Учебное пособие: Технология туристической деятельности

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам Украины и страны (стран) пребывания (7, 13).

Документы для заказа

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором.

Согласно закону Украины «О туризме» реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Документы для клиента

Договор на туристическое обслуживание

Договором предусматривается оказание туроператором или турагентом за определенную плату туристической услуги или комплекса туристических услуг туристу.

Договор заключается в письменной или электронной форме согласно договора. Договор может заключаться путем выдачи ваучера. До момента заключения договора туристу должна быть предоставлена информация: 1) требования к оформлению документов (паспорт, виза) на въезд\ выезд в страну временного прибытия и сроки их оформления.

2) медицинские предостережения

3) туроператор (турагент), его местонахождение, реквизиты, лицензия и сертификаты

4) размер финансового обеспечения туроператора или турагента или учреждению которая предоставит кредит в случи банкротства.

Клиенту по его требованию должна предоставляется информация

достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Каждая сторона договора может внести изменения в договор, требовать расторжения договора в связи с изменениями обстоятельств.

К существенным обстоятельствам относятся:

1)ухудшения условий поездки, сроки поездки

2)увеличение транспортных тарифов

3) введение новых налоговых ставок и других сборов

4) резкое изменение курса валют

5) другие обстоятельства за договором сторон

Турист может отказаться от выполнения договора до начала путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту расходов предоставленных до этого сообщения.

Туроператор или турагент может отказаться от выполнения договора если полностью компенсирует расходы туриста.

Качество услуг должно соответствовать условиям договора.

Изменение цены в связи с форс - мажорными обстоятельствами не позже 10 дней до начала тура, если продолжительность больше 10 дней. За 5 дней если продолжительность от 2 до 10 дней. За 48 часов если продолжительность 1 день. При этом увеличение стоимости не должно превышать 5%. В случаи превышения 5% турист имеет право отказаться.

Туроператор (турагент) может в договоре ограничить свою ответственность размером двойной стоимости турпродукта, если он один несет ответственность за нарушения со стороны партнеров.

Права и обязанности сторон указывают в договоре. Ответственность за нарушения определяют в соответствии действующему законодательству.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.

Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие закона турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Согласно законам Украины «О защите прав потребителей» и «О туризме» стуристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

8.2 Ваучер. Порядок оформления ваучера

Ваучер – документ, который является гарантией для получения туристом оплаченной услуги или комплекса услуг от субъекта туристической деятельности. В соответствии со статьей 23 закона «О туризме» ваучер является документом строгой отчетности, то есть нуждается учету и хранению в соответствию процедурам предусмотренные законам. При заключении договоров которыми предусмотрено используются ваучеры как форма договора при оказании туристических услуг, образцы ваучеров являются приложениями договоров.

Использование ваучеров является обязательной для всех субъектов туристической деятельности, если это не обусловлено в договорами.

При оказании туристу отдельной услуги, которая подтверждается другим документом ( страховой полис, билет)или комплекса услуг с выше перечисленными документами, использование ваучера не обязательно.

Бланки ваучера заполняются:

оказание услуг на территории Украины – на украинском или русском языке

оказание услуг за рубежом – языком предусмотренным в договоре

Бланки ваучеров заполняют разборчивым почерком в ручную или с помощью компьютера. При заполнении бланка заполнение всех данных указанные в статье 23 обязательны. Ваучер заполняется в 3 экземплярах, информация вносимая в ваучер должна быть идентичною во всех экземплярах.. Первый и второй экземпляр отдаются туристу, третий остается у субъекта туристической деятельности. Иностранные туристы, въехавшие в Украину в случаи отсутствия оригинала могут предоставить ксерокопию или электронный вариант. По требованию туриста, совершающего путешествие в группе, ваучер могут оформить индивидуально. Все экземпляры ваучеров заполняются подписью руководителя субъекта туристической деятельности и скрепляются печатью. Ваучер с исправлениями, незаполненный ибез подписи считается недействительным.

Описание бланка ваучера

Размер бланка ваучера – А 6 (99х210).

