Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

Гостиничный сервис (отчёт по практике первичных профессиональных навыков)

Министерство сельского хозяйства РФ

Федеральное агентство РФ по рыболовству

Федеральное государственное образовательное учреждение среднего

Профессионального образования

Мурманский морской рыбопромышленный колледж им. И.И. Месяцева

ОТЧЕТ

по практике первичных

профессиональных навыков

Студента Чикина Павла Владимировича

Фамилия, имя, отчество

экономического отделения группы ГОС-110

Факультет, группа

Руководитель практики Вуколова Анна Владимировна

Фамилия, имя, отчество, должность

Дата сдачи отчета

Оценка

г. Мурманск

2005 год

Виды гостиниц и гостиничных объектов.

По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

гостиницы в центре города;

придорожные, как правило малой этажности с открытыми автостоянками;

гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для

размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При

необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с

туристами к другой стоянке;

по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся

на несколько типов:

дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают

минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и

отсутствовать;

отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены

высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями

и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу

номеров.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном

гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

Отель «люкс» на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре

города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого

высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в

пределах города и предлагает широкий набор услуг,

предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций,

индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена

проживания — выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может

иметь различное число номеров. Стремится использовать современную

технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня

цен.

Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными

меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий

размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на

длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10

до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала,

хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания.

Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте.

Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет

небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных

хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от

города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает

полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок;

цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера

квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные

квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность

контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания.

Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно

меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на

протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному

взносу.

Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного

пользования.

Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в

приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на

аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности,

оснащенный летними домиками или палатками;

ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-,

двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными

городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой

может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

флотелъ — плавающая гостиница, представляющая собой специально

оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты,

услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов,

средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил

бурное развитие в 1990-х гг. Число морских пассажиров в последние

десятилетия во всем мире устойчиво возрастает, и в 1980 г. оно превысило

1,5 млн человек, а в 1996 г. достигло 6,5 млн человек.. Размещение среди

озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров.

Вместе с увеличением мест назначения и расширением сегмента рынка для

круизов развивается и более совершенный вид отдыха — круиз и перелет на

самолете, в котором сочетается скорость воздушного транспорта с романтикой

морского путешествия. Средство размещения для такого отдыха называется

флайтелем, но из-за высокой стоимости оно представлено на рынке гостиничны)

услуг ограниченно.

Особое внимание хотелось бы уделить новому виду специализированного

туризма — деревенскому туризму (rural tourism). В настоящее время

деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности и

имеет немалые объемы. Разумеется, соперничать с объемами туристских потоков

на морские курорты он не может, но тем не менее по значимости становится

важным направлением туристского бизнеса, достойным внимания и изучения.

Применительно к условиям России — это неплохая ниша дои деятельности, так

как она довольно слабо освоена.

Сегодня основными мотивами для выбора такого вида отдыха являются

следующие:

отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;

устоявшийся образ жизни в сельской местности у определенной категории

людей независимо от достатка, например, в сил} семейных или иных традиций;

близость к естественной природе и возможность больше времени проводить на

свежем воздухе в лесу, на озере и др.;

возможность питаться экологически чистыми и дешевыми продуктами;

возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие в местных

праздниках и развлечениях.

Существует два основных вида организации такого отдыха горожан своего

региона и жителей других местностей или иностранных туристов: сдача в наем

небольших домиков или номеров в небольших сельских гостиницах или

коттеджей, расположенных в живописных местностях;

организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме

непосредственно в семье.

В Финляндии, Северной Карелии, где так много лесных озер, распространен

отдых в небольших коттеджах на одну семью от 2 до 8 человек. Домики отлично

оборудованы всем необходимым адекватно стоимости. Обычно они состоят из

гостиной и нескольких спален. В коттеджах есть горячее и холодное

водоснабжение, небольшая кухня, оснащенная электроплиткой, холодильником,

микроволновой печью, кофеваркой. Большинство коттеджей имеют камины, сауны.

Туристам предоставляются напрокат лодки, рыболовные снасти, лыжное

снаряжение. Все это позволяет в достаточно комфортных условиях провести

довольно уединенно, но при этом активно отдых на берегу чистого озера, в

лесу.

Это направление туризма представляет собой хорошо организованную

индустрию и предлагает свои услуги как финнам, так и иностранным туристам,

в том числе российским.

Организация структуры управления гостиницей.

1. Здание и прилегающая к нему территория.

Здание трёхэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из

гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.

2. Техническое оборудование.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и

котельных по договору. На время аварии, профилактических работ

водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два

дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется

1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током.

Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по

автоматической связи и по заказной системе.

3. Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 50 мест.

Количество номеров - 25:

люкс – 5 номера;

полу – люкс - 10 номеров;

двухместных – 10 номеров;

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

4. Техническое оснащение.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р

50645–94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными

лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками.

Электроразетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном не менее 37

мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны

(в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини

– бары.

5. Оснащение мебелью и инвентарем.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных

принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким

инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:

-информационный справочник;

-телефонный справочник;

-перечень предоставляемых гостиницей услуг;

-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными

достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для

туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное

полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя

(туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

7.Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями

ГОСТ Р 50645-94.

8.Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее

функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны

оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и

художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения

ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с

сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.

На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и

продовольственных товаров.

9. Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.

10. Услуги.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в

машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья

производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный

ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку

одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и

белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа

билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

11.Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов

предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание).

Ресторан работает круглосуточно.

12.Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала,

фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по

профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от

дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское

освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и

санитарном журнале.

Организационная структура управления гостиницей.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением,

месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является

отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и

размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает

обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-

гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений,

занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка,

швейцар.

2.Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший

администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и

размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3.Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от

кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски

и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от

торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету

оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная

службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4.Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При

этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5.Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по

обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей

услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку

необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в

службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется

согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении

клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов

ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из

банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество

и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса,

решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается

созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы,

контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по

технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно - техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования,

теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических

устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер

по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

Схема организационной структуры управления гостиницей «РамШторм».

Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности.

1.Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на

этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— развесить одежду гостя в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не

на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или закрыть шторы;

— объяснить любые необычные особенности в номере;

— проверить запасы в ванной комнате;

. предложить дополнительные услуги.

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и

служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное

взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное

мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

2.Требования по технике безопасности для персонала гостиницы.

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для

некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

-расположение выкл. освещения;

-требования правил пожарной безопасности;

-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место

расположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность

электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только

исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить,

соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и

защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

ПРОТИВОПОЖАРНЫЙ РЕЖИМ В ГОСТИНИЦЕ

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на

обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий

для успешного тушения.

Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства

противопожарной защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.

ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ПОЖАРА

На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях –

назначаются ответственные лица, обязанность которых – обеспечить

противопожарный контроль.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица

обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к

эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно

открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану

эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися

первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

-принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер, откуда

поступил сигнал;

-передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

-сообщить дежурному по гостинице о поступившем сигнале и в дальнейшем

следовать его указаниям;

-постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на

рабочем столе дежурного.

В гостинице «Молодежная» разработана инструкция по пожарной и

электробытовой безопасности, так же есть план эвакуации людей при пожаре

(Приложение 1).

Основные службы гостиниц и туристских комплексов, их функции.

1. Типовая структура управления гостиницей

Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид,

представленный на рис. 1.

[pic]

Рис. 1. Схема управления крупной гостиницей

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной

структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав

коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому

директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда

шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер

службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления

появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-

центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется

должность «директор по отдыху». Особенность схемы управления, принятой в

английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office)

подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные

подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим

телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы

информации, старшим службы бронирования и т.д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую

структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с

присущими ими функциями.

[pic]

Рис. 2. Структура управления небольшим отелем

На рис. 2 представлена структура управления небольшим отелем (130

номеров), входящим в известную гостиничную цепь Holliday Inn.

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является,

например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно

подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной

службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей (bellman), они

же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник

(электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления

увеличивается: генеральный директор например, имеет трех заместителей по

номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного

фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба

(горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.).

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары,

банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service). Директору

по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга

и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет,

частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров

(число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле

принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального

директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет

генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно

раз в квартал.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или

иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения

гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной

фонд, рестораны, бары), и вспомогательные (Support centers): технический

отдел, отел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации

гостиничных служб на front of the house и back of the house, в основе

которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения

гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the

house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней

группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих

двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения

четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

2. Функции руководителей высшего звена управления

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все

мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля.

Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две

главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью

удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно

посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем

отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей заботе на

правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений

гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства:

авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того

или иного стиля. В небольших отелях чаще преобладает авторитарный стиль.

Как уже упоминалось, возможно, это объясняется тем, что изначально отельный

бизнес развивался как семейный бизнес, руководимый главой семьи, который в

соответствии с домостроевскими традициями не допускал никакой «демократии»

домочадцев, работающих под его началом. ,

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство

персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все

возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические

задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет

директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение.

Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку

долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены

долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих

целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми,

организационными и материальными ресурсами.

Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы.

Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок

строительства современного отеля составляет 18—24 месяца.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении

формулируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых

клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный

отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые

предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается

конкретная стратегия достижения сформулированных целей. В третьем разделе

подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии

(финансовые ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские

ресурсы и т.п.).

Важными задачами генерального директора также являются разработка

системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и

отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания

персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять

высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать

практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер

(controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране

функции главного бухгалтера и финансового директора.

В больших отелях функции контроллера отделены от текущего

управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то

контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы,

а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят

разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые

расчеты отеля и т.п. Контроллер должен иметь высшее образование по

специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

3. Служба приема и размещения

На русский язык служба Front office обычно переводится как служба

приема и размещения, что, на наш взгляд, не очень удачно, так как служба

приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как

подразделение во Front office, к которому относятся служба консьержа,

швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные

операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто,

служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по

размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные

службы.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр,

место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front office — это

лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается

общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с

самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы.

Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать

благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы,

способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и,

вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный

путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля

(например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией

об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и

часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы

передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация

приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и

оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно,

чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это

позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до

15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в

сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front

office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном

подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой

бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и

директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их

вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и

непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с

гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам

генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией

трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом

автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы,

в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке -

достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж также координирует работу

персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят

швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает

дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться,

охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в

гостиницу и дальше разносят по номерам.

Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать

его основные достопримечательности и т.п.

Паж (bellman) сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж,

открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила

пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам

корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж -

это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им

подозрительные случаи.

Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетенция телефонных

операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату

разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а также

ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации).

Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно

отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги,

информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении

отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и

выписка клиента.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами

по бизнесу, как экскурсионное бюро, фирмы по прокату автомобилей,

туристские агентства и т.п.

4. Информационная служба

В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно

стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в

нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к

информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас

господин ..., отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот

господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали и

он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от

скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных

элементов.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций,

возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит,

то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и

продать его. Однако арест багажа — это скорее шантаж гостя, а не реальный

способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя

нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном

размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если

только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не

сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер

возмещения также ограничен. Например, в Великобритании это не более 50

фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту

5. Хозяйственная служба

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту

всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших

горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух

этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь

со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с

данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера

фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой

графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка

номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О

готовности номера сообщается в службу приема.

Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с

15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену в

зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная

уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки

всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для

уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим

образом.

Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть

дверь номера.

Открыть окно, убрать мусор.

Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть

руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и

оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда

специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция

о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны

соблюдать горничные:

не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей

Страницы: 1, 2