Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и

зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при

покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное

содержание.

2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы.

2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта.

Цель данного параграфа – подчеркнуть важность учета при организации

тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом,

но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их

предоставления.

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без

этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть

обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той

или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии

– это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать,

что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение,

любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества

составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о

возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к

встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий,

обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах,

посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию

туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для

клиента»);

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт,

к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас

сделать?»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг

(информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на

понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть

возведено в принцип обслуживания (1, 209).

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей

тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с

-17-

пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика.

Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов

на туре:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному

при продаже тура;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания (9,196).

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как

качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность

программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное (11, 15).

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В

технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с

обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия

туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся

личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой

оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от

гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на

подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели

путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы

интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие

сувениры национального характера;

- выдача туристам после завершения туров специально разработанных

дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте

отдыха должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести

встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по

запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча

сопровождается видеоинформацией (9, 204).

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для

туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то

есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от

обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и

средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство,

имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу)

обслуживания;

-18-

- соответствие услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу

потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству

предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки

туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт

не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия

потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции,

имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор (4, 33).

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского

продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны

между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему

товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов,

которые выделяет В.Г.Гуляев:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного

обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его

состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота,

аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный

и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает

потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность

реализуемых товаров (5,301).

В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы

требования к офису турфирмы:

- оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен

иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение

оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь,

компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг;

сидячие места для посетителей;

- наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения

месте следует расположить копию свидетельства о государственной

регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;

копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие

рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике

работы (5,302);

- поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность

воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

2. Метод продажи.

-19-

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне

путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей

поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о

путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты,

зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей

работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом

радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные

формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может

осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью

переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом

эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и

личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту (5,302).

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем

рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное)

потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика.

Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде

одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в

утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах,

определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на

обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных обязанностей;

- знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях

деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка, используемого в деятельности

туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента

туризма;

-20-

- регулярное повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов международных

туристских организаций (5, 303).

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на

поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для

потребителя и постоянно ее актуализировать.

2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное

оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три

группы:

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение

бронирования);

2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой

полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на

детей и тому подобное);

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества

факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или

групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен

соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран)

пребывания (7, 13).

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть

оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении

приобрести те или иные туруслуги.

В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность

расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе

зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата

определяется авансом, то заявка в соответствии со статьей 429 ГК РФ часть 1

признается в качестве предварительного договора, на основании которого в

дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может

быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная

оплата признается задатком, то в соответствии со статьями 380-381 ГК РФ

наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие

чего другой договор не требуется (16, 111).

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на

предоставление туруслуг туроператором.

Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в

РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

-21-

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать

законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям

договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая

данные о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и

банковские реквизиты;

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации

турпродукта;

- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта,

включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об

условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его

продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования

туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования

возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия

определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору

фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом,

являются туристская путевка или турваучер.

Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи

турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности»

турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента

на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом

первичного учета туроператора или турагента (16, 112).

Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги,

входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье

10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера

осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или

турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами,

предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом,

который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю

группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы

перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер

передается принимающей стороне.

Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах

туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная

и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект

обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок

и, при необходимости, другие документы

-22-

(программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так

далее).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы

ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы

сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров

страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой

полис или сервисная книжка, если полис групповой (6, 112).

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо

опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам

должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные

по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и

агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой (6,113).

2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо

организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала.

Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих

работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих

равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в

возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал,

имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а

прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная

прихоть. Г.М.Шеламова в своей работе «Деловая культура и психология

общения» утверждает, что здесь дело не только в том, что женщины «за

тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого

клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого

чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют

достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не

беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить

чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и

исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом,

взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому

небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся

на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют

надеться на карьерный рост (20, 9).

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются

определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность

фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и

смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не

вызывают, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины

средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

-23-

Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей

являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с

клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение

придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в

деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность

ведения дел.

Р.Н. Божавина в своей работе «Этика деловых отношений» выделяет

несколько этических правил обслуживания клиента.

1. Как усадить собеседника?

Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди –

натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство дискомфорта, а объяснить,

почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения

беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант

используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается,

что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта

собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом

беседы следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в

частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно

отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и

умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая

вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые»

(3, 19).

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить

односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать

(например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?», «Как Вы

думаете…?», «А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это

объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является

получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет».

Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения следующих целей:

убедить собеседника, получить его согласие, подвести к отказу от чего –

либо, преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать

поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить и

доказывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное.

3. Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением

определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется

таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни

было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой

собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета

-24-

инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности)

информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя (3, 20).

В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За

это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для

этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он

был

коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное

его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус

собеседников и создают у них чувство результативности.

Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его

проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим

можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

- установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как

долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания?

как самочувствие? и так далее);

- создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай,

кофе, другие напитки; приятная улыбка…);

- привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего

собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего

ценит);

- пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее,

которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4. Передача (получение) информации.

