Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

тележке;

при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт

рабочей тележкой;

горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не

ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты

(пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки

для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль,

трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не

оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью

специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для

мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления

жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует

учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их

смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться

они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка

холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный

персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая

предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для

общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и

престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки

помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен,

чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию

с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание

привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье

клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы

продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей.

Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно

пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от

стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут

оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав

хозяйственного подразделения.

6. Инженерная служба

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным

оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления,

водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое

оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат

инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего

оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными

фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного

инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно

универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и

электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего

оборудования.

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по

ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров

(малярные, сантехнические работы)-

Служба главного инженера также осуществляет контроль за

расходованием воды, электроэнергии, газа.

Естественно, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в

специальном журнале.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности.

Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные

причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное

оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система

пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех

помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и

т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные

мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами

эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои

действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при

обнаружении пожара, — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия

по регламенту", кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех

случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а

идти, не пользоваться лифтом, а только лестницами; если пути эвакуации

отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно

подавать сигналы пожарным.

7. Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и

имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных

элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как

его репутация.

Громкие преступления хотя и не часто, но все же бывают в отелях.

Так, в 1974 г. знаменитая американская эстрадная певица Кони Фрэнсиз была

изнасилована в пятизвездном мотеле. Адвокаты певицы предъявили мотелю иск

на 6 млн долл. США за необеспечение безопасности. Конфликт был улажен за

1,5 млн долл. США.

Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения.

Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а

в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не

контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде

упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так

много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае

краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение

таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят

также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с

персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении

ущерба.

Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных

преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду,

учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от

полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не

имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее

хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с

финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности

должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала

служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на

работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным

отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную

информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся

демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить

спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно

заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам

любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных

законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля

для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации

отеля.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля,

который утверждается генеральным директором после обсуждения с

руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны

обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с

другими подразделениями, систему технических средств обеспечения

безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях -

пожар, угроза взрыва и т.п.).

Если отель входит в крупную гостиничную цепь, то организация системы

безопасности может быть частью франшизного соглашения: франшизодатель

снабжает франшизополучателя инструкциями, обучает персонал и т.д.

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу

в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь

женщину, так как если пострадавший клиент — женщина, то ей легче все

рассказать именно сотруднику-женщине.

Идеальный сотрудник службы безопасности — это спокойный, выдержанный

и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так

как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто

в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако

следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда

придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает

вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того,

им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.

Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники

службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят

обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его

подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами

оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о

расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо

знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение,

гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату

для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет

руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с

другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не

должен пробираться к нему через другие служебные помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что

и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного

внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в

наиболее «опасные» часы (18.00 - 2.00).

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся

телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и

многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов.

Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах,

радиосвязь сотрудников.

Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и

тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает

гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности

(идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой

функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются,

заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться

незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть,

нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и room

service не на месте) и т.д. Патрулирование помещений также имеет важное

значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения)

пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в

постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует

служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на

главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный

заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых

нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных

элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный

должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем

шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и

уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий

стандартному облику респектабельного человека.

Что касается расследования случаев пропаж, то надо иметь в виду, что

для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной

кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы

безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов.

Как уже указывалось, права сотрудников службы безопасности значительно

ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных

органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо

расспрашивать, а не допрашивать клиента. Нужно создать располагающую к

сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование и чем

расспрашиваемый может ему помочь. При разговоре с потерпевшим необходимо

продемонстрировать служебное рвение, в ответ на которое потерпевший более

охотно сообщит подробности, которые могут оказаться весьма ценной

информацией как для раскрытия преступления, так и для предотвращения

подобных случаев в будущем.

Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования

расследуют правоохранительные органы, которые, естественно, должны быть

немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников

этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других

случаях к вопросу о вызове милиции (полиции) следует подходить осторожно.