Ваучер должен иметь:

серию и номер бланка;

наименование документа “Ваучер”;

наименование и местонахождение субъекта туристической деятельности, номер лицензии

наименование, местонахождение, номер телефона субъекта который оказывает услуги

размер финансового обеспечения гражданской ответственности туроператора (турагента) или границы ответственности указанные в договоре.

фамилия, имя и отчество туриста или руководителя группы, численность группы и список туристов.

сроки оказания услуг, виды услуг и их стоимость.

название, адрес, номер телефону объекта размещения, его тип и категория, режим питания.

в ваучер могут включатся дополнительные данные оговоренные договором

дата выдачи ваучера;

место печати

8.3 Технология расчета турфирмы с клиентами

Депозит и окончательная оплата

При бронировании тура, для того чтобы зарезервировать за Вами место, необходимо внести депозит, не подлежащий возврату в случае отказа от поездки. Депозит является составной частью полной стоимости поездки, которая должна быть внесена не позднее, чем за 45 дней до выезда-'. Допуск туристов к участию в поездке осуществляется по предъявлении специального ваучера, подтверждающего 100-процентную оплату.

Оплата считается окончательной только по получении ее туроператором.

Отказ от участия

В случае, если отказ от поездки производится за 45 дней до отправления, то предварительный депозит (максимум 20% от общей стоимости) не возвращается. Если отказ производится менее, чем за 45 дней, то из внесенной стоимости тура удерживаются следующие штрафы):

За 45-16 дней 20% от стоимости

За 15-1 дней 35% стоимости

Менее 1 дня 100% стоимости

В случае, если турист потребовал изменения даты и времени вылета, в зависимости от остающегося до вылета времени, авиакомпания, осуществляющая рейс, может налагать дополнительные штрафы

Плата за изменение брони

В каждом случае изменения условий бронирования по требованию туриста взимается разовый операционный взнос в размере $20. Изменения даты и времени менее, чем за 45 дней до вылета, считаются отказом от участия в туре с последующим произведением нового заказа. При этом применяются указанные выше штрафы.

Как правило, туристы заказывают поездку за 1-3 недели, внося при этом полную стоимость сразу

8.4       Работа с претензиями

Клиент первоначально излагает претензии к фирме, чаще всего по теле­фону, обращаясь к менеджеру, заключившему с ним договор. Менеджер должен внимательно выслушать клиента, разобраться в сути возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы «погасить» конфликтную ситуацию. Задача менеджера в подобных случаях - постараться не допустить поступления в фирму претензии в письменном виде. Если клиент все же обратился в фирму с письменной претензией, претензия подлежит рассмотрению в течение 10 дней после ее получения.

Порядок рассмотрения претензий

1.    Претензия оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В претензии должны быть изложены все факты нарушения программы или изменения условии договора. Претензия предъявляется для ознакомления менеджеру по направлению, который дает устный комментарий клиенту.

2.    Претензии регистрируются секретарем фирмы в специальном журнале регистрации претензий. При регистрации делается отметка о количестве страниц прилагаемых к претензии документов.

3.    Претензия должна быть зарегистрирована в стране пребывания представителем принимающей стороны или сопровождающим группы. В случае если претензия не была зарегистрирована, клиент должен дать письменное объяснение с указанием причины, по которой он не предъявил претензию в момент ее возникновения.

4.    В претензии должны быть указаны данные клиента (Ф.И.О., домашний адрес и номер контактного телефона) и приложены копии документов, подтверждающих факт приобретения туристской путевки.

5.    Зарегистрированная претензия в тот же день передается руководителю фирмы на рассмотрение.

6.    Руководитель фирмы не позднее следующего дня передает претензию менеджеру, ответственному за исполнение услуги.

7. Менеджер, ответственный за исполнение услуги, в течение трех дней рассматривает претензию, принимает все меры к полному исследованию причин возникновения претензии. По окончании работы с претензией менеджер представляет руководителю фирмы аргументированное заключение по содержанию претен­зии и предложения по ее удовлетворению либо отказ в удовлетворении.

8. К заключению должны быть приложены следующие документы:

- договор с клиентом о предоставлении туристских услуг;

- путёвка;

- квитанция об оплате;

- программа тура, предписанная с клиентом;

- копии авиабилетов.