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для

перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении

следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и

пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче

собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции

собеседника.

Передача информации – это процесс общения между менеджерами и

собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

- информирование собеседника;

- постановка вопросов;

- слушание собеседника;

- наблюдение за реакциями собеседника;

- анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения

слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а

заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о

том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека.

Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования

показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. «Никто так

ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая

рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Каждому из нас

-25-

приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески

настроенного слушателя (3,21).

Помимо этого перечня правил, многие специалисты выделяют ряд

универсальных правил, позволяющих персоналу гостиницы эффективно

организовать прием и работу с гостями. Например, Г.М.Шеламова определяет

следующие:

1.Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны

быть в «форме», растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж

и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не

расположат клиента к общению с вами.

2.Устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в вашу гостиницу

гость должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с

коллегой. Если вы заняты разговором с другим гостем, поднимите голову,

постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните,

жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого

случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по

времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности

переадресовать этого клиента другому сотруднику.

3.Вы всегда должны быть корректны. Не забывайте здороваться и

улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на

грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не

позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на

расписание автобусов, пригородных поездов.

4.Запоминайте клиентов. Если гость обращается к вам не в первый

раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить

его имя. Если ваш гость иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на

его родном языке (20, 99).

5.Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только

дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности

заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел гостиницы и

удовлетворения от работы.

6.Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте

собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости,

контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно,

старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть

непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

7.Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить

интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте

при этом передать ему визитку вашей гостиницы. Быстро отреагировать – это

также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

8.Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог.

Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента

переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя

готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны

сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ

небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и

продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

9.Следите за своими жестами. Разговаривая с гостем, старайтесь не

размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и

ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит

также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди

или подпирающими падающую на стол голову.

10.Помогите правильно оформить рекламацию. Гость, который приходит

жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к

такому гостю с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно,

признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным

фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать его в неправоте. Сдерживайте

эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем

принесите извинения от лица гостиницы (20, 100).

Но первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как

правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие

рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и

так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями

известны некоторые правила общения по телефону:

1.Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу

снимать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку

не позднее третьего звонка.

2.Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».

Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы

показываете готовность к работе и установлению контакта.

3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш

собеседник это чувствует. Улыбка – знак вашей расположенности, она

успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что

ваше настроение передается по телефону.

4.Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм

является высококонтактной сферой услуг. По этому каждый звонящий в

гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто

невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы

говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро

или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать»

слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми

оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.

5.Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от

клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему

помочь. (20,101)

6.Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать.

Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо

иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных

продаж.

7.Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех,

кто хочет дозвониться в гостиницу и может оставить попытки, если телефон

будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще

один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и

перезвоните после окончания разговора.

8.В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему

дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить

собеседника за звонок (20,101).

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают

всех проблем, связанных с общением с гостем по телефону, а также

организацией приема и работы с гостями в самой гостинице. Но можно подвести

итог и отметить, что главное для персонала гостиницы состоит в усвоении

следующего:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно

видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень

мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы

каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал

гостиницы к нему;

- гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы

оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился

в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в

будущем он захотел к вам вернуться.

Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить золотое правило «Клиент

всегда прав!»

-28-

2.3.Программный туризм как основа современного туроперейтинга и

обслуживания туристов.

Цель данного параграфа – обозначить роль полного учета интересов

туристов в соответствии с целью путешествия, возрастом, составом группы,

социальной принадлежностью.

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня

унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало

явление программного туризма, программного туроперейтинга (9, 196).

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на

международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать

своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это

резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения,

позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на

определенном виде программ, что способствовало повышению уровня

обслуживания.

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке

обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с

целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной

принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего

туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской,

но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в

Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только

такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы. Для

этого нужно, во – первых, знать, как это уже делается, какие существуют

традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь

применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания,

собственного рецептивного туроперейтинга (9, 197).

В международном туризме сложились свои традиции по организации

обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания

туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа,

семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень

важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на

международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое

разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров

имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов,

путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание),

совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации

курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров.

Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение

баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень

любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом

месте – экскурсии. Самыми

пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно

-29-

путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается

пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее

функционирования, опираться на правила программного туризма,

соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и

потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание

привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными

услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании

необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает

не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую

обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и

знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание

туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и

свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов.

Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его

разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит

из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний

международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные

аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги,

шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами

той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая

формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание,

экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные,

спортивные, курортные, бытовые услуги и другое (9, 198).

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно – климатические условия;

- хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и

ухоженность;

- комфортные и уютные гостиницы;

- здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность от шума;

- наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди

туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха

– основа туристского программирования, именно на основе благоприятных

рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью.

В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг,

который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При

этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели

-30-

путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный,

разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход

к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному

результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на

три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к

восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной

для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые

наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного

программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин»,

из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к

программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой

программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1.Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных

моментов.

2.Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать

соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую

категорию.

3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени

предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не

ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям,

склонностям, увлечениям.

5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не

предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и

потребностей клиента.