Например, довольно часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает

приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому

решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной

огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля

невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить

персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти посещения

незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля,

по возможности, были только его гости. Вообще говоря, политику отеля по

отношению к этим «дамам» определяет генеральный директор. При этом следует

избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля,

нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает

холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

Как правило, украденные в гостинице деньги удается найти крайне

редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном

результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая

потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае

нельзя признавать, что безопасность клиентов гостиницы плохо обеспечена,

поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы,

персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей

высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами

(сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им

необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера

потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками

имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные

автомобили, кредитные карточки и т. д.).

На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие

в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения

хакеров).

В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических

актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами

поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном

устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, во-первых, как

можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить откуда звонок. Как правило,

это не удается, но можно попробовать с помощью сотрудников, находящихся в

помещении, его определить, используя другой телефон.

Во-вторых, нужно попытаться у террориста выяснить время взрыва, тип

устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель

выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о

звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый

или пьяный), насколько хорошо он знаком с отелем и его служащими, .откуда

звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например улицы).

Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об

эвакуации принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщать

постояльцам.

Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность

имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре). Она участвует

в поиске взрывного устройства, так как сотрудники службы лучше всех знают

все помещения отеля.

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически

предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где

чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с

этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения

таких инцидентов.

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов

расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не

дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

8. Отдел закупок

Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по

разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный

размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же

многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут

испортиться.

Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие

основные группы:

продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

напитки;

оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и

общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать

следующие факторы:

репутацию поставщика;

цены товара и его качество;

объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии

может оказаться чрезмерным);

условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше — в кредит);

сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

стоимость доставки, расстояние до поставщика.

В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные

контракты с поставщиками (иногда устраивают тендер — конкурс поставщиков),

так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить

скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу

отдела: «заключил контракт на год и спи спокойно».

Однако этот метод закупок имеет и свои недостатки. Объем

периодических поставок зафиксирован в контракте. Поэтому при неожиданном

спаде загрузки гостиницы возникают излишки, а при резком росте загрузки -

дефицит товаров. Кроме того, весьма нередки случаи, когда качество

поставляемого товара перестает удовлетворять заказчика, а разорвать

контракт — дело непростое. Далее, цена товара на рынке может упасть, а

гостиница вынуждена платить по цене, зафиксированной в контракте.

В силу изложенного, целый ряд закупок ежедневно производится у

разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары могут

даже приобретаться в розничной торговле. Этот способ тоже имеет свои

недостатки, так как определенный товар может отсутствовать на рынке.

Оптовыми партиями гостиница закупает вино, крепкие спиртные напитки,

пиво, табачные изделия и мясо.

Если отель входит в гостиничную цепь, то по крайней мере часть

необходимых ему товаров он получает через систему централизованных закупок

этой цепи. Эта система имеет центральные склады, с которых осуществляются

поставки. Квалифицированный персонал системы за счет узкой специализации

обеспечивает высокое качество товаров, а закупка товаров у поставщиков

крупными партиями позволяет снизить цены.

Закупки производятся следующим образом.

Все службы гостиницы подают в отдел закупок заявки, формы которых могут

быть различны, но все они достаточно детальны: оговариваются размер, вес,

страна поставки, количество и, что особенно важно, дата поставки.

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре,

рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты

и т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

При поступлении товара с накладной его проверяют, регистрируют, оформляют

возврат негодного товара.

При поступлении от поставщика счета-фактуры его проверяют, регистрируют и

передают на оплату в финансовую службу.

9. Служба питания

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место

(например, в США - третье место). Вместе с этим, это один из самых

рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году

своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти

доживает до 5 лет.

Впервые в истории общественное питание зафиксировано в письменности

в 1800 г. до н.э. Известный кодекс законов Хаммурапи предусматривал

смертную казнь за разбавление пива водой в соответствующих «точках

общепита». «Заведения общепита» были весьма распространены в древнем Риме.

Любопытно, что древнегреческие и древнеримские таверны обычно располагались

вблизи языческих храмов — им перепадали животные, принесенные в жертву

богам в этих храмах. Помимо мяса жертвенных животных в меню таверн входили

вино, сыр, сушеные овощи. Древние «заведения общепита» были весьма

многочисленны:, на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской

Помпеи насчитывается 118 таверн.