Вместе с документами к заключению прилагаются:

- объяснительные записки сотрудников фирмы, имеющих отношение к возникновению претензии;

- отчёт сопровождающего группы или информация от принимающей стороны;

- расчёт суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с финансово-экономическим отделом фирмы, если заключение содержит предложения о полном или частичном удовлетворении претензии.

9. Руководитель фирмы в течении пяти дней рассматривает претензию; на своё усмотрение запрашивает необходимые для правильного решения документы; в случае затруднений обращается к юристу фирмы за консультацией.

10. Окончательное решение по существу претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В отдельных случаях руководитель фирмы может сообщить клиенту о своём решении по телефону.

11. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может её лично получить в удобное для него время, но не позднее указанного фирмой дня. Для получения возвращаемой суммы клиент должен иметь при себе паспорт.

12. В случае, когда возвращаемую сумму получает доверенное лицо клиента, необходима нотариально заверенная доверенность на его имя.

13. Клиент пишет заявление на имя руководителя фирмы, где указывает, что спор с фирмой урегулирован и претензий к фирме не имеется.

14. Квитанция об оплате путёвки сдаётся клиентом в кассу фирмы.

15. Претензия клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся в канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.

Лекция 9.Сотрудничество туроператора с гостиницами и предприятиями питания.

9.1 Предприятия размещения

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующей и дружелюбием по отношению к гостям

Средствами размещения туристов являются любые объек­ты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении). В качестве дополнительных условий принимается:

а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум,

б) объект размеще­ния имеет руководство,

в) управление объектом строится на коммерческой основе.

Средства размещения бывают индивидуальные и коллективными. Так же выделяют: 1) Гостиницы и аналогические средства размещения 2) коммерческие и социальные средства размещения 3) специализированные средства размещения 4) частные средства размещения

Таблица 4.

Стандартная классификация средств размещения туристов[1]

Основными средствами считают гостиницы и отели. Все остальные средства размещения являются дополнительными.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Гостиницы должны иметь не меньше 10 комнат из них не больше чем 20% должны быть двухместные и больше.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр. В зависимости от типа конструкций и материалов здания гостиниц бывают каркасные, блочные, монолитные, из местных строительных материалов и др. При классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглогодичного, сезонного, смешанного действия. При классификации по месту расположения выделяют гостиницы, расположенные в городе; гостиницы, расположенные вне города; придорожные гостиницы; гостиницы, расположенные на воде и пр. Гостиницы различаются по числу постоянных спальных мест (вместимости). Менее 100 мест — малые гостиницы, от 100 до 500 мест — средние гостиницы, более 500 мест — крупные гостиницы. По уровню комфорта гостиницы различают по звездам т 1 до 5. система звезд * - это французская национальная классификация (Украина, Россия, Австралия, Венгрия, Италия)

·          система букв, используется в Греции

·          система «корон»/ «ключей», используется в Англии

·          система разрядов (Испания, Италия, Израиль)

·          система баллов

Мотель - средство размещения для автотуристов. Расположено вблизи автотрасс. Кроме номеров туристам предоставляют места для стоянки автомобилей.

Кемпинг - лагерь для авто- мото- велотуристов. Расположен в загородной местности. Туристам предоставляют места для ночлега( палатки или домики) с элементарными удобствами и места для стоянки транспорта.

Ротель – средство размещения представляющее собой вагон с спальными отсеками.

Флотель- плавающая гостиница или отель.

Ботель- небольшая гостиница на воде. Может быть переоборудованное судно.

Флайоель – средство размещения для авиатуристов. Имеется взлетная посадка для маленьких самолетов и вертолетов.

Туристическая база – туркомплекс принимающий туристов занимающихся активным отдыхом. расположены в живописных местах.

Приют-средство размещения которые имеют не меньше 10 спальных мест. Расположены в промежуточных пунктах маршрутов.

Требования к гостиницам и аналогичным средствам размещения:

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути, благоустроенную прилегающею территорию, вывеску с названием и категории.