6.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что

обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать

перечень услуг, подобранных для него.

8.Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен,

что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это

очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного

человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности

(9,199).

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не

считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не

достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент

предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе

-31-

обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются

за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу

необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен

программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на

обслуживание способствует восстановлению его здоровья (9,201).

Таким образом, основой программирования туристского обслуживания

являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм –

дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

2.4. Качество обслуживания и способы его регулирования.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной

для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс

услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и

желания туристов на отдыхе и в путешествиях (9, 199).

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только

комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность,

неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной

зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и

т.д.).

Немаловажными также являются надежность, безопасность,

информационная достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы

комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного

потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает

огромное влияние на качество обслуживания.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не

поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность,

этика, культура труда, поведения и речи (9,219).

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме

потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении

клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень

удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно

обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.

Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее,

чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее

мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме (9, 221).

Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют

более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное

обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем

аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством

обслуживания.

-32-

Заключение.

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть

классификацию групп клиентов туристской фирмы и особенности их

обслуживания.

Воспитанность человека является фундаментом для построения деловых

или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил

этики являются обязательным.

Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно

понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того,

чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно

обучался на различных семинарах, стажировках.

Организация обслуживания клиентов – задача деятельности

туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах

мира.

В курсовой работе нам удалось раскрыть модель покупательского

поведения и факторы, влияющие на него; выделить типологию туристов в

зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий

и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так

далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата

взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические

аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

Курсовая работа может служить наглядным пособием, как для

студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг в

сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров

по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в

обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает

актуальность данной работы.

Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.

-33-

Список литературы.

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. –

М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом

«Черда», 2000. – 192с.

3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика,

2001. – 192с.

4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.:

Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.:

Нолидж, 1996. – 312с.

6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. –

М.: Ось – 89, 1999. – 252с.

7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с.

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.:

Финансы и статистика, 2001. – 368с.

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.:

Финансы и статистика, 2002. – 256с.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. –

Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и

статистика, 1999. – 308с.

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. –

320с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:

Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, -

1998. – 787с.

1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок.

35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с.

15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и

путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. –

304с.

16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд»,

2000. – 295с.

17. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. –

368с.

18. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов:

Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

19. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и

саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный

институт: Флинта, 2001. – 192 с.

-34-

20. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач.

проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр

«Академия», 2003. – 128с.

21. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер, 1999. –

368с.

22.С.Немов “Психология” 2 тома М., 1994г.

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр

экономики и маркетинга, 1996.

2. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.:

Экономика, 1993.

3. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. – М.: Аспект

Пресс, 1995.

4. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.

5. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. –

Минск: БГЭУ, 1996.

6. Чеботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 1998 г.

7. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. –

Минск: БГЭУ, 1992.

8. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.

Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,

обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика,

2000 год.

2. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

3. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. –

М.:ЭКМОС, 2000 год.

4. Сенин В.С., Введение в туризм, М, 1995 г.

5. Костюкова О.И., Основы туризма

Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятельности

М.: Советский спорт, 2002.

1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003.

2. И.Ю.Ляпина. Организация и технология гостиничного обслуживания.

М 2002.

-35-

Приложение 1

Типология туриста.

Турист – гражданин, посещающий страну временного пребывания в

оздоровительных, познавательных, профессионально – деловых, спортивных,

религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от

24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. (8,

9)

Туристов, как покупателей туристского продукта, В.А.Квартальнов

разделил на четыре группы:

1)экономичные покупатели (высокая чувствительность к цене,

качеству, ассортименту);

2)персонифицированные (вид туристского продукта, качество услуг

туризма, цена не являются решающим фактором);

3)этичные (платят низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг

в туризме);

4)аппотичные (важно качество услуг, цена не играет роль).

В зависимости от вида предъявляемого спроса туристы делятся на три

группы:

1)люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;

2)люди с высокой покупательской способностью, спрос которых

направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия,

высокий уровень обслуживания;

3)люди с покупательским поведением в туризме. Это касается всех

природных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют

его реагировать определенным образом на рекламу.

Выделяют следующие типы туристов: S,W,A, F, B.

S - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на море,

морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суету, но приветствует

контакты с приятными людьми.

F - отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт.

W1 - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы; его

кредо – физическая активность; независимо от погоды, он поддержит.

W2 - скорее спортсмен, чем любитель, выдерживает длительные, вплоть

до экстремальных, нагрузки.

A - любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих сил

в неожиданных ситуациях.

B - любознательные туристы:

1)эксперты, коллекционирующие посещаемые ими достопримечательности;

2)эмоциональные – любители культурной природы;

-36-

3)специалисты, которые углубляют свои знания в определенных областях

истории, культуры и искусства.

Деньги возникли много

тысячелетий тому назад

самопроизвольно, незави-

симо от воли и желания

людей. Возникли с разви-

тием труда и обменом то-

вара на товар.

-----------------------

Маркетинговые

стимулы

Другие

стимулы

Товар

Цена

Распределение

Продвижение

Экономические

Технологические

Политические

Культурные

«Черный ящик»

покупателя

Личностные характеристики покупателя

Реакция

покупателя

Выбор товара

Выбор торговой марки

Выбор дилера

Время покупки

Объем покупки

Страницы: 1, 2