В средние века «еда вне дома» была уделом только путешественников.

Как уже упоминалось, новый подъем развития начался с ресторана Буланжера,

который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки». Именно в

ресторане Буланжера еда стала превалировать над выпивкой.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в

некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано

со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост

числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения.

Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания

(рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные

национальные кухни и т.д.). Правда, нужно отметить, что первое

специализированное «заведение общественного питания» - кофейня - появилось

в Европе в середине XVII в., а в Константинополе (Стамбуле) — на сто лет

раньше.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы

обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким,

чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для

этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.

При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не

ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен

иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником

дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось

допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от

номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в

ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне

гостиницы.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как

источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически

сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой

службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном

отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с

национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля,

тем значительнее роль ресторана.

Генеральный директор гостиницы обычно мало что смыслит в ресторанном

деле, и хотя он ежедневно наносит визит на кухню, этот визит и «снятие

пробы» носит в основном ритуальный характер. Поэтому довольно часто

помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-

либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются

условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.

Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он

относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering

Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в

состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице

довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится

отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-

повар, контроллер службы питания, метрдотель банкетный менеджер, главный

бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате

находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если

ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный

директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в

гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж

(часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала

должен соответствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько

менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции

менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый

взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего

сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая,

тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки

приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения

клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Порядок регистрации и распределение гостей.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница —

и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От дежурного,

паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от

посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой — вся

система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия

довольный гость отправляется в номер.

Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не

осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя увидеть гостиницу в

действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим

образом:

Гость прибывает

I

Гаражная служба

I

Швейцар

I

Служба посыльных в холле

I

Портье по размещению

(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера,

регистрация)

I

Посыльный

(размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение)

Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не

получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.

Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового.

Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно

подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации,

согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями.

В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если

место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, —

процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы

получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена

непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы,

изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по

размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно

портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям

альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от

продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в

точности.

В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера.

Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу

«первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и

обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому

прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце

концов, что свободных мест нет.

Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание

для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может

затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально,

предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены

на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать

по причине его высокой стоимости.

Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует

регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю

вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят

заполнить требуемые графы.

Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила

потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему,

заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время

бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто

проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в

гостиницах всех типов.

Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления

счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как

почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть

города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят

сообщить название и юридический адрес организации.

Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной

проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют

точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, — определение

скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение

организации — функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту

информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима

коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с

отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям.

Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и

специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В

компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения.

Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в

автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя

гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при

бронировании.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в

регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает

даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже

учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в

регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во

время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется

наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются

потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю

дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная

запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется

регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем

осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер.

Это очень важно для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах

длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием

договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана.

Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных

сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с

предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование

альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю

различные типы номеров.

Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993

г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998

г.), который устанавливает правовые основы обязательной и добровольной

сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее — продукция) в РФ, а

также права, обязанности и ответственность участников сертификации.

Объектами сертификации могут быть продукция производственно-технического

назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и

предприятиям, а также иные объекты (далее - продукция). Объекты

обязательной сертификации определяются законодательными актами (актами

законодательного органа).

Объекты обязательной сертификации из числа товаров народного потребления,

работ и услуг, оказываемых гражданам, определяются в порядке, установленном

Законом РФ «О защите прав потребителей» (п. 5 ст. 5).

Сертификация — процедура подтверждения соответствия, посредством которой

независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя

(покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция

соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

. создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на

едином товарном рынке РФ, а также для участия в международном

экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной

торговле;

. содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

. защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца,

исполнителя);

. контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и

имущества потребителя;

. подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Сертификация является методом объективного контроля качества продукции, ее

соответствия установленным требованиям.

Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и

импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит

определенной гарантией его доброкачественности.

Обязательная сертификация является также средством государственного

контроля безопасности продукции.