2. Архитектурно - планировочное решение должно соответствовать строительным норма и правилам.

3. Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными.

4. При проживание в гостиницы должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья гостей, сохранность имущества.

5. Соответствовать противопожарной безопасности.

6. Соблюдались санитарно-гигиенические нормы и правила.

Номерной фонд должен состоять из 1 и2 местных номеров на 60% для 1*, 80% для 2*, 100% для 3*,4*,5*. Площадь номера для одноместного 8 кв.м. для 1* и 2* 10 кв. м. для 3*, 16 кв.м. для 4* и 18 кв. м. для 5*. Двухместного номера 12 кв. м. для 1и2* 14 кв. м. для 4 и 5*. Помещения для предоставления услуг питания имеются в гостиницах от 2* и выше В 4* и 5* гостиницах оборудованы тренажерные залы, бассейны, сауна, магазины итд. По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения.

Работа основных служб гостиницы

Служба приема и размещения.

Включает в себя:

— Офис главного администратора

— Стол резервирования

— Административно-хозяйственное подразделение

— Связь

— Обслуживающий персонал

— Служба безопасности

— Служба по маркетингу и сбыту

— Ночной аудитор

Главный администратор.

Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:

— Руководить сбытом номеров

— Вести балансовые гостевые счета

— Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления.

— Управление службой резервирования

— Управление обслуживанием гостей

— Управление расчетами с гостями

— Общие вопросы управления отелем

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену.

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.

Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.

Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Следит за чистотой и порядком в номерах. Сюда входя т горничные прачечные, уборщики.

Служба безопасности

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.

Служба маркетинга и сбыта занимается рекламой отеля убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Пищевой комплекс

Пищевой комплекс включает в себя:

— Кухня

— Ресторан

— Бары, кафе

— Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды

— Отдел обслуживания массовых мероприятий

Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи.

У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Ресторан управляется администратором (метродотелем). Обязанности администратора:

— Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей

— Нанимать, обучать и рационально использовать персонал

— Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества

— Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах

— Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год

Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

- Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса.

- Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса.

- Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин.

- Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов

- Сан.обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования

- Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости

-     Своевременное пополнение персонала.

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Отдел кадров выполняет следующие функции:

— Набор/ обучение/ оценка

— Регулирование труда и зарплаты

— Вопросы премирования

— Дисциплинарные меры взыскания

— Недопущение случаев незаконного увольнения

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

— Составление бюджета

— Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.

— Проверка документации/ ревизия

— Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью

— Контроль за выручкой

— Соблюдение положений котрактов

— Управление наличностью/ банковские операции

Инженерная служба возглавляется главным инженером. Служба ТБ выполняет следующие функции:

— Инструктаж по ТБ

— Контроль за выплатой пособий по нетрудоспособности

— Ежемесячное инструктирование/ проверки

— Контроль за сметой расходов, связанных с производственными травмами

Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.)

Бронирование номеров

Размер оплаты за бронь устанавливает гостиница. Он зависит от частоты заездов групп и количества туристов в группе. В среднем размер оплаты за бронь составляет для индивидуальных туристов - 50% от тарифа для групп туристов - 25, 30, 35%. После получения заявки на бронирование гостиница должна выслать подтверждение или отказ в брони. Иногда заявки ставятся на лист ожидания, а окончательный ответ дается в течение установленного срока. Заявка на бронирование должна содержать следующие сведения: Ф. И. О. клиента, срок проживания, категория и количество номеров, мест.

Подтвержденное резервирование - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением от отеля.Номер ждет гостя до 18 часов в день заезда, далее в случае не заезда он передается в свободную продажу через службу приема и размещения.

Гарантированное резервирование - резервирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера даже в случае опоздания, т.к. клиент сообщает отелю номер своей кредитной карты.

Отели, включенные в компьютерные системы бронирования (КСБ) не взимают плату за бронирование с гостя, а, наоборот, сами оплачивают каждую процедуру в размере от 7 до 15 долларов.

Виды КСБ:

1.      Распределительные сети турагенств - информация о турах, гостиницах, прокате автомобилей, торговле сувенирами и т.д.

