свои идеи, а в это

время ваш босс предлагает что-то, и вы опять опоздали со своими идеями? Вы

видите, что ваши подчиненные всегда ждут, когда вы укажете, что им делать?

Вы чувствуете, что ваши сотрудники просто слоняются по офису, вместо того,

чтобы активно работать?

Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую

проблему, известную как отсутствие ИНИЦИАТИВЫ.

Вы являетесь частью команды, в которой обмен информацией является

огромной проблемой, и многие люди часто не знают, что происходит и почему?

Вы устали доделывать за других то, что не было сделано вовремя или было

сделано неправильно? Вы чувствуете, что ваш босс постоянно контролирует

вас, а вы хотели бы иметь свободу, чтобы хорошо выполнить свою работу

наиболее оптимальным для вас способом? Положительный ответ на любой из этих

вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие УМЕНИЯ

ДЕЛЕГИРОВАТЬ.

Глава 5. ПРАКТИЧЕСКОЕ ВЛИЯНИЕ ИНТЕРНЕТА

в СФЕРЕ ТУРИЗМА и ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-

технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей

человеческой деятельности, включая потребности индивидуального

пользователя.

Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена

данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы

пользователей, получивших доступ к уникальной информации.

Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить

оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и

командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Большинство из вышеперечисленных возможностей Интернета в

настоящее время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у

туристских организации вызывают следующие формы использования глобальной

сети.

С помощью поисковых систем пользователь может составить список

адресов по необходимой области деятельности, например, в туризме.

Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и

выбирать себе партнеров, связаться с ними по указанным координатам и-

коммуникации и эффективная связь;

- реклама и продвижение туристского продукта;

- маркетинговые исследования;

- электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

- использование возможностей электронных международных и межрегиональных

туристских выставок, ярмарок;

Страницы: 1, 2, 3, 4