Добровольная сертификация способствует повышению конкурентноспособности

продукции.

Российская Федерация является участником ряда международных систем

сертификации продукции: изделий электронной техники, электротехнических

изделий, омологации дорожных транспортных средств, ручного огнестрельного

оружия. При сертификации указанной продукции следует руководствоваться

правилами соответствующей системы международной сертификации.

Специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области

сертификации в соответствии с рассматриваемым настоящим Законом:

. формирует и реализует государственную политику в области сертификации,

устанавливает общие правила и рекомендации по проведению сертификации на

территории Российской Федерации и публикует официальную информацию о

них;

. проводит государственную регистрацию систем сертификации и знаков

соответствия, действующих в Российской Федерации;

. публикует официальную информацию о действующих в Российской Федерации

системах сертификации и знаках соответствия и представляет ее в

установленном порядке в международные (региональные) организации по

сертификации;

. готовит в установленном порядке предложения о присоединении к

международным (региональным) системам сертификации, а также может в

установленном порядке заключать соглашения с международными

(региональными) организациями о взаимном признании результатов

сертификации;

. представляет в установленном порядке Российскую Федерацию в

международных (региональных) организациях по вопросам сертификации

национальный орган Российской Федерации по сертификации.

Полномочия по государственной регистрации систем сертификации и знаков

соответствия, действующих в Российской Федерации, распространяются на

системы обязательной и добровольной сертификации. Государственная

регистрация систем сертификации и знаков соответствия является

исключительной компетенцией Госстандарта России.

Порядок государственной регистрации, согласно Закону, устанавливается

Госстандартом России. Цели государственной регистрации, объем полномочий

регистрационного органа, характер и количество представляемых документов

при регистрации систем обязательной и добровольной сертификации

принципиально различаются.

Системы обязательной сертификации создаются государственными органами

управления при реализации решений законодательного органа о проведении

обязательной сертификации. Исполнители работ в этих системах должны быть

уполномочены или аккредитованы на право проведения соответствующих работ

государственными органами. Некоторые из участников обладают контрольными и

арбитражными функциями. В связи с этим Законом для них установлен

разрешительный (лицензионный) порядок деятельности, который требует

всесторонней предварительной проверки и подтверждения компетентности

определенными документами. Регистрация осуществляется после установления

соответствия всем предъявляемым требованиям. В отличие от этого,

государственная регистрация систем добровольной сертификации носит явочно-

учетный характер. Закон не предусматривает возможности отказа в регистрации

такой системы ни по каким основаниям. Это объясняется тем, что работы по

добровольной сертификации осуществляются на договорной основе, не требуют

специального правового регулирования, а подчиняются общим нормам

гражданского законодательства. Однако факт регистрации в Госстандарте

России наряду с регистрацией в качестве юридического лица является

необходимым условием начала функционирования системы.

Госстандарт России как центральный государственный орган осуществляет

общегосударственную регистрацию систем сертификации, знаков соответствия в

целом, что дает им право функционировать. Как орган, создавший систему

обязательной сертификации (так же как и другие государственные органы),

Госстандарт России обязан вести реестр участников и объектов сертификации в

созданной им конкретной системе сертификации.

Публикация официальной информации о действующих в РФ системах обязательной

и добровольной сертификации и знаках соответствия, а также направление ее в

международные (региональные) организации по сертификации являются

обязанностью Госстандарта России. Информация составляется на основе данных

государственной регистрации.

Право Госстандарта России представлять РФ в международных (региональных)

организациях по, вопросам сертификации и заключать с ними соглашения о

взаимном признании результатов сертификации является исключительным и не

может осуществляться другими ведомствами.

Система сертификации создается федеральными органами исполнительной власти

и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации,

осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в

соответствии с рассматриваемым Законом.

В систему сертификации могут входить предприятия, учреждения и организации

независимо от форм собственности, а также общественные объединения.

Таким образом, система сертификации может создаваться только юридическими

лицами (форма собственности при этом не имеет значения).

Закон предусматривает две составляющие системы сертификации: совокупность

участников сертификации и правила сертификации. Исходя из понятия

сертификации как деятельности по подтверждению соответствия продукции

установленным требованиям к участникам сертификации могут быть отнесены:

государственные органы, организации, являющиеся создателями системы

сертификации, испытательные лаборатории (центры), центральные органы систем

сертификации.