2.      Компьютерные сети резервирования гостиничных номеров:

2.1.Национальные КСБ

2.2.Корпорационные КСБ (принадлежат гостиничным компаниям)

3.      Глобальные компьютерные сети

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ТУРИСТОВ

Правильная организация встреч и проводов гостей является важным звеном обслуживания в гостинице. Для встречи прибывших необходимо знать какая делегация прибыла в гостиницу, их гражданства, срок проживания, точная дата и время прибытия, количество мужчин и женщин, супружеских пар и детей, класс обслуживания и т.д. Туристов или иностранных гостей должны встречать сотрудники бюро обслуживания или представители администрации. Если группа многочисленная, то прибывшим раздают направления на этажи и по мере возможности сопровождают группами до номера.. В это же время маркируется багаж и доставляется на этажи и в комнаты.

1) Туристская виза - желтого цвета, серия визы - Т; по этой визе туристы госпошлину не платят, по ней приезжают иностранные туристы.

2) Консульская - голубого цвета, серия - К, по ней платят гос.пошлину - 20%.

3) Многократная - зеленая - серия - М; она может регистрироваться только в ПВС, а не в гостинице.

На любом типе визы на нескольких языках написано: «По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3-х суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой загран. паспорт для регистрации.» На визе должны стоять 2 печати:

1) красная - название КПП и дата пересечения границы.

2) синяя - о регистрации в гостинице или ПВС.

Для регистрации иностранных граждан в гостинице заполняются вручную или на компьютере «Книга регистрации иностранных туристов» (по туристской визе) и «Книга регистрации иностранных специалистов» (по консульской визе). Они содержат следующую информацию: регистрационный номер, Ф. И. О. гостя, год рождения, гражданство, № паспорта, дата пересечения государственной границы, наименование КПП, срок действия визы, маршрут следования.

9.2 Предприятия питания

Общественное питание – это составляющее индустрии гостеприимства обширная сфера бизнеса, основы которого составляют предприятия питания, характеризующиеся разнообразием форм обслуживания и большим ассортиментом.

В межгосударственном стандарте "Классификация предприятий" 30389-95, введенный в Украине 7 января 1998 года и действующий уже около четырех лет, предусматривает следующие типы предприятий общественного питания, ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и буфет

В основе различий предприятий питания по типу лежат следующие три признака:

1. ассортимент реализуемой продукции

2. формы обслуживания, применяемые на предприятии

3. номенклатура предоставляемых предприятием услуг.

Классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания, устанавливает межгосударственный стандарт 30523-97 "Услуги общественного питания", введенный в Украине с июля 1998 года.

Классификация предприятий питания выполняется по многим признакам:

¨         По признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям относят Мак’Дональдс ( с числом п/п 9460 ), Бургер Кинг.

¨         В зависимости от ассортимента различают: комплексные, универсальные, специализированные.

¨         В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным контингентом (такое п\п питания находится при гостинице, санатории), с переменным контингентом (городской ресторан).

¨         В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаются официантами; самообслуживания, смешанного обслуживания.

Предприятия питания различаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и другим признакам.

По аналогии со средствами размещения туристов предприятия питания классифицируются в зависимости от культуры и качества обслуживания, а также кухни и ассортимента предлагаемых блюд, числа посадочных мест, режима работы, формы обслуживания посетителей.

Типы предприятий общественного питания

Ресторан – определяется как предприятие общественного питания с очень широким ассортиментом блюд: вино водочных, табачных и кондитерских изделий, так же в ресторане должен обеспечиваться высокий уровень обслуживания. Рестораны подразделяются на 2 большие группы: классические и быстрого обслуживания.

Имеют место также различия в форме обслуживания: «А ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, «Табльдот» - обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд, «Шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Рестораны делятся на классы ­– люкс, высший, первый, второй

Бар – это предприятие общественного питания с барной стойкой, через которую реализуются смешенные крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки. Холодные и горячие закуски, десерты, кондитерские изделия, покупные товары. В зависимости от ассортимента продукции бары делятся на: общего назначения, пивные, десертные, витаминные ,молочные. И назначению: танцывальные, диско-бары, игровые, бары-фанатов.