Закон относит к участникам сертификации также изготовителей (продавцов,

исполнителей) продукции.

Система сертификации создается для определенного вида (класса) однородной

продукции, включающего большие группы товаров или услуг, имеющих единые

функциональное назначение, принципы работы (применения), методы контроля и

испытаний и т.д. Например, система сертификации пищевых продуктов и

пищевого сырья, туристских услуг, радиоэлектронной техники, автомототехники

и др. Конкретный перечень товаров (услуг) определяется документами системы

или общими перечнями продукции путем ссылки на коды классификатора

продукции (ОКП) или товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности

(ТН ВЭД), а также путем указания соответствующих государственных стандартов

и приравненных к ним документов.

В систему сертификации могут входить несколько систем сертификации

однородной продукции.

Отдельные системы сертификации однородной продукции могут объединяться в

единую, более крупную систему, все звенья которой руководствуются едиными

принципами и документами, что не исключает возможности учета специфики

отдельных систем в их руководящих документах. Система обязательной

сертификации является именно такой объединяющей системой.

Системы сертификации подлежат государственной регистрации в установленном

порядке.

Для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным

требованиям предусмотрен сертификат соответствия -документ, выданный по

правилам системы сертификации.

Обязательной составной частью сертификата соответствия является сертификат

пожарной безопасности.

Порядок организации и проведения сертификации продукции и услуг в области

пожарной безопасности определяется Государственной противопожарной службой

федерального органа исполнительной -власти в области внутренних дел по

согласованию со специально уполномоченным федеральным органом

исполнительной власти в области сертификации.

Для маркировки продукции и услуг применяются знаки соответствия -

зарегистрированные в установленном порядке знаки, которым по правилам,

установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие

маркированной ими продукции установленным требованиям.

Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается

специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в

области сертификации.

Правила применения знаков соответствия устанавливаются конкретной системой

сертификации в соответствии с правилами, устанавливаемыми специально

уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области

сертификации.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных

законодательными актами РФ.

При обязательной сертификации действие сертификата и знака соответствия

распространяется на всей территории Российской Федерации.

Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагаются на

Госстандарт России, а в случаях, предусмотренных специально уполномоченным

федеральным органом исполнительной власти в области сертификации,

законодательными актами Российской Федерации в отношении отдельных видов

продукции, могут быть возложены на другие федеральными органами

исполнительной власти.

Формы обязательной сертификации продукции устанавливаются Госстандартом

России либо другими государственными органами управления Российской

Федерации, уполномоченными на то в соответствии с законодательством, с

учетом сложившейся международной и зарубежной практики.

Подтверждение соответствия может также проводиться посредством принятия

изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии.

Декларация о соответствии является документом, в котором изготовитель

(продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им

продукция соответствует установленным требованиям. Перечни продукции,

соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии,

требования к декларации о соответствии и порядок ее принятия утверждаются

Правительством Российской Федерации.

Декларация о соответствии, принятая в установленном порядке, регистрируется

в органе по сертификации и имеет юридическую силу наравне с сертификатом.

Участниками обязательной сертификации являются федеральные органы

исполнительной власти, уполномоченные проводить работы по обязательной

сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры),

изготовители (продавцы, исполнители) продукции, а также центральные органы

систем сертификации, определяемые в необходимых случаях для организации и

координации работ в системах сертификации однородной продукции.

Допускаются к проведению работы по обязательной сертификации организации

независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, если

они не являются изготовителями (продавцами, исполнителями) и потребителями

(покупателями) сертифицируемой ими продукции, при условии их аккредитации в

установленном порядке и наличии лицензий на проведение работ по

обязательной сертификации.

Специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области

сертификации России и другие федеральные органы исполнительной власти, на

которые законодательными актами РФ возлагаются организация и проведение

работ по обязательной сертификации, в пределах своей компетенции:

. создают системы сертификации однородной продукции и устанавливают

правила процедуры и управления для проведения сертификации в этих

системах;

. осуществляют выбор способа подтверждения соответствия продукции

требованиям нормативных документов (формы сертификации);

. определяют центральные органы систем сертификации;

. аккредитуют органы по сертификации и испытательные лаборатории (центры)

и выдают им разрешения на право проведения определенных видов работ

(лицензии на проведение определенных видов работ);

. ведут государственный реестр участников и объектов сертификации;

. устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаков

соответствия и результатов испытаний;

. устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ

по обязательной сертификации;

. осуществляют государственный контроль и надзор и устанавливают порядок

инспекционного контроля соблюдения правил сертификации и за

сертифицированной продукцией;

. рассматривают апелляции по вопросам сертификации.

Центральные органы в структуре создаваемых систем сертификации

предусматриваются в тех случаях, когда более крупная система объединяет

несколько систем либо, когда система имеет большое количество участников

сертификации и обширную номенклатуру продукции.

Центральные органы возглавляют систему сертификации и выполняют отдельные

функции государственных органов: организуют работу в системе и координируют

деятельность всех участников, устанавливают правила процедуры сертификации

и управления системой, рассматривают жалобы заявителей (хозяйствующих

субъектов) на неправильные действия органов по сертификации и испытательных

центров, аккредитованных в данной системе. Непосредственно работу по

сертификации центральный орган, как правило, не осуществляет.

Решения центральных органов систем сертификации по апелляциям могут быть

обжалованы в соответствующий орган государственного управления.

Под апелляцией прежде всего следует понимать жалобу заявителя на действия

органа по сертификации или испытательной лаборатории, нарушающие правила,

установленные в данной системе, либо законодательство, в результате чего

ущемляются права и интересы заявителя.

Это могут быть жалобы на необоснованный отказ в выдаче сертификата,

финансовые нарушения и т.п.

Закон не регламентирует права государственного органа по результатам

рассмотрения апелляции. Очевидно, эти права могут быть определены исходя из

правовой природы отношений между органом управления и участниками

сертификации.

Орган государственного управления, выступающий в качестве создателя системы

сертификации, выдает разрешение - лицензию на выполнение определенных

работ. При нарушении органом по сертификации или испытательной лабораторией

условий выдачи лицензии, установленном в результате рассмотрения жалобы,

действие лицензии может быть приостановлено или аннулировано.

Документ «Требования к органу по сертификации и порядок его аккредитации»,

действующий в системе ГОСТ Р, предусматривает возможность обжалования

решения Госстандарта России в комиссию по апелляциям при Госстандарте

России. Аналогичное право имеют и испытательные лаборатории.

Аккредитация органов по сертификации и испытательных центров систем

сертификации осуществляется по специальной программе и в порядке,

установленном государственным органом при создании системы сертификации в

соответствующих правилах.

При положительных результатах аккредитации государственный орган выдает

лицензию (разрешение) на проведение определенных видов работ (выдача

сертификата или результатов испытания определенных видов продукции).

Правила аккредитации и выдачи лицензий устанавливаются в каждой системе

обязательной сертификации.

Орган по сертификации, являясь основным рабочим органом системы

сертификации, непосредственно организующим всю работу по подтверждению

соответствия продукции требованиям государственных стандартов по

безопасности, осуществляет следующие виды деятельности:

. проводит идентификацию продукции и услуг, представленных для

сертификации, в соответствии с правилами системы сертификации;

. сертифицирует продукцию и услуги, выдает сертификаты и лицензии на

применение знака соответствия;

. осуществляет в установленном порядке инспекционный контроль за

сертифицированной продукцией, услугами.

. приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов;

. предоставляет заявителю по его требованию необходимую информацию в

пределах своей компетенции.

Орган по сертификации и его руководители несут юридическую ответственность

за нарушение правил сертификации.

Испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в установленном

порядке, осуществляют испытания конкретной продукции или конкретные виды

испытаний и выдают протоколы испытаний для целей сертификации.