Кафе – это предприятие по организации питания и отдыха посетителя с предоставлением ограниченного по сравнению с ресторана, кулинарных продуктов и напитков.

Столовая – это предприятие питания производство и реализация общедоступных и традиционных ассортиментов кулинарной продукции, разнообразным по дням недели.

Закусочная – это предприятие питания с ограниченным ассортиментом блюд не сложного приготовления из определённого вида сырья и предназначенного для быстрого обслуживания потребителей.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУПП ТУРИСТОВ:

заявка в которой сообщают дату прибытия, численность группы и сопровождающих лиц, из какой страны, дату и время обслуживания. Для питания группы туристов отводится спец. зал. Если это невозможно, то отводят отдельные столы в общем зале и ставят таблички с указанием страны туристов или национальные флажки.

Меню для туристов согласовывают предварительно с представителями организации, отвечающими за группу.

ИНДИВИДУАЛЫ:

Они питаются обычно по порционному меню и расплачиваются наличными.

9.3 Договор на гостиничное обслуживание

Договором предусматривается, что одна сторона (средство размещения) за определенную плату обязуется предоставить другой стороне услугу временного проживания в специально обустроенном помещении.

К услуге временного проживания относятся: уборка номера, питание, сохранение имущества и другие услуги в зависимости от категории гостиницы. Договор составляется в соответствии нормам законодательства, закон « О защите прав потребителя» и другие нормативные акты. Этот закон используют при оказании услуг в гостиницах, мотелях, санаториях, базах отдыха, пансионатах и других мест предназначенных для размещения..

Договор заключается как в письменном виде, так и путем принятия гостиницей заявки на бронирования.

Ответственность сторон определяется нормами законодательства.

Договора с гостиничным предприятием

·        договор о квоте мест с гарантией заполнения 30%-80%. По этому договору, турфирма получает от гостиницы определенное количество мест, которое она должна в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату, даже если они не будут использованы.Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленный срок. По этому договору турфирма получает цены на места более низкие, чем обычные тарифы.

·        Договор о квоте имеет без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоте мест. И можно сделать аннуляцию мест, не использованные в срок. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

·        Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По этому договору фирма гарантирует полную оплату выделенной квоте мест, независимо от заполнения. Фирма выторговывает более низкие цены на размещение.

·        Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор турфирмы, особенно для тех, кто организовывает индивидуальные туры. По договору фирма не получает никакой квоты мест, а направляет гостинице заявку на бронирование, и только по получению подтверждения производит продажу услуг.

Договор с предприятием питания – договор заключается с отдельным предприятием, если оно не входит в контакт с гостиничным предприятием., в котором указывается:

·        количество обслуживаемых туристов;

·        регулярность и величина заказа;

·        вид питания;

·        примерные варианты меню;

·        цены на рационы питания;

·        сроки подачи заявок на питание;

·        материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности.

Лекция 10. Технология транспортного обеспечения

Транспорт – одна из важнейших составных частей материальной базы экономики любой страны. С древних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями.

Транспортные путешествия (транс – туры) – это путешествия организованных групп туристов при наличии путевок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств

10.1Классификация путешествий

Транспортные путешествия классифицируются по ряду основных признаков:

- способу передвижения на маршруте;

- виду используемого транспорта;

- построению трассы маршрута;

- продолжительности путешествия;

-        сезонности;

-        другими факторами.

При планировании своего путешествия туристы учитывают такие факторы: скорость доставки до цели поездки, комфорт путешествия, стоимость, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, уровень шума и вибрации, условия для сна и отдыха, возможность широкого обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов, безопасность.

По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке: безопасность путешествия; стоимость и наличие различных льгот, комфортабельность, скорость доставки; прочие факторы.

Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако, ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований.

В целом оценка привлекательности основных транспортных средств для международных туристских путешествий по десятибалльному рейтингу приведена в табл. 1.

Рейтинг привлекательности транспортных средств

Наибольшей популярностью пользуются автобусные авиационные и железнодорожные путешествия (около 88% от общего объема транспортных путешествий).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5