Изготовители (продавцы, исполнители) продукции, подлежащей обязательной

сертификации и реализуемой на территории Российской Федерации, обязаны:

. реализовывать эту продукцию только при наличии сертификата, выданного

или признанного уполномоченным на то органом или декларации о

соответствии, принятой в установленном порядке;

. обеспечивать соответствие реализуемой продукции, услуг только при

наличии сертификата, выданного или признанного уполномоченным на то

органом;

. обеспечивать соответствие реализуемой продукции, услуг требованиям

нормативных документов, на соответствие которым они были

сертифицированы, и маркирование их знаком соответствия в установленном

порядке;

. указывать в сопроводительной технической документации сведения о

сертификате или декларации о соответствии и нормативных документах,

которым должны соответствовать услуги, и обеспечивать доведение этой

информации до потребителя (покупателя, заказчика);

. приостанавливать или прекращать реализацию продукции, услуг, если они не

отвечают требованиям нормативных документов, на соответствие которым

сертифицированы или подтверждены декларацией о соответствии, по

истечении срока действия сертификата, декларации о соответствии или

срока годности продукции, срока ее службы, а также в случае, если

действие сертификата приостановлено или отменено решением органа по

сертификации;

. обеспечивать беспрепятственное выполнение своих полномочий должностными

лицами органов, осуществляющих обязательную сертификацию продукции и

контроль за сертифицированной продукцией;

. извещать орган по сертификации в установленном им порядке об изменениях,

внесенных в техническую документацию или в технологический процесс

производства сертифицированной продукции.

Государственный контроль и надзор за соблюдением изготовителями

(продавцами, исполнителями), испытательными лабораториями (центрами),

органами по сертификации правил обязательной сертификации и за

сертифицированной продукцией осуществляется Госстандартом России, иными

специально уполномоченными государственными органами управления РФ в

пределах их компетенции.

Непосредственный государственный контроль и надзор за соблюдением правил

сертификации и сертифицированной продукцией проводится должностными лицами,

осуществляющими государственный контроль и надзор за соблюдением

обязательных требований государственных стандартов. Указанные должностные

лица осуществляют государственный контроль и надзор за соблюдением правил

по сертификации и за сертифицированной продукцией в порядке и на условиях,

установленных Законом РФ «О стандартизации».

Юридические и физические лица, а также органы государственного управления,

виновные в нарушении правил обязательной сертификации, несут в соответствии

с действующим законодательством уголовную, административную либо гражданско-

правовую ответственность.

В настоящее время осуществляется переход от обязательной системы

сертификации к добровольной.

Добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей

(изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия

продукции требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других

документов, определяемых заявителем.

Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем

и органом по сертификации.

Добровольная сертификация продукции, подлежащей обязательной сертификации,

не может заменить обязательную сертификацию такой продукции.

Добровольная сертификация осуществляется органами по добровольной

сертификации, входящими в систему добровольной сертификации, образованную

любым юридическим лицом, зарегистрировавшим данную систему и знак

соответствия в специально уполномоченном федеральном органе исполнительной

власти в области сертификации в установленном им порядке.

Органом по добровольной сертификации может быть юридическое лицо,

образовавшее систему добровольной сертификации, а также юридическое лицо,

взявшее на себя функции органа по добровольной сертификации на условиях

договора с юридическим лицом, образовавшим данную систему.

Орган по добровольной сертификации:

. осуществляет сертификацию продукции, выдает сертификаты, а также на

условиях договора с заявителем предоставляет ему право на применение

знака соответствия;

. приостанавливает либо отменяет действие выданных сертификатов.

Юридическое лицо, образовавшее систему добровольной сертификации,

устанавливает правила проведения работ в системе сертификации, порядок

оплаты таких работ и определяет участников системы добровольной

сертификации.

Добровольная сертификация может проводиться также в системе обязательной

сертификации, если это предусмотрено правилами данной системы и при наличии

в ней зарегистрированного в установленном порядке знака соответствия

добровольной сертификации.

Предметом добровольной сертификации могут быть:

. продукция производственно-технического назначения, товары народного

потребления, работы и услуги, не включенные в перечень продукции,

подлежащей обязательной сертификации;

. продукция производственно-технического назначения, товары народного

потребления, работы и услуги, подлежащие обязательной сертификации, - по

показателям, не относящимся к обеспечению безопасности;

. продукция, товары, работы и услуги в государственных стандартах, на

которые отсутствуют требования по безопасности.

Формы добровольной сертификации конкретной продукции определяются по

предложению заявителя с согласия органа по сертификации и фиксируются в

договоре.

В постановлении Правительства Российской Федерации «О внесении изменений в

перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, перечень работ и

услуг, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции,

соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии» от

29 апреля 2002 г. № 287 сокращены перечни продукции и услуг, подлежащих

обязательной сертификации. Таким образом, туристские услуги, услуги

туроператоров и турагентов, услуги средств размещения туристов подлежат не

обязательной, а добровольной сертификации.

Гражданское законодательство определяет правовое положение участников

гражданского оборота, основания возникновения и порядок осуществления права

собственности и других вещных прав, исключительных прав на результаты

интеллектуальной деятельности (интеллектуальной собственности), регулирует

договорные и иные обязательства, а также другие имущественные и связанные с

ними личные неимущественные отношения, основанные на равенстве, автономии

воли и имущественной самостоятельности их участников.

Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами,

осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя

из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая

на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение

прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или

оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном

законом порядке.

Общепризнанные принципы и нормы международного права и международные

договоры Российской Федерации являются в соответствии с Конституцией

Российской Федерации составной частью правовой системы Российской

Федерации.

Международные договоры Российской Федерации применяются к отношениям,

указанным в ГК РФ непосредственно, кроме случаев, когда из международного

договора следует, что для его применения требуется издание

внутригосударственного акта.

Гражданские права и обязанности возникают из оснований, предусмотренных

законом и иными правовыми актами, а также из действий граждан и юридических

лиц, которые хотя и не предусмотрены законом или подобными актами, но в

силу общих начал и смысла гражданского законодательства порождают

гражданские права и обязанности. В соответствии с этим гражданские права и

обязанности возникают:

1. из договоров и иных сделок, предусмотренных законом, а также из

договоров и иных сделок, хотя и не предусмотренных законом, но не

противоречащих ему:

2. из актов государственных органов и органов местного самоуправления,

которые предусмотрены законом в качестве основания возникновения

гражданских прав и обязанностей;

3. из судебного решения, установившего гражданские права и обязанности;

4. в результате приобретения имущества по основаниям, допускаемым законом;

5. в результате создания произведений науки, литературы, искусства,

изобретений и иных результатов интеллектуальной деятельности;

6. вследствие причинения вреда другому лицу;

7. вследствие неосновательного обогащения;

8. вследствие иных действий граждан и юридических лиц;

9. вследствие событий, с которыми закон или иной правовой акт связывает

наступление гражданско-правовых последствий.

Права на имущество, подлежащие государственной регистрации, возникают с

момента регистрации соответствующих прав на него, если иное не установлено

законом.

Согласно ст. 12 защита гражданских прав осуществляется путем:

. признания права;

. восстановления положения, существовавшего до нарушения права, и

пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его

нарушения;

. признания оспоримой сделки недействительной и применения последствий ее

недействительности, применения последствий недействительности ничтожной

сделки;

. признания недействительным акта государственного органа или органа

местного самоуправления;

. самозащиты права;

. присуждения к исполнению обязанности в натуре;

. возмещения убытков;

. взыскания неустойки;

. компенсации морального вреда;

. прекращения или изменения правоотношения;

. неприменения судом акта государственного органа или органа местного

самоуправления, противоречащего закону;

. иными способами, предусмотренными законом.

Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы.

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно - гигиенические и

противоэпидемиологические правила и нормы в части:

. содержания санитарно - технического оборудования и инвентаря, удаления

отходов и защиты от насекомых и грызунов;

. состояния территории, мест общего пользования, помещений здания,

пляжей и различных сооружений для туристов;

. обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

-----------------------

заведующий хозяйственной частью

ДИРЕКТОР ГОСТИНИЦЫ

АДМИНИСТРАТИВНАЯ СЛУЖБА

ГЛАВНЫЙ ИНЖЕНЕР

служба номерного фонда

швея

маляр

уборщица

прачка

швейцар

служба приема

старший админис-тратор

дежурная по этажу

горничная

финансо-вая служба

старший бухгалтер

менеджер по услугам

дополни-тельные службы

парикмахер

маникюрный мастер

магазины, киоски

служба безопас-ности

служба питания

инженерная служба

лифтер

сантехник

электрик

телемеханик

связной

мастер по ремонту холодильного оборудования

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

Страницы: 1